Help center หรือศูนย์ช่วยเหลือที่หลาย ๆ คนเคยพบเจอบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ คือการบริการลูกค้าแบบ Self-service รูปแบบหนึ่งที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่นิยมมากของลูกค้าในต่างประเทศ แต่ทำไมในประเทศไทยลูกค้าถึงไม่ค่อยนิยมใช้ระบบ Help center กัน ทุกคนเคยสงสัยไหมครับ? ทุกคนรู้หรือไม่ว่าจากผลสำรวจของ Zendesk (CX Trends) พบว่าลูกค้ากว่า 69% ชอบช่วยเหลือหรือหาคำตอบด้วยตนเอง (Self-service) เพราะว่ามันรวดเร็วและสะดวกที่สุด ฉะนั้นหรือจริง ๆ แล้วเรามีอะไรที่ทำพลาดไป ทำให้ระบบ Help center หรือการบริการลูกค้าแบบ Self-service ไม่ค่อยเป็นที่นิยมสำหรับบริษัทและลูกค้าในประเทศไทยมากนัก อาจจะเป็นเพราะว่าระบบ Help center ของคุณยังไม่น่าสนใจพอหรือยังไม่ตอบโจทย์ของลูกค้ารึเปล่า? ซึ่งวันนี้ Demeter ICT มีเคล็ดลับวิธีการสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ พร้อมกับภาพตัวอย่างระบบ Help center ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาฝากทุกคนกัน เคล็ดลับสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ! 1. วางแผนกำหนดเป้าหมาย การวางแผนและกำหนดเป้าหมายจะช่วยบอกคุณได้ว่า คุณต้องการ Help center ไปช่วยในเรื่องใดของธุรกิจ? หากคุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนก็จะช่วยให้การสร้างระบบ Help center ง่ายยิ่งขึ้น เช่น เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเองและต้องการแบ่งเบาปริมาณงานของทีม Customer Service หรือไม่? หรือต้องการระบบฐานความรู้ของบริษัทหรือ Knowledge base ที่เก็บรวบรวมข้อมูลของบริษัทเพื่อเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานในองค์กรสืบหาข้อมูลเป็นต้น 2. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์และสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการ สิ่งที่คุณต้องคำนึงต่อมาหลังจากการกำหนดเป้าหมายแล้ว คือ ผู้ใช้งานต้องการอะไรบนระบบ Help center ของคุณบ้าง? เช่น คำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เข้าใจง่ายและทำได้เอง การจัดระเบียบเนื้อหาให้เป็นหมวดหมู่ที่ชัดเจนค้นหาได้ง่าย มีช่องการค้นหาบทความได้ทุกเรื่องที่ต้องการ เป็นต้น ทำอย่างไรก็ได้ให้การใช้ Help center เป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยากเพราะถ้าหากว่า Help center ของคุณไม่ตอบโจทย์กับความต้องการของผู้ใช้งานได้ อาจจะทำให้เขาเข้ามาเพียงครั้งเดียวเท่านั้นแล้วไม่เข้ามาอีก 3. ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ที่ได้พบเจอกับลูกค้า มักจะเข้าใจถึงความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าพบเจอมากที่สุด...
Continue reading
