ขึ้นชื่อว่าผู้ให้บริการทางการเงิน ระบบบริหารจัดการทั้งมาตรการรักษาความปลอดภัยต้องรัดกุมให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ไม่เพียงแค่นั้นด้านการบริการลูกค้าเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะบริษัทที่รับผิดชอบเงินเหล่านั้้นต้องทำให้มั่นใจว่าจะมีผู้ให้ความช่วยเหลือในเวลาที่ลูกค้าต้องการเสมอ GCash ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์เล็งเห็นความสำคัญตรงจุดนี้ จับมือกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคนและพาร์ทเนอร์กว่า 70,000 รายทั่วประเทศ “บริการที่เราจะมอบให้กับลูกค้าสำคัญมากจริงๆ เพราะมันก็คือเงินที่ลูกค้าเชื่อมั่นในระบบของเรา” Joanne Avendano, GCash vice president of customer experience กล่าว “เราต้องทำให้แน่ใจไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มที่มีเสถียรภาพ แต่ยังต้องมีประสบการณ์และโครงสร้างการซัพพอร์ตที่พวกเขาจะสามารถพึ่งพาเราได้จริงๆ ดังนั้นการได้รู้ว่ามีคนที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราอยู่ จึงสำคัญต่อบริการของเราอย่างมาก” Avendano อยู่กับ GCash มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2004 ในฐานะผู้ให้บริการโอนและชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือจาก Globe Telecom บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดในฟิลิปปินส์ ภายใน 6 ปีที่ผ่านมา GCash ได้เติบโตจากเส้นทางธรรมดาอย่างแค่การส่งเงินไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็นำไปสู่ผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมหาศาลและความต้องการด้าน Customer Service ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในปี 2017 GCash ก็ได้มองหาเครื่องมือที่จะช่วยบูรณาการช่องทางซัพพอร์ตต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต แรกเริ่มที่สนใจคือ Freshworks กับ Salesforce อย่างไรก็ตามเมื่อ Avendano ได้ลองใช้ Zendesk เธอรู้ว่าเธอเจอพาร์ทเนอร์ที่ใช่ในด้านความปลอดภัย การให้บริการและความยืดหยุ่นคล่องตัวแล้ว “หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนั้นก็คือเรื่องของความปลอดภัย” Avendano กล่าว “เพราะว่าเราให้บริการด้านการเงิน มาตรการรักษาความปลอดภัยของเราจึงต้องสำคัญเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ มีแค่ Zendesk ที่ตอบรับเราในเรื่องนี้ได้ในตอนนั้น” หลังจากได้นำ Zendesk Support มาปรับใช้ในการบริการลูกค้า หนึ่งปีผ่านไปในปี 2018 GCash ก็ได้เพิ่ม Zendesk Talk, Chat และ Guide ตามมา “เราค้นพบอะไรหลายๆ อย่างเกี่ยวกับ Zendesk” Avendano กล่าว “ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราทำอะไรได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนมากขึ้น แต่จากประโยชน์ที่ได้รับในตอนนี้ Zendesk ตอบโจทย์ในสิ่งที่เราต้องการและสมควรทำงานร่วมกันกับเรา” เดิมที GCash มีระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าที่ค่อนข้างนานถึง 24 ชั่วโมง...
Continue reading
