เชื่อว่าบริษัทหรือองค์กรของคุณมักมีช่องทางติดต่อลูกค้ามากกว่า 2 ช่องทางขึ้นไปแน่นอน บางองค์กรมีอีเมล เบอร์โทรศัพท์ แล้วยิ่งเดี๋ยวนี้กระแสโซเชียลมีเดียก็มาแรงมาก จึงต้องเพิ่มช่องทางติดต่ออย่าง Facebook Youtube หรือ Twitter เป็นต้น พนักงานของคุณก็ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าโดยการเปิดหน้าต่าง Facebook ทีนึง เปิดหน้าต่างอีเมลทีนึงกันจ้าละหวั่น จะดีกว่าไหมหากมีตัวช่วยที่สามารถรวบรวมช่องทางติดต่อลูกค้าเหล่านี้ นำมารวมไว้ภายในหน้าต่างเดียว! ซึ่งสิ่งนั้นมีอยู่จริง นั่นก็คือระบบ Help desk นั่นเอง แล้วมันคืออะไร เราไปทำความรู้จักกันดีกว่า ลักษณะทั่วไปของระบบ Help desk Help desk เป็นซอฟท์แวร์ที่ช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง ซึ่งโดยทั่วไปจะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลักๆด้วยกัน คือ ระบบการจัดการ Ticket (Ticket Management), ระบบการทำงานอัตโนมัติ (Automation Suite), และการรายงานผล หรือเพิ่มประสิทธิภาพ (Reporting/Optimization) ระบบ Help desk ยังมีจุดเชื่อมต่อสำหรับติดต่อกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามปัญหาต่างๆ หรือการสั่งซื้อสินค้า แปลงค่าเป็น Ticket ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามผล และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้นนั่นเอง นอกจากนี้ยังมีฟังก์ชันพิเศษที่รวบรวมปัญหาและคำตอบซ้ำๆ จากลูกค้าลงในรูปแบบฐานความรู้ เช่น หน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQs) หรือบทความแนะนำ (Guide Articles) และยังสามารถรวบรวมช่องทางติดต่อลูกค้าหลากหลายช่องทาง เอามารวมไว้ภายในซอฟท์แวร์ในหน้าต่างเดียว ประโยชน์ต่อองค์กร ประโยชน์ที่เราสามารถพบเห็นทั่วไปจากการใช้ระบบ Help desk ระบบ Help desk ทั่วไปที่ใช้กันอยู่ปัจจุบัน สามารถช่วยจัดการกับฐานข้อมูลที่ซับซ้อนของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นปัญหาข้องใจ ข้อมูลส่วนตัวเบื้องต้น ประวัติการโทร บันทึกการแก้ปัญหา รวมถึงระดับความพึงพอใจต่อการรับบริการด้วย ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใดก็สามารถติดตาม และแก้ปัญหาให้กับลูกค้า รวมถึงพนักงานได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอโดยใช้ระบบ Help desk ซอฟต์แวร์ Help Desk ช่วยให้งานต่างๆเช่น จัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญของ Ticket รวมถึงสามารถดูได้ว่า Ticket เข้าชมเพจไหนในเว็บไซต์ของเราบ้าง การแจ้งเตือนและการจัดการสถานะของ Ticket และอื่น...
Continue reading
