Self Service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม

ต้องมาทำความรู้จักกันก่อนว่า Self Service คืออะไร?

Self-service ก็คือ การบริการตนเองนั่นเอง ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะกำลังสงสัยว่า Self-service สำคัญกับลูกค้าอย่างไร? เวลามีคนให้บริการมันมักจะดีกว่าการบริการตนเองอยู่แล้ว แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่แบบนั้นเลย

เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้นอย่างที่ทุกคนทราบกันดี ทุก ๆ อย่างตอนนี้สามารถทำได้บนช่องทางอินเตอร์เน็ต ส่งผลให้การบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ เช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ การคุยโทรศัพท์ หรือการส่งอีเมล ต่าง ๆ ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในปัจจุบันอีกต่อไปแล้ว

ยกตัวอย่างเช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ยิ่งในช่วงโรคระบาดโควิด-19 นี้เสี่ยงมากที่จะไปเจอผู้คน แล้วไปถึงก็ใช่ว่าจะได้แก้ปัญหาและคำตอบจากพนักงานเสียเวลาไปโดยใช่เหตุ  หรือการโทรศัพท์ ลูกค้าก็ต้องรอว่าพนักงานจะรับหรือไม่รับ แถมบางที่กว่าจะได้คุยกับคนจริง ๆ ก็พาวนในเขาวงกตของ Auto Bot ไม่รู้กี่รอบให้ติดต่อฝ่ายนั้น ฝ่ายนี้ จะดีกว่าไหมถ้าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองด้วยระบบ Self-service ลดทั้งปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ แถมลูกค้ายังได้รับการบริการที่สะดวกและรวดเร็ว

จากผลสำรวจของทาง Zendesk พบว่า คนสนใจการ search หรือ Self-service ถึง 41% ซึ่งมากกว่าการแชทพูดคุยด้วยซ้ำ แต่ทางผู้ประกอบการเองกลับเน้นไปที่อีเมลส่วนใหญ่ แต่การรองรับทางด้าน Self Service นั้นกลับอยู่ในระดับที่ต่ำที่สุด

ดังนั้น เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของคนหรือลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ไม่ชอบรอ การเพิ่มบริการแบบ Self-service ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองหรือแก้ปัญหานั้น ๆ ได้ด้วยตัวเองในช่องทางต่าง ๆ ที่พวกเขาสะดวก จึงเป็นส่งที่ตอบโจทย์มากที่สุด ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้มีระบบที่ชื่อว่า Zendesk Guide ที่จะช่วยให้การบริการแบบ Self-service สะดวกและง่ายขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีไม่ว่างจะเป็นลูกค้า หรือให้กับบริษัทของเราเอง

ซึ่งตัว Zendesk Guide จะมีฟีเจอร์ เช่น Answer Bot ก็คือ เราสามารถจับ Keyword ที่ลูกค้าเราพิมพ์เข้ามา หรือต้องการรู้ แล้วทาง Answer Bot ก็จะหาชุดคำตอบหรือบทความที่เขาต้องการส่งให้ลูกค้า เพื่อที่เวลาลูกค้าจะมาถาม เขาสามารถได้รับคำตอบได้ในทันทีด้วยระบบ แม้กระทั่งคนภายในองค์กรเอง ก็สามารถทำได้ด้วยเจ้า Zendesk Guide

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE