บอกเล่าประสบการณ์การจัดการ Ticket ของ Tesco

การให้บริการลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของพนักงานเทสโก้จำนวน 480,000 คน เฉพาะในสหราชอาณาจักร พวกเขาให้บริการลูกค้าประมาณ 66 รายในทุกๆวินาที เพื่อช่วยให้สิ่งเหล่านี้เป็นไปได้ สิ่งสำคัญคือจะต้องมีการสนับสนุนด้านไอทีเพื่อให้งานสำเร็จ

Robert Ainscough หัวหน้าฝ่ายประสิทธิภาพด้านเทคโนโลยีในเทสโก้ รับผิดชอบในการเพิ่มประสิทธิภาพและดูแลทีมงานฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีใน 11 ประเทศ รวมถึงสหราชอาณาจักร จีนและอินเดีย ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เขาได้มองหาวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ด้าน IT และการใช้ระบบการจัดการตั๋ว(ticket) ของพนักงาน เขาเริ่มต้นค้นหาโซลูชันที่ช่วยจัดการกับข้อมูลให้เป็นระเบียบมากขึ้น และเลือก Zendesk Support เนื่องจากเขาต้องการสิ่งที่จะทำให้รวดเร็ว ยืดหยุ่น และเรียบง่าย ซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด

ธุรกิจของเรายืนหยุ่นและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และมันเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องหาโซลูชันที่สามารถดัดแปลงและเปลี่ยนไปพร้อมๆกับเราได้อย่างระบบการบริหารจัดการลูกค้า Zendesk Support -Robert Ainscough

สิ่งแรกที่เทสโก้เริ่มตระหนักถึงคือประโยชน์ของระบบการจัดการตั๋วของ Zendesk Support การเปลี่ยนแปลงหนึ่งที่สำคัญคือ ผลจากการลดจำนวนตั๋วจาก 125,000 เป็น 5,000 ที่นำมาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นและวิธีการรับมือแก้ไข และการติดตามสถานะของตั๋วเป็นคุณสมบัติที่แข็งแกร่งที่สุดของ Zendesk Support เพราะทำให้ทีมสามารถมองเห็นสถานะของตั๋ว สามารถตรวจสอบทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนา สิ่งที่ยังค้างคาอยู่ ระยะเวลาในการแก้ปัญหา และการเรียงลำดับความสำคัญของตั๋วชั่วโมงต่อชั่วโมง ทำให้การจัดการควบคุมเป็นไปได้ด้วยดีมากยิ่งขึ้น และทีมไม่จำเป็นต้องโทรหากันเพื่ออัพเดตข้อมูลและสอบถามเกี่ยวกับสถานะของตั๋วอีก