“การกระทำสำคัญกว่าคำพูด” จริงไหม? แน่นอนว่าสิ่งที่คุณปฏิบัตินั้นย่อมมีความหมายมากกว่าสิ่งที่คุณพูด หรือสิ่งที่คุณเป็นอยู่แล้ว วลีนี้ไม่ได้ใช้เพียงแค่กับผู้คนเท่านั้น แต่ยังสามารถประยุกต์ใช้เข้ากับการขาย การตลาด โซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจัดการด้านบริการลูกค้า จากรายงานของ Zendesk Benchmark (เผยแพร่ไว้เมื่อกุมภาพันธ์ ปี 2015) เราตัดสินใจที่จะสำรวจไอเดียนี้โดยการใช้เวลาในการมองข้ามความเป็นอุตสาหกรรมธรรมดา ค้นหาการจัดประเภทที่เกี่ยวข้องและถูกต้องสำหรับการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ลักษณะการบริการลูกค้าทั้ง 4 ประเภทขององค์กร จากการใช้กระบวนการวิเคราะห์แบบจัดกลุ่ม เราได้จัดกลุ่มองค์กรบริการลูกค้าตามลักษณะการปฏิบัติงานและการจัดการที่คล้ายคลึงกันและพบว่าทีมสนับสนุนสามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก ๆ เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างมาตราฐานที่ดียิ่งขึ้น 1. นักสร้างความสัมพันธ์ (Relationship Builders) เหล่าทีมเล็กพริกขี้หนูเหล่านี้ถนัดในการจัดการความสัมพันธ์ รวมถึงส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจได้ดี วัฒนธรรมนี้สามารถพบเห็นได้จากการขยายการตลาดของพวกเขา 2. ผู้เชี่ยวชาญด้านความจุกจิก (Master of Complexity) บริษัทเหล่านี้มีโครงสร้างการจัดการแบบไดนามิก และดำเนินงานด้านบริการลูกค้าที่จุกจิกและซับซ้อนได้ดีทีเดียว 3. ดอกไม้ที่เบ่งบานช้า (Late Bloomers) ด้วยแนวทางที่ไม่สมดุลในการสนับสนุนการจัดการ บริษัทเหล่านี้เลยยังไม่ได้ตระหนักถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นอย่างเต็มที่ พวกเขาอาจให้ความสำคัญไปยังฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดของตนมากเกินไป แทนที่จะให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า (ปัญหาทั่วไปของบริษัท start-ups) 4. กัปตันการชั่ง (Captain of Scale) ทีมงานเหล่านี้ให้ความสำคัญกับการจัดการบริการลูกค้ามากที่สุดเท่าที่พวกเขาทำได้ เพื่อการขายและการตลาด และกำหนดมาตรฐานระดับทองคำในการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้าเลยทีเดียว เราไปถึงจุดนั้นกันอย่างไร? ตามแนวทางการวิเคราะห์ จากงานวิจัยได้จัดกลุ่มธุรกิจและองค์กรไว้ 12 กลุ่มด้วยกัน โดยอาศัยตัวชี้วัดที่บอกถึงภาระงานที่คล้ายคลึงกัน กลยุทธ์การสนับสนุน และแหล่งที่มาของการดำเนินงานบริการลูกค้าของพวกเขา ซึ่ง 12 กลุ่มนี้ ถูกแบ่งอย่างละเอียดทีกที จึงได้ออกมาเป็น 4 กลุ่มหลักๆ ที่มีลักษณะการดำเนินงานและการจัดการที่คล้ายกัน การมุ่งเน้นไปที่มาตรฐานการปฏิบัติงานในรายงานฉบับที่ 4 ของเรา ไม่ใช่เพียงแค่การสำรวจข้อมูลที่สนุกสนานเท่านั้น รายงานนี้จะเจาะลึกข้อมูลในแต่ละประเภททั้ง 4 ประเภท (และ 12 กลุ่มย่อย) เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกและเคล็ดลับเช่นเดียวกับเกณฑ์มาตรฐานที่แท้จริงสำหรับการเปรียบเทียบองค์กรต่างๆ ที่มีความหมายและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น แล้วบริษัทของคุณเป็นประเภทไหนล่ะ? เกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมรวมทั้งขนาดของบริษัท และประเภทกลุ่มเป้าหมายยังคงเป็นเรื่องใหญ่สำหรับหลาย ๆ บริษัท ที่กำลังมองหาภาพรวมในการเปรียบเทียบ แต่เราค้นพบว่าหลายบริษัทจะเกี่ยวโยงกับบริษัทที่มีการดำเนินงานและการจัดการที่คล้ายคลึงกัน โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม ที่มา: Zendesk บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ...
Continue reading
