เหตุใด? COTTON ON ถึงเลือกใช้ ZENDESK

                        Cotton On ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 23 ปีก่อน ปัจจุบันมีพนักงาน 20,000 คน และดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกกว่า 1,300 แห่งในระดับสากลนอกเหนือจากธุรกิจออนไลน์ของตน ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าในร้านค้าและทางออนไลน์ต้องแยกออกจากกัน และการที่จะย้าย ticket ระหว่างทีมทั่วโลกเป็นเรื่องที่ยุ่งยากเหมือนการวิ่งไล่ตามดวงอาทิตย์ และเมื่อมีคำร้องขอเข้ามาในเวลา 24 ช.ม. พวกเขาไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ทีมอื่นๆกำลังทำอยู่ การตรวจสอบจากแบรนด์ต่างๆ จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ด้วยเหตุนี้ Cotton On จึงเริ่มต้นใช้งาน Zendesk Support

                        "เรามีเฟอร์รารี แต่เราใช้มันขับไปบนถนนเพื่อซื้อนม" นี่เป็นการเปรียบเทียบของ Luke Wallace เมื่อทีมบริการลูกค้าออนไลน์ Cotton On ได้เริ่มต้นใช้งาน Zendesk โดยทีมได้ใช้งาน Zendesk Support มาเกือบ 3 ปี เพื่อรองรับอีเมลของ 8 แบรนด์ที่อยู่ภายใต้ Cotton On เขายังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า “เรามีรถยนต์ที่ดีและรวดเร็ว แต่เราจำเป็นต้องเรียนรู้การขับขี่อย่างเหมาะสมและเริ่มใช้ฟังก์ชันทั้งหมดที่สามารถใช้งานได้” Cotton On จึงตัดสินใจขยายการใช้งานระบบ Zendesk Support ไปยังแผนกต่างๆทั่วทั้งสหรัฐฯ ออสเตรเลียและสิงคโปร์ ซึ่งก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับ Cotton On ในการทำความเข้าใจและค้นพบศักยภาพของแบรนด์

                        "เราต้องทบทวนโครงสร้างและคำจำกัดความของการบริการลูกค้าของเรา" Wallace กล่าว นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้บริษัทต้องจัดทีมให้มีความสอดคล้องกับลูกค้าทุกราย ทุกเวลาและทุกกรณี โดยเน้นการตอบสนองต่อช่องทางที่ลูกค้าใช้อย่างรวดเร็ว และพวกเขาพบว่าการใส่ใจกับสื่อสังคมออนไลน์ถือเป็นกุญแจสำคัญ รวมไปถึงข้อมูลประชากรของแต่ละแบรนด์และช่องทางในการเลือกใช้ทางสังคม ซึ่งขณะนี้บริษัทมีศูนย์ช่วยเหลือทั้งหมด 7 แห่ง โดยใช้เทมเพลตเดียวกัน แต่ปรับแต่งกันไปในแต่ละแบรนด์ และ Zendesk สามารถช่วยให้บริษัทมีระบบอัตโนมัติในการจัดเก็บ Ticket ทั้งในและระหว่างแผนกต่างๆ

“ก่อนหน้านี้เราต้องจัดการทั้งหมดด้วยตัวเราเอง และ Zendesk Support เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่ายสำหรับการกำหนดระบบการดำเนินงานของเราด้วยทริกเกอร์และระบบอัตโนมัติ” - Luke Wallace

                    นอกจากนี้ Wallace ยังสามารถบริหารจัดการแบรนด์หลายๆแบรนด์ผ่านระบบ Zendesk Support เพียงระบบเดียว ซึ่งช่วยให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้น เขาสามารถดูรายงานผลการปฏิบัติงานของทั้งทีมผ่านทุกช่องทางและแบรนด์ต่างๆได้อย่างรวดเร็ว และยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบปัญหาและผลการปฏิบัติงานของลูกทีมรายบุคคลได้อีกด้วย ซึ่งเมื่อย้อนกลับไปเปรียบเทียบกับเฟอร์รารี เขากล่าวว่า “ไม่มีใครขับเฟอร์รารี่ได้อย่างผู้เชี่ยวชาญโดยไม่ผ่านการเรียนรู้และฝึกฝน” และขณะนี้ Zendesk Support ให้คุณสามารถทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้ที่ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ

"Zendesk Support ง่ายต่อการใช้งานและทำให้ทีมทำงานได้ง่ายขึ้น" - Luke Wallace ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ดิจิทัล COTTON ON

ที่มา: Zendesk

สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรีติดต่อ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย (ตัวแทน Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ)

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371
 092-262-6390
 097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
 support@dmit.co.th

Official LINE