ก่อนอื่น เรามารู้จักความหมายของ Customer Experience Management กันก่อน Customer Experience Management หรือ CXM คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ระบบที่องค์กรใช้ในการติดตาม สำรวจควบคุม และสร้างอิทธิพลไปยัง Customer Touchpoint ซึ่งเป็นจุดสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์เพื่อพิชิตใจลูกค้าให้ได้ วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Experience Management จึงเป็นการให้บริการ Customer Service ในระดับที่มีคุณภาพคงที่ พัฒนา Brand Loyalty ของลูกค้า และการสร้าง Engagement ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น “Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ได้ เราจะต้องบริหารประสบการณ์นั้น เพื่อที่ทีมจะสามารถทำงานร่วมกัน และส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” – Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist จาก Zendesk กล่าว และหากว่าแบรนด์ของคุณกำลังผจญกับความท้าทายในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าล่ะก็ บางที 4 เทคนิคจากมืออาชีพเหล่านี้อาจช่วยคุณได้ 1. ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายครั้งที่องค์กรมองปัญหาแค่ในมุมของตัวเอง และหาทางแก้ปัญหานั้นในแบบที่ตนเองจะได้รับประโยชน์มากที่สุด แต่กลับทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลง ยกตัวอย่าง พนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามจบบทสนทนากับลูกค้าให้ได้ใน 5 นาทีเพื่อจะได้มียอดผลงานดีๆ ให้บริษัท ทั้งที่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรวบรัดและเสียประสบการณ์ความประทับใจดีๆ ได้ เพราะแบบนั้น การเซ็ทเป้าหมายให้เป็นไปในมุมของลูกค้า จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. ให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจถึงความสำคัญของ CX ทุกการลงทุนย่อมต้องอาศัยความเข้าใจและความพร้อมที่จะเสี่ยง การตั้งเป้าลงทุนในด้าน CX ทั้งการซื้อซอฟต์แวร์ช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องอาศัยคนหนุนหลังที่ซัพพอรต์ส่วนนี้ได้ ในการนี้ อาจจะเป็นการพรีเซนต์ถึงผลลัพธ์ที่วัดผลได้อย่าง ROI หรือผลตอบรับในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจหนึ่งครั้ง แต่ทวิตบอกต่อกันจนพาให้คนอื่นเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ตามไปด้วย ต้องบอกให้ชัดว่ากำลังทำอะไรและเป้าหมายที่ทำคืออะไร 3. ใช้ข้อมูลมาช่วยในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง คำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า นำมาใช้ในการพัฒนาสินค้า แต่ถ้าไล่ Customer Journey ไปทีละส่วนตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ในทุกจุด Touch Point ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ก็จะทำให้รู้จุดที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่และนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขได้ อาจจำเป็นต้องใช้ระบบที่ช่วยในการจับข้อมูลเหล่านี้...
Continue reading
