ท่ามกลางคำร้องหรือปริมาณ Ticket ที่เข้ามาในแต่ละวัน บ้างอาจเป็นคำร้องที่แก้ไขได้โดยง่าย เพียงไม่กี่นาทีก็ปิด Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ทว่าก็คงมีบางกรณีเช่นกันที่ใน Ticket เหล่านั้นจะมีคำร้องที่สลับซับซ้อน ถึงขั้นที่อาจไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวคนเดียวได้ และมันก็เป็นเวลานั้นเองที่จะถึงคราวต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่คนอื่น เพื่อให้ แอดมิน เจ้าหน้าที่ หรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสาร ดูข้อมูลของ Ticket บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น Zendesk จึงได้ออกฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันมาหลากหลายรูปแบบ ให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการได้โดยไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าตอบ Ticket เลยแม้แต่น้อย ในบทความนี้เราจะมาดูฟีเจอร์เพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นของ Zendesk รวมทั้งเคล็ดลับว่าฟีเจอร์ไหนเหมาะจะใช้ตอนไหนถึงจะเหมาะสมที่สุดกัน 1. Side Conversation Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่ให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งข้อความสนทนากับเจ้าหน้าที่ผู้อื่นได้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่คนนั้นจะใช้ Zendesk อยู่หรือเป็นบุคคลแผนกอื่นก็ตาม ก็สามารถพาให้เข้ามาร่วมแก้ไข Ticket โดยไม่รบกวนการสนทนาหลักของเจ้าหน้าที่กับลูกค้าใน Ticket เดิม ฟีเจอร์นี้ตอบรับความต้องการขององค์กรส่วนใหญ่ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ แทนที่จะสร้างกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและอาจทำให้ลูกค้าต้องรอ ก็สามารถใช้ Side Conversation ทำงานร่วมกับใครก็ได้ (ทั้งในและนอกองค์กร) ในรูปแบบของหน้าต่างสนทนาขนาดพอเหมาะด้านข้าง Ticket เจ้าหน้าที่สามารถแนบไฟล์ส่งข้อมูลให้อีกฝ่ายทางช่องทางนี้ได้เลยโดยตรง ตัวอย่างการใช้งาน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร: Side Conversation ช่วยให้เข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ทางอีเมล โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถส่งอีเมลจากในหน้าตอบ Ticket ไปหาผู้ที่ต้องการเพื่อขอรับคำปรึกษาก่อนตอบลูกค้าได้ ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะทางอีเมลเท่านั้น แต่ไม่ว่าจะเป็น Slack หรือซอฟต์แวร์อื่นก็สามารถเชื่อมต่อส่งข้อความในหน้าเดียวได้เช่นเดียวกัน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายนอกองค์กร: ในกรณีที่จำเป็นต้องติดต่อพาร์ทเนอร์ต่างบริษัท เจ้าหน้าที่สามารถส่งอีเมลเพื่อติดต่อได้ทันทีจากในหน้า Ticket ได้เลยเช่นเดียวกัน โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มหรือหน้าจอเดิมเลยแม้แต่น้อย เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำเป็นต้องติดต่อถามเรื่องข้อมูลปริมาณสินค้าและการจัดจำหน่าย -สำหรับธุรกิจที่ต้องเป็นคนกลางในการประสานงาน: Side Conversation ช่วยให้เจ้าหน้าที่สื่อสารกับทั้งสองฝ่ายได้ใน Ticket เดียว เช่น บริษัทขนส่งที่อาจจำเป็นต้องติดต่อกับทั้งผู้ซื้อและคนขับเพื่อประสานงาน Note: Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่รวมอยู่ใน Zendesk Suite ระดับ Professional ขึ้นไป 2. Light Agent ไม่ใช่เจ้าหน้าที่ทุกคนที่จำเป็นต้องเข้าถึงการทำงานเต็มรูปแบบของ Zendesk เสมอไป ดังนั้น Zendesk จึงมีฟีเจอร์ Light...
Continue reading
