Foodpanda และการรับมือกับความหิวของลูกค้า

                       “Foodpanda” บริษัทจัดส่งอาหารออนไลน์ระดับโลก เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอฟพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด

                       ความหิวของลูกค้าสามารถเปลี่ยนเป็นความโกรธได้ ซึ่งหมายความว่าทุกวินาทีที่ใช้ในการรอของลูกค้าและความเร็วในการตอบสนองเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับทีมสนับสนุนของ Foodpanda ฉะนั้นการสื่อสารผ่านทางอีเมลจึงไม่ใช่ช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับ Foodpanda เมื่อเทียบกับคะแนนความพึงพอใจในการสื่อสารผ่านช่องทางการแชทที่ได้มากถึง 90% ทั่วโลก ในขณะที่คะแนนทางอีเมลอยู่ที่ 80% และแม้ว่าการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ถือเป็นช่องทางที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว สามารถเป็นทางเลือกที่ใช้ในการตอบสนองที่เร่งด่วน แต่พวกเขากลับพบว่าต้องใช้ทรัพยากรมากกว่าการไลฟ์แชท

                       “ไลฟ์แชท” จึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อ Foodpanda โดยในการให้บริการผ่านไลฟ์แชท Foodpanda ต้องการที่จะสนับสนุนการแชทที่สามารถรองรับได้หลายภาษาและหลายประเทศ การตรวจสอบว่าคำขอของลูกค้าถูกจัดการโดยตัวแทนที่เหมาะสมและประเทศที่ถูกต้องจึงไม่ใช่เรื่องง่าย Foodpanda จึงได้จัดการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าทั้งหมดของตนผ่านทาง Zendesk Support และ Zendesk Chat ซึ่งช่วยให้สามารถจัดระเบียบทีมงานต่างประเทศได้สอดคล้องและเชื่อมต่อกัน และยังให้ประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยม เมื่อใดก็ตามที่มีปัญหา ตัวแทนสามารถจัดการการแชทได้หลายแบบพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอจึงลดลงและลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น Zendesk Chat ยังช่วยให้สามารถจัดลำดับการแชทใหม่ พวกเขาสามารถจัดตารางเวลาและเตรียมตัวแทนเพื่อจัดการกับการสนทนาที่เพิ่มขึ้นได้ การพลาดการตอบแชทจึงไม่เป็นปัญหาสำหรับ Foodpanda อีกต่อไป

                       ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เช่นเดียวกับคะแนนความพึงพอใจที่พวกเขาได้รับผ่านทางออนไลน์ ทำให้ถึงแม้ว่า Foodpanda จะเป็นผู้ให้บริการผ่านไลฟ์แชทรายใหม่ แต่ก็สามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ไว้ได้ถึง 90% ในช่องทางดังกล่าว ปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตขึ้นเรื่อยๆและมีเป้าหมายในการทำให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นที่ 95% ทั่วโลก

"Zendesk Chat ช่วยให้เราสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ถึง 90% ลูกค้าจึงมีความสุข" - Jorge Vernetta
ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการทั่วโลกที่ Foodpanda

ที่มา: Zendesk

สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรีติดต่อ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย (ตัวแทน Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ)

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371
 092-262-6390
 097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
 support@dmit.co.th

Official LINE