หากคุณกำลังสงสัยว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไปในวิวัฒนาการของเทคโนโลยีการบริการลูกค้า ไม่ต้องมองหาที่ไหนไกล หน้าต่างแชทที่ใกล้ที่สุดอาจเป็นคำตอบที่คุณกำลังมองหา “แชทบอทสำหรับธุรกิจ” คือหนึ่งในเครื่องมือที่ทั้งบริษัทขนาดเล็กและขนาดใหญ่กำลังตระหนักถึงประโยชน์มากมายที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็นอัตราส่วนการตอบสนองของลูกค้า(Conversion) ที่เพิ่มมากขึ้น เบนความสนใจตั๋วที่มีลำดับความสำคัญต่ำและประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งคาดการณ์ไว้ว่าในปี 2020 85% ของการติดต่อลูกค้าจะได้รับการขับเคลื่อนโดยแชทบอท แม้ว่าช่องทางการติดต่อแบบเดิมๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมลยังคงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกันของมนุษย์ แต่การส่งข้อความและการแชทจะกลายเป็นวิธีการสื่อสารที่ต้องการมากขึ้น จากการศึกษาของนีลเซ็นกับกลุ่มผู้ใช้ Facebook Messenger ในปี พ.ศ. 2560 ร้อยละ 56 ของผู้ใช้แอพพลิเคชันส่วนใหญ่จะใช้ข้อความในการติดต่อธุรกิจมากกว่าการโทรหากัน โซลูชันสำหรับการให้บริการด้วยตนเองผ่านการแชทจึงเป็นเรื่องของเวลา แชทบอทสำหรับธุรกิจสามารถกำหนดวัตถุประสงค์ที่เจาะจง เช่น กำหนดบางสิ่งบางอย่างให้เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของบริษัทอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจรวมถึงการป้อนคำถามที่พบบ่อยในลูกค้าในลักษณะของหน้า FAQ และการแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับนโยบายการจัดส่งและภาษี สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับแชทบอทคือ บริษัทสามารถวิเคราะห์คำถามก่อนหน้าที่แชทบอทตอบได้ไม่ถูกต้องและสามารถเพิ่มข้อมูลใหม่ๆให้กับแชทบอทได้ เพื่อให้มั่นใจว่าจะเกิดความถูกต้องในครั้งต่อๆไป แม้ว่าแชทบอทจะมีเพื่อให้คำตอบสำหรับปัญหาที่พบได้ทั่วไป และหลายๆบริษัทต้องการหลีกเลี่ยงการตอบสนองลูกค้าแบบอัติโนมัติในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการบริการลูกค้า แต่โชคดีที่แชทบอทสำหรับธุรกิจถูกพัฒนาสูงขึ้นพอที่จะเข้าถึงข้อมูลเพื่อปรับเปลี่ยนการตอบสนองลูกค้า ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถมั่นใจได้ตั้งแต่แรกว่าตนได้รับการบริการที่ตรงตามความต้องการ แม้ว่าจะเป็นการดำเนินการโดยบอทก็ตาม ในอนาคตแชทบอทจะถูกพัฒนาเพิ่มขึ้นจนสามารถเข้าช่วยจัดการกับทุกๆรายละเอียด เช่น การแชทสด (live chat) การบันทึกบทสนทนาไปจนถึงการเพิ่มการร้องขอที่ยุ่งยากพร้อมคำแนะนำที่เหมาะสมในการดำเนินการต่อให้กับสมาชิกทีมบริการลูกค้า เรียกได้ว่าเป็นตัวแทนของมนุษย์ที่ไม่เพียงแค่ทำหน้าที่พื้นฐานได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังเพิ่มประสิทธิผลที่มากขึ้นด้วย ที่มา: Zendesk บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...
