อยากมี Self-Service ไว้ใช้งาน ต้องเริ่มอย่างไรดี?

หากว่าคุณมีข้อสงสัยที่อยากหาคำตอบให้ได้ คุณจะทำอะไรก่อนระหว่างติดต่อใครสักคนเพื่อสอบถาม หรือคลิกเข้า Google เพื่อลองหาคำตอบด้วยตนเอง? คำตอบของคำถามนี้ล้วนขึ้นอยู่กับความถนัด ความพึงพอใจของแต่ละคนที่ก็แตกต่างกันไป แต่ว่าทราบหรือไม่ว่าระยะหลังมานี้จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคอย่างเรา ๆ มีแนวโน้มจะหาคำตอบด้วยตนเองก่อนเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเพราะแบบนั้น การบริการตนเองหรือ Self-Service ก็ได้กลายเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานที่การบริการลูกค้าที่ดีควรจะมี ทว่าแล้ว Self-Service นี้มีกี่รูปแบบกันแน่ และเราจะนำไปปรับใช้กับช่องทางขององค์กรอย่างไรได้บ้างยังเป็นเรื่องที่หลายคนยังคงสับสนกันอยู่ ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบของเรื่องนี้กัน 6 ช่องทางหลักของ Self-Service การบริการลูกค้าในปัจจุบันที่ Omnichannel ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ทำให้หลายองค์กรติดตั้งระบบ Self-Service ไว้ให้ลูกค้าใช้บริการตัวเองในหลายช่องทางมากขึ้นตามไปด้วย รวมเป็น 6 ช่องทางหลักได้ดังนี้ 1. หน้า FAQ (FAQ Page) FAQ ย่อมาจาก Frequently asked questions หรือคำถามที่พบบ่อย ในหน้า FAQ มักจะรวบรวมคำถามและคำตอบที่พบบ่อยไว้สำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น “มีนโยบายการคืนสินค้าอย่างไร?” แล้วตามด้วยคำอธิบายไม่ยาวมาก ข้อสำคัญสำหรับหน้า FAQ คือควรเรียบง่ายและกระชับ ได้ใจความเข้าไว้ FAQ ที่ดีจึงควรจะใส่ลิงก์เชื่อมโยงไปหน้าอื่นที่ข้อมูลแน่นกว่าในกรณีที่ลูกค้าอยากหาคำตอบที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หรืออาจจะใส่เบอร์โทรสำหรับติดต่อเจ้าหน้าที่ หรือติดตั้งระบบไลฟ์แชทในหน้าเว็บเพื่อให้ลูกค้าสอบถามเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามต้องการ 2. ฐานความรู้หรือบทความในศูนย์ช่วยเหลือ (Knowledge base or Help center content) ระบบฐานความรู้เอไอ ช่วยตอบคำถามเชิงรุกให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องตามหาข้อมูลนาน โดยปกติในหน้าศูนย์ช่วยเหลือมักจะมีเครื่องมือค้นหาให้ลูกค้าคล้ายกับ Google ที่สามารถใช้ได้ทั้งในคอมพิวเตอร์และในโทรศัพท์มือถือ ยกตัวอย่าง FullStory knowledge base ที่ใช้ Zendesk เข้าช่วย ถือเป็นอีกตัวอย่างที่ดีสำหรับศูนย์ช่วยเหลือแบบอัจฉริยะ จะเห็นได้ว่าในช่องค้นหาจะขึ้นแนะนำบทความขึ้นมา และในหน้านี้ยังมีการแบ่งบทความตามหมวดหมู่ ประเภทของบทความหรือแม้แต่ลักษณะของผู้ใช้งาน ลูกค้าเพียงพิมพ์คำถามหรือปัญหาของตนเองลงไปก็จะขึ้นแสดงแนะนำบทความที่เหมาะสมให้ในทันที ฟีเจอร์นี้เองช่วยให้ทั้งลูกค้า วิศวกรหรือฝ่ายนักพัฒนาของ FullStory หาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว 3. บอร์ดสนทนา (Community forum) บอร์ดสนทนาเป็นพื้นที่ให้ผู้ใช้แลกเปลี่ยนคำถามคำตอบระหว่างกัน องค์กรสามารถรวมบอร์ดสนทนาไว้เป็นส่วนหนึ่งของฐานความรู้หรือเป็นพื้นที่แยกในหน้าเว็บไซต์ โดยปกติแล้วบอร์ดสนทนาจะมีแอดมินคอยเป็นผู้ดูแลอีกที มีเหตุผลหลายข้อที่ทำไมองค์กรถึงควรมีบอร์ดสนทนาไว้ แต่ที่ชัดเจนที่สุดก็เพราะบ่อยครั้งที่คนที่เข้าใจปัญหาของลูกค้ามากที่สุดก็คือลูกค้าด้วยกันเอง เพราะเป็นคนที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ จริง ทำให้มองเห็นปัญหาที่บางครั้งนักพัฒนาเองก็มองข้าม...

Continue reading