ทุกวันนี้การที่ลูกค้าจะส่งข้อความหาแบรนด์ไหนสักแบรนด์หนึ่งไม่ใช่เรื่องที่น่าแปลกใจแต่อย่างใด ฟีเจอร์แชทและส่งข้อความจึงเป็นฟีเจอร์สามัญที่พบเห็นได้ทั่วไปทั้งในเว็บไซต์และแอปพลิเคชันต่างๆ การทำความเข้าใจการสื่อสารทางธุรกิจรูปแบบเหล่านี้เองจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก แบบใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า แบบไหนดูเป็นธรรมชาติ หรือแม้แต่คำถามที่ว่าแท้จริงแล้วระหว่างการแชทกับการส่งข้อความ ความแตกต่างของมันอยู่ที่ไหนกันแน่ เรามาหาคำตอบของความเหมือนที่แตกต่างนี้กัน Live Chat คืออะไร? Chat หรือในที่นี้หมายถึง Live Chat เป็นช่องทางการสื่อสารที่ถูกใช้งานมากที่สุดช่องทางหนึ่ง โดยทั่วไปแล้ว Live Chat จะปรากฏบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือของบริษัท ไม่ค่อยปรากฏอยู่ในช่องส่งข้อความทางอื่นเท่าไหร่นัก ด้วยความที่พื้นฐานเดิมเน้นการโต้ตอบแบบ Synchronous ให้ต่อบทสนทนากันได้แบบเรียลไทม์ เมื่อบทสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าจบลง ประวัติการแชทก็จะถูกลบออกไปด้วย Synchronous Messaging หรือความหมายก็คือการสื่อสารแบบโต้ตอบสองทางแบบที่ Live Chat ใช้ ในเรื่องของข้อจำกัดไม่แตกต่างจากการทำงานของการโทรคุยในโทรศัพท์นักตรงที่ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กัน ณ ขณะนั้นตั้งแต่ต้นจนจบ ตรงข้ามกับระบบ Asynchronous ที่ให้สิทธิ์หยุดและเริ่มการสนทนาเมื่อไหร่ก็ได้ จะเรียลไทม์โต้ตอบในทันทีก็ได้หรืออาจจะพักไว้ก่อน การสื่อสารส่วนใหญ่ระหว่างเพื่อนกับครอบครัวที่ไม่เป็นทางการมากและตามความสะดวกสบายเสียมากกว่าจึงเป็นแบบ Asynchronous การส่งข้อความในแอป Messenger ต่างๆ ก็นับเป็น Asynchronous เช่นกัน แล้ว Messaging คืออะไร? Messaging หรือการส่งข้อความ โดยทั่วไปจะหมายถึงการสนทนาทางช่องทางโซเชียลต่างๆ อย่าง Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Instagram ลูกค้า ระบบ Messaging เป็นรูปแบบ Asynchronous ลูกค้าจะสามารถตัดสินใจตอบกลับตอนไหนก็ได้ จึงค่อนข้างสะดวกสบายกว่าสำหรับกรณีคำร้องที่ไม่เร่งรีบนัก Messaging ยังสามารถจำแนกเป็น 2 รูปแบบ คือ Social Messaging กับ Embedded Messaging Social Messaging จะอ้างอิงถึงบทสนทนาที่ใช้แอปหรือแพลตฟอร์มส่งข้อความของบุคคลที่ 3 อาทิ WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat แม้แต่ Instagram หรือ Twitter DMs ช่องทางเหล่านี้เป็นที่รู้จักดีเพราะแบรนด์แทบทั้งโลกล้วนใช้ในการทำธุรกิจ เพื่อสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น นอกจากนี้ Social Messaging ยังสามารถใช้ในการส่งแบบสอบถาม แจ้งเตือน...
Continue reading
