พวกเราอยู่ในยุคที่ช่องทางออนไลน์ ได้เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตของทุกคนมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นการเลือกซื้อเสื้อผ้า รองเท้า การสั่งอาหาร การชำระค่าบริการต่างๆ ที่มีให้เลือกตามความสะดวกของแต่ละคน แต่ “การซื้อรถ” นับว่าเป็นการตัดสินใจครั้งใหญ่ สำหรับหลายๆคนใช่ไหมล่ะ? ลูกค้ามักจะเริ่มค้นหาข้อมูลรายละเอียดต่างๆของรถยนตร์ที่พวกเขาหมายตาเป็นอันดับแรกก่อน ดังนั้น Carsales จึงได้เริ่มพัฒนาระบบขายรถยนต์ในเครือ ผ่านทางเว็บไซต์ออนไลน์ขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถจองหรือดูรายละเอียดรถได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น สำหรับ “Carsales.com.au” ใช้แนวคิดง่ายๆที่ว่า “เส้นทางการซื้อรถของลูกค้า ควรเป็นไปอย่างราบรื่น” สิ่งที่ลูกค้าควรได้ คืออำนวยความสะดวกให้มากที่สุด ไร้รอยต่อ ลดความซับซ้อน ประหยัดเวลาให้เราและลูกค้า ยิ่งได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าพึงพอใจ ก็จะซื้อสินค้าหรือบริการเราได้มากขึ้น Carsales มีแบรนด์รถชั้นนำมากกว่า 15 แบรนด์ให้บริการทั่วทั้งออสเตรเลีย นอกเหนือจากการขายรถยนตร์ผ่านเว็ปไซต์ในเครือ บริษัทก็ยังมีธุรกิจซื้อ-ขาย เรือ, จักรยาน, อุปกรณ์ตั้งแคมป์ ไปจนถึงเครื่องจักรในฟาร์มอีกด้วย และฐานลูกค้าของ Carsales มีทั้งผู้บริโภคทั่วไปจนไปถึงตัวแทนจำหน่ายรถและสินค้าต่างๆ ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจ และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทาง Carsales จึงประสบกับปัญหาสำคัญด้วยกัน 3 เรื่องใหญ่ๆ ได้แก่ ช่องทางการสื่อสารระหว่าง Carsales กับลูกค้าที่มีหลากหลายยิ่งกว่าแต่ก่อน (เช่น Email, Facebook, Twitter, Live Chat, โทรศัพท์ เป็นต้น) ซึ่งบริหารจัดการได้ยาก มีสิทธิที่จะพลาดโอกาสการซื้อขายได้ จึงต้องการรวบรวมคำถามทุกช่องทาง “ทั้งหมด” มาไว้ที่เดียว Carsales มีระบบที่ต้องเข้าไปทำงานหลายระบบ จึงอยากให้มีพื้นที่ที่ทำงานหลักของทีมออนไลน์อยู่บนระบบใดระบบหนึ่งไปเลย ไม่สามารถดูรายงาน (Report) ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการขาย และข้อมูลการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน จึงทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก การติดตามการทำงานหรือการแก้ไขปัญหาใดๆ ทำได้ยากลำบาก ยิ่งพูดถึงการบริหารจัดการในเชิงการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพ ก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยเพราะไม่มีตัวเลขชี้วัดใดๆ Carsales จึงเลือกใช้ Zendesk ผู้ให้บริการโซลูชัน Omnichannel ระดับโลก เป็นทางออกที่สามารถช่วยแก้ปัญหาข้างต้น ด้วยประสิทธิ์ภาพที่เพิ่มขึ้น และ ระยะเวลาในการให้บริการที่ลดลง ทำให้ Carsales กลายเป็นเว็ปไซต์ขายรถยนต์ออนไลน์อันดับ 1 ของออสเตรเลีย ในปัจจุบัน Zendesk ช่วยทำให้สามารถจัดการคำร้องที่มีถึง 37,000...
Continue reading
