ในช่วงวันหยุดยาวของการส่งท้ายปีเก่าต้อนรับปีใหม่ ปี 2020 ที่กำลังจะถึงนี้ ก็ถือเป็นเทศกาลที่ธุรกิจอาจมีการหยุดให้บริการในช่วงนั้น ๆ หรือการบริหารจัดการพนักงานที่ต้องอยู่ทำงานในช่วงวันหยุดอาจมีความเบาบางและไม่สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่เท่าตอนเปิดบริการตามเวลาปกติ บางปัญหา… ลูกค้าอาจรอได้ และบางปัญหา… ลูกค้าก็อาจจะรอไม่ได้ ซึ่งหากเกิดกรณีเหล่านี้ขึ้น สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการคงไม่ใช่การถือสายรอ หรือการถูกโอนสายไป ๆ มา ๆ ระหว่างแผนกเป็นแน่แท้ สำหรับบริษัทที่ไม่อยากสูญเสียลูกค้าไปจากความไม่พร้อมในการเตรียมการรับมือกับลูกค้าในช่วงวันหยุด จึงควรมีการเตรียมแผนรับมือล่วงหน้าให้กับแผนกบริการลูกค้าหรือแผนกซัพพอร์ตลูกค้าไว้เป็นกรณีพิเศษสำหรับช่วงเทศกาลปีใหม่ เพราะการเตรียมทีมบริการลูกค้าที่ดีก็เหมือนแสงสว่างให้กับลูกค้าที่กำลังมองหาความช่วยเหลือ และเป็นโอกาสอันดีที่จะคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์และเป็นการเพิ่มความภักดีให้กับลูกค้า สิ่งแรกที่บริษัทต้องทำคือการเตรียมรับมือกับจำนวนการติดต่อของลูกค้าที่จะเข้ามาให้มากกว่าจำนวนที่คาดการณ์ว่าจะได้รับ เพราะจากการศึกษาของ Zendesk พบว่า ปริมาณ ticket โดยรวมสามารถเพิ่มขึ้นได้มากถึง 42% ในช่วงวันหยุด โดยปริมาณ ticket ทางอีเมลจะเพิ่มขึ้นถึง 49% ช่องทางแชทเพิ่มขึ้นถึง 92% ขณะที่การสนทนาทางโทรศัพท์จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าตัว และการสนทนาบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม เช่น Facebook เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า ซึ่งสำหรับบริษัทที่ไม่ได้มีการเตรียมการไว้รองรับการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมากจะทำให้เวลาในการตอบสนองต่อลูกค้าโดยเฉลี่ยเพิ่มมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า หรือคะแนน CSAT เป็นอย่างมาก ทดลองใช้ trial ฟรี เวลาสำหรับ Omnichannel วิธีการที่ดีที่สุดในการรับมือกับปริมาณการติดต่อที่เพิ่มขึ้นคือการเพิ่มพนักงานหรือเจ้าหน้าที่เพื่อให้เหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า โดย Zendesk พบว่าผู้ค้าปลีกมักเพิ่มเจ้าหน้าที่ 10-20% ในช่วงวันหยุด แต่ธุรกิจเหล่านั้นกลับต้องพิจารณาการจ้างงานเพิ่มมากขึ้นเนื่องจากลักษณะที่เปลี่ยนไปของลูกค้าในปัจจุบันที่ต้องการการบริการแบบ Omnichannel หรือก็คือการที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อกับบริษัทใด ๆ ได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ ในช่องทางที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา โดยพบว่า 95% ของลูกค้าใช้ช่องทางที่แตกต่างกัน 3 ช่องทาง ในการติดต่อกับบริษัทหรือแบรนด์ต่าง ๆ ความท้าทายของการซัพพอร์ตลูกค้า โดยส่วนใหญ่ทีมที่เล็กกว่ามักมีรูปแบบการรับพนักงานที่ผสมผสาน ภายใต้กรอบการทำงานทำให้พนักงานในทีมเล็ก ๆ ต้องมีความคล่องตัว สามารถปรับตัวได้ดีและมักจะได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มที่เพื่อจัดการกับคำขอของลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางได้อย่างเหมาะสม ขณะเดียวกันทีมที่มีขนาดใหญ่มักมีรูปแบบการซัพพอร์ตที่เฉพาะตัวซึ่งเจ้าหน้าที่จะมีความเชี่ยวชาญในแต่ละด้านมากขึ้นและสามารถปลดล็อกประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น แต่ไม่ว่าทีมจะมีโครงสร้างอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจในปริมาณ ticket เพื่อที่จะจัดขนาดของทีมซัพพอร์ตได้อย่างเหมาะสม โดยมีตัวแปรที่ควรพิจารณาดังนี้ 1. ปริมาณ ticket ต่อวัน 2. เวลาเฉลี่ยในการจัดการกับ ticket ต่อวัน 3. เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการรับลูกค้าทางโทรศัพท์ในแต่ละวัน ต้องใช้ Agents...
Continue reading
