“Answer bot คืออะไร? ทำอะไรได้บ้าง? มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร? อยากมีบอทคอยซัพพอร์ตลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงต้องทำอย่างไร?” ลูกค้าควรได้โอกาสเลือกเส้นทางที่สะดวกและรวดเร็วที่สุดในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อหาคำตอบและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง โดยผลการวิจัยจาก Forrester พบว่า 76% ของลูกค้าชอบหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับทีมบริการและซัพพอร์ต ซึ่ง Answer bot หรือบอทตอบคำถามนั้น คือ วิธีการที่ตอบโจทย์ที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการหาคำตอบอย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง Answer bot คือ ฟังก์ชันหนึ่งที่อยู่ในระบบของ Zendesk ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อการบริการและซัพพอร์ตผู้ใช้งานทั้งภายนอกและภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงานในบริษัท โดย Zendesk ได้พัฒนา Answer bot ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเอง (Self-service) และหาคำตอบด้วยตัวเองโดยเฉพาะ ซึ่งกระบวนการทำงานของระบบ Answer bot นี้จะช่วยในการตอบคำถามของลูกค้าด้วยการเรียนรู้จากบทความและฐานความรู้ที่คุณสร้างขึ้น ซึ่งเมื่อมี Ticket เข้ามา Answer bot จะสามารถเรียนรู้ได้ว่าบทความไหนจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ถูกต้องและตรงประเด็นที่สุด ส่วนมาก Answer bot จะถูกนำมาใช้ตอบคำถามที่เป็นพื้นฐานง่าย ๆ ของธุรกิจ หรือคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อย ๆ เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ การสมัครสมาชิกหรือวิธีการจ่ายเงิน ซึ่งสามารถนำ Answer bot เข้ามาช่วยตอบคำถามง่าย ๆ ที่ไม่ซับซ้อน หรือคำถามที่พบบ่อยได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที เพื่อช่วยทุ่นแรงให้กับเจ้าหน้าที่ในการจัดการกับ Ticket ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงอีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้นทีมบริการและทีมซัพพอร์ตของคุณไม่ต้องมานั่งเสียเวลาจมปลักกับคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ แต่เอาเวลาไปมุ่งเน้นให้กับปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนและต้องการความดูแลเป็นพิเศษได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากผลการวิจัยและการใช้งานพบว่า Answer bot ช่วยจัดการ Ticket จำนวน 4,500 Ticket ต่อเดือนซึ่งคิดเป็น 10% ของจำนวน Ticket ทั้งหมด “เราได้เรียนรู้ว่าลูกค้าไม่ชอบรอการตอบกลับ พวกเขาต้องการหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่า ซึ่ง Answer bot ก็เป็นวิธีที่ดีสำหรับเราในการที่ลูกค้าจะหาคำตอบตามที่ลูกค้าต้องการได้ด้วยตนเอง” Brian Crumpley Analytics Manager of...
Continue reading
