มาทำความรู้จักคำศัพท์ที่คุณอาจจะเคยเห็นผ่านตาหรือยังไม่เคยได้เห็นเลย แต่เราจะมารู้จักกันมากขึ้นในวันนี้ และหลังจากนี้คุณจะได้เห็นคำพวกนี้ในยุค Digital นี้ไปอีกนาน CJ หรือ Customer Journey ก็คือ การเดินทางของลูกค้าโดยหลักจะแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน 1. Awareness(การรับรู้ของแบรนด์) 2. Interest(สนใจสินค้า) 3. Evaluation(การเปรียบเทียบ+ตัดสินใจ) 4. Purchase(ซื้อสินค้า) 5. Use(ใช้สินค้า) 6. Loyalty(ความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์หรือการซื้อซ้ำ) เป็นการดูการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น CX หรือ Customer Experience ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกระบวนการสร้างความภักดี (Loyalty) ของแบรนด์ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี และยังคงอุดหนุนแบรนด์ของเราแทนที่จะไปหาคู่แข่ง ซึ่งเราจะต้องรู้ถึง CJ และ Data ที่เรามีนำมาวิเคราะห์เพื่อที่จะได้รู้ถึง CX ของลูกค้าอย่างแท้จริง CRM หรือ Customer Relationship Management ถ้าแปลตรงตัวก็ คือ บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า คือกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การรวบรวมข้อมูลลูกค้า รวมถึงมีสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า เพื่อรักษาฐานลูกค้าของแบรนด์ได้อีกด้วย ซึ่งไม่ได้มีแค่การขายกับบริการเท่านั้น CRM ยังรวมถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าของเราอีกด้วย ตอนนี้หลายๆธุรกิจก็พยายามมุ่งไปทาง CRM มากขึ้น เพราะว่า ในปัจจุบันสินค้าหรือบริการไม่ใช่สิ่งเดียวที่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไปในปัจจุบัน แต่มีความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้นอีกด้วย PDPA หรือ Personal Data Protection Act คือ การป้องกันข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าซึ่งประเทศไทยกำลังจะนำพรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลนี้มาใช้อย่างเต็มรูปแบบในวันที่ 27 พ.ค. 2563 ซึ่งพรบ. ฉบับนี้เป็นที่น่าจับตามองมาก เพราะว่าในปัจจุบัน ข้อมูลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ พฤติกรรม หรือการจ่ายเงินต่างๆ เป็นข้อมูลที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ จึงทำให้เป็นสิ่งที่ล้ำค่าสำหรับบริษัทหรือฝ่าย Marketing มาก ดังนั้นทำให้ต้องมีพรบ.ฉบับนี้ขึ้นมาเพื่อป้องกันไม่ให้นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในทางที่ผิดหรือละเมิดเอาข้อมูลจากที่อื่นมา Martech หรือ Marketing Technology คือ การทำการตลาดแบบดิจิทัลที่จะมีการใช้เทคโนโลยีในยุคปัจจุบันเข้ามาช่วยมากขึ้น หลายๆคนอาจจะคิดว่ามันคืออันเดียวกับ Digital Marketing แต่จริงๆแล้ว Digital...
Continue reading
