การรักษาลูกค้า หรือ ก็คือการสร้าง Brand Loyalty ให้กับลูกค้านั่นแหละ มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับฝ่ายใดฝ่ายนึงขององค์กร แต่มันขึ้นอยู่กับความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละส่วน แต่ละด้าน มาร่วมมือกันสร้าง Customer Experience หรือ ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างหาก ซึ่งด่านแรกที่ต้องเจอก็มักจะเป็นฝ่ายของ Customer Service ซึ่งสิ่งที่ควรจะต้องทำอย่างแรก คือ ทีมบริการลูกค้าของคุณ สามารถอ่านความรู้สึกหรืออารมณ์ของลูกค้า ณ ตอนนั้นได้ดีแค่ไหน ว่าลูกค้าคุณต้องการอะไร ต่อมา คือ ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า และฝ่ายอื่นๆ สามารถให้ความพิเศษอะไรกับลูกค้าได้บ้าง โดยที่แต่ละฝ่ายก็จะนำสิ่งที่ตัวเองถนัดหรือเชี่ยวชาญ มารวมเข้าด้วยกัน และเสิร์ฟให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการบริการ และแก้ปัญหาของลูกค้าที่เข้ามา ถึงแม้ว่าแต่ละฝ่ายจะมีความแตกต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนและทุกฝ่ายควรมี เพื่อเป็นการรักษาลูกค้านั้น มีอยู่ 3 ข้อหลักๆ Customer-focus มุ่งเน้นเพื่อลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้า คือ การเปลี่ยนจุดโฟกัสของคุณจาก ความต้องการของบริษัทและองค์กร เปลี่ยนเป็นโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า Transparency ความโปร่งใส หากคุณเป็นลูกค้าถ้าบริษัทไหนมีความโปร่งใสและมีความน่าเชื่อถือ คุณก็มักจะไว้วางใจ และบริโภคสินค้าของบริษัทอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น หากมีการรีวิวพูดถึงสินค้าหรือบริษัทของคุณในเชิงลบ คุณก็ควรที่จะแก้ไขมัน มากกว่าการที่จะลบหรือซ่อนข้อความนั้นไว้ไม่ให้ใครเห็น เพราะในแง่ของธุรกิจ ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า มีผลมากกว่าต่อการตัดสินใจซื้อ Empathy ความเอาใจใส่ บริษัทที่มีผลตอบแทนสูงๆส่วนมาก มาจากการที่เขาเอาใจใส่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะหากคุณเข้าใจความเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า มันก็จะทำให้คุณเข้าใจและเห็นความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และยิ่งถ้าคุณมีเครื่องมือหรือตัวช่วยอย่าง Zendesk (Customer Service Software) ที่สามารถสร้างความประทับใจและความพิเศษให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การทำงานของคุณก็จะสบายและได้ผลลัพธ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพที่สุด อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม แหล่งที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ...
Continue reading
