เมื่อพูดถึงเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience) กับธุรกิจ SMB สิ่งที่เรามักเจอก็คือช่องว่างระหว่างสิ่งที่พวกเขากำลังทำกับประสบการณ์จริง ๆ ที่ลูกค้าจะได้รับจากคุณภาพในการให้บริการของธุรกิจ โดยจากการวิเคราะห์ข้อมูลของธุรกิจ SMB ที่ใช้ Zendesk จำนวน 6,891 แห่ง จาก 104 ประเทศ และจากผลการสำรวจผู้นำทางด้านประสบการณ์ลูกค้าจำนวน 600 คน พบว่า ช่องว่างหลัก ๆ ที่มีผลต่อการบริการลูกค้ามีดังนี้ 1. ธุรกิจไม่ได้เสนอทางเลือกในการติดต่อให้กับลูกค้ามากนัก74% ของธุรกิจ SMB บอกว่าพวกเขากำลังทำ แต่มีเพียง 28% เท่านั้นที่เข้าถึงลูกค้าแบบ Omnichannel จริง ๆ 2. ธุรกิจไม่มีช่องทาง Self service ให้กับลูกค้า54% ใช้เพื่อวัดผลและตัดสินความสำเร็จ ขณะที่มีเพียง 9% เท่านั้นที่ใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้า 3. ธุรกิจไม่มีการเชื่อมต่อข้อมูล64% ของธุรกิจเห็นด้วยที่ต้องมีการเชื่อมต่อข้อมูล ขณะที่ 26% มีเครื่องมือที่ช่วยในการเชื่อมต่อและรวบรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน 4. ธุรกิจตอบสนองต่อลูกค้าช้า85% มีการวัดผลความสำเร็จจากความรวดเร็ว และมี 22% ที่ใช้เวลามากกว่า 8 ชั่วโมง ในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก 5. ธุรกิจไม่รู้ถึงศักยภาพและคุณภาพในการให้บริการของตนเอง82% ของผู้นำทางธุรกิจ SMB ประเมินความสำเร็จจากประสบการณ์ของลูกค้า แต่เมื่อคิดเป็นสัดส่วนกับธุรกิจ SMB พบว่ามีมากถึง 2 ใน 3 ที่ไม่มีการวัดประสบการณ์ของลูกค้า (CSAT) แล้วธุรกิจ SMB ควรทำอย่างไร? 1. ผลักดันการให้บริการลูกค้าแบบ Omnichannel41% ของผู้นำทางด้านประสบการณ์ลูกค้ามักเสนอช่องทางการให้บริการลูกค้า 3 ช่องทางขึ้นไป 2. มอบเครื่องมือที่จำเป็นให้กับทีมของคุณบริษัท SMB ชั้นนำสามารถแก้ไข Ticket ได้เร็วขึ้นถึง 40% เมื่อใช้ Omnichannel โซลูชันเข้ามาช่วย 3. เชื่อมต่อ live channels เข้ากับธุรกิจ อย่างเช่น live...
Continue reading
