77% ของลูกค้า ลงความเห็นว่าจะมีความภักดีหรือเชื่อมั่นต่อแบรนด์สูง หากว่าแบรนด์นั้นสามารถส่งมอบการบริการชั้นยอดให้กับตนได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า หากเจ้าหน้าที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ล่ะก็ ลูกค้าก็วางใจอยากจะใช้บริการต่อ หรืออยากจะสานสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อได้ด้วยเช่นเดียวกัน ในการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเรื่องของเครื่องมือก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน และมันก็เป็นเพราะเหตุนี้เองที่ Zendesk ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชั้นนำของโลกได้คิดค้น ‘Zendesk Marketplace’ ขึ้นมา Zendesk Marketplace คืออะไร? Zendesk Marketplace คือ ร้านค้าครบวงจรสำหรับการตามหาพาร์ทเนอร์ แอป และเครื่องมือส่วนขยายต่าง ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน และช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ปัจจุบัน Zendesk Marketplace มีแอปและส่วนขยายเพิ่มเติมทั้งหมดมากกว่า 1,200 ตัว มีทั้งแบบที่สามารถติดตั้งได้ฟรีและเสียเงิน สำหรับบทความนี้นอกจากแนะนำให้รู้จัก Zendesk Marketplace แล้ว เรามาดูตัวอย่างเครื่องมือคร่าว ๆ ของตลาดนัดแห่งนี้กัน โดยรวมสามารถแบ่งกลุ่มเครื่องมือได้ทั้งหมด 6 กลุ่ม 1. กลุ่มที่เน้นสร้างประสบการณ์ (CX) จากข้อมูลลูกค้า ข้อมูลที่กระจัดกระจายไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาเสาะหาข้อมูลที่ใช่ในการบริการลูกค้า ในทางกลับกันหากว่าเจ้าหน้าที่มีทุกข้อมูลที่ต้องการอยู่ก่อนแล้ว ทุกอย่างก็จะง่ายดายขึ้น สำหรับเครื่องมือในกลุ่มนี้จึงเน้นไปที่การทำให้เจ้าหน้าที่ได้เห็นภาพรวมของลูกค้าไม่ว่าจะจากช่องทางไหนก็ตาม ลดภาวะข้อมูลไซโล (Silo) ลดการทำงานซ้ำซ้อน และช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Mailchimp: เครื่องมือที่รวมข้อมูลลูกค้าและช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่สามารถดูทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในที่เดียว และสร้างลิสต์สำหรับส่งอีเมลเชิงรุกหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย Klaviyo: เครื่องมือบริหารจัดการวงจรการตลาดของลูกค้า ผสานรวมเข้ากับข้อมูลสนับสนุนที่มีเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุลูกค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย Salesforce: ผสานรวมข้อมูลจากสองทางทั้งการขายและการบริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายสามารถติดตามดีลขณะประสานงานกับฝ่ายซัพพอร์ต มอบประสบการณ์สนทนากับลูกค้าให้ดีขึ้นได้ด้วยข้อมูลที่เชื่อมต่อกัน 2. กลุ่มเครื่องมือเพื่อช่วยในการทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม เมื่อการทำงานแบบรีโมทหรือการทำงานทางไกลกลายเป็น New Normal ไปแล้วในยุคนี้ สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้องค์กรยังคงทำงานร่วมกันต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะที่พนักงานต้องอยู่ไกลกัน เครื่องมือในกลุ่มนี้จะเน้นไปยังการทำงานร่วมกัน สามารถแบ่งปันความรู้และเข้าถึงการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ต้องการได้ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Zoom: เครื่องมือช่วยให้การประชุมทางไกลเป็นเรื่องง่าย สามารถบันทึกการประชุม ไม่ตกหล่นในเนื้อหาการสนทนา Atlassian: อีกเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ประสานรวมกับเครื่องมืออื่นอย่าง JIRA, Trello, Statuspage หรือ Opsgenie เพื่อให้ทีมสนับสนุน ทีมวิศวกรและทีมอื่น ๆ...
Continue reading
