Customer Centric ช่วยเพิ่มความภักดีในแบรนด์ของลูกค้าและโอกาสในการซื้อซ้ำ Customer Centric เพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะนำแบรนด์ไป ‘บอกต่อ’ Customer Centric ช่วยให้แม้จะเกิดเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ ก็สามารถหาแนวทางที่จะช่วยบรรเทาหรือสร้างความรู้สึกที่ดีกลับคืนมาได้ จากผลการศึกษาพบว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญในด้านนี้มีผลประกอบการณ์ดีกว่าองค์กรที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าถึง 60% แม้จะเป็นที่รู้จักมานานแต่ Customer Centric ก็ยังไม่ ‘เชย’ และเป็นความจริงที่องค์กรใหญ่ต่าง ๆ ทั้ง Amazon Netflix Mcdonald’s ก็ล้วนใช้กลยุทธ์ Customer Centric เช่นกัน มีเหตุผลรองรับหลายอย่างที่พิสูจน์ว่าการทำธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer Centric เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในยุคนี้ ถึงอย่างนั้นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าหรือนำเรื่อง Customer Centric มาแทรกเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กรก็ดูเป็นแนวทางสวยหรูที่ปฏิบัติให้ได้ผลลัพธ์จริงยากกว่าที่คิด เหตุใดเราถึงต้องทุ่มเทขนาดนั้น เราต้องยึดลูกค้าเป็นพระเจ้าหรือ? ผิดแล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า พนักงานเองก็ไม่ใช่คนที่ต้องยอมตามใจลูกค้าเสียทุกอย่างเช่นกัน แต่ลูกค้าเป็นเหมือนคน ๆ หนึ่งที่หากเปรียบตัวคุณเองเป็นธุรกิจ ลูกค้าก็คือเป้าหมายที่คุณต้องการจะจีบให้ติด คำถามต่อไปที่ต้องคิดคือ ทำอย่างไรถึงจะได้ใจลูกค้ามาครอง ดังนั้นหากเรามองลึกลงไป เราก็จะวกกลับมาที่พื้นฐานของการเข้าหาใครสักคน ก็คือทำความรู้จัก ดูว่าเป้าหมายของเราคือใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เหมือนกับการทำ Persona ของธุรกิจ สมมติคุณสั่งข้าวผัด ทว่าคนที่คุณจีบไม่ชอบกินมะเขือเทศ ในครั้งต่อไปเมื่อมาทานข้าวด้วยกันอีกคุณจึงสั่งข้าวผัดแบบไม่ใส่มะเขือเทศ การกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกได้รับความใส่ใจ นี่เองก็ถือเป็น Customer Centric แล้ว หากกล่าวโดยสรุปเราจะหาแนวทางในการทำกลยุทธ์ Customer Centric ได้ดังนี้ 9 วิธีเปลี่ยนองค์กรให้เป็น Customer Centric มากขึ้น สร้างวัฒนกรรมองค์กรให้ใส่ใจลูกค้า หยุดที่จะทำงานแบบไซโล ให้ความสำคัญเรื่องการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล รับฟัง Feedback ของลูกค้าอยู่เสมอ ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า AI และ Automation เป็นเครื่องมือช่วยลดภาระงานชั้นเยี่ยม สร้างภาพจำที่ดีต่อแบรนด์ ให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา Omnichannel ให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ สำคัญกว่าอื่นใดทั้งหมด มุ่งเน้นไปที่การสร้างความเชื่อมั่น จาก 9 ข้อนี้ หากจะสรุปว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าหรือทำ Customer...
Continue reading
