เรื่องราวความสำเร็จของ Uber

ความเร็วในการตอบ Chat

ปริมาณแชทของผู้ขับขี่หน้าใหม่ / สัปดาห์ (สหรัฐอเมริกา)

ค่าความพึงพอใจ
ของลูกค้าผ่าน Chat

รองรับภาษา

โซลูชันที่ใช้

< 30 วินาที

30,000

95%

10+

Uber ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2552 โดยนำเสนอการเดินทางที่ปลอดภัยและราคาไม่แพง เพียงคุณกดปุ่มแค่ปุ่มเดียว โดยใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น ผู้ขับขี่ที่มีรถเป็นของตัวเองและมีเวลาว่าง เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขนส่ง
ของชุมชน ทำให้ปัจจุบัน Uber มีการดำเนินการมากกว่า 450 เมืองใน 76 ประเทศทั่วโลก การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้
Uber เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มเติม เช่น UberEATS, UberRUSH และ Uber for Business เป็นต้น

แต่น้อยคนนักที่จะรู้ว่าเบื้องหลังพวงมาลัย มีระบบการดำเนินงานที่ซับซ้อนและต้องมีการติดต่อกับลูกค้าเป็นอย่างมาก
เพื่อที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งคนขับและผู้โดยสารในการได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้เอง Uber จึงจำเป็น
ต้องมีความยืดหยุ่นอยู่ตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

เพื่อให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่น Uber เลือกใช้ Zendesk Support เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าในแต่ละเมือง เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบที่มีความคล่องตัวบน Cloud และใช้งานง่าย เหมาะสำหรับทีมที่เพิ่งเปิดตัวไม่นานในเมืองใหม่ๆ อีกทั้งยังมีความยืดหยุ่นเหมาะสำหรับการรองรับการเติบโตแบบทวีคูณของบริษัทได้

ปริมาณการสนับสนุนของ Uber ส่วนใหญ่มาจาก Uber app และในกรณีเริ่มต้นใช้งาน ผู้ขับขี่รายใหม่จะได้รับแจ้งให้ทำการ
อัปโหลดเอกสารต่างๆเพื่อใช้สร้างประวัติผู้ขับขี่ Uber จึงเลือกนำ Zendesk Chat เข้ามาใช้เพื่อให้ผู้ขับขี่สามารถถามคำถามต่างๆได้ แอชลีย์แบรดฟอร์ด (Global Chat Support Program Manager ของ Uber) กล่าวว่า “Zendesk Chat เป็นสิ่งที่
ยอดเยี่ยมมากในการใช้งานเพื่อลงทะเบียนผู้ขับขี่รายใหม่ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามต่างๆมากมายผ่านการสื่อสารระหว่างกันเพียงครั้งเดียว มันเร็วมากจริงๆ”

นอกจากนี้ในฝรั่งเศส ทีมงานยังได้ใช้แชทเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ในเชิงรุกบนหน้าเว็บไซต์ บางกรณีทีมงานได้เลือกใช้ live chat
ผ่านศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center) หรือเพื่อเสนอการแชทหลังจากผู้ใช้งานลงชื่อเข้าใช้เพื่อให้ตัวเลือกในการแชทปรากฏขึ้น
ที่จุดใดจุดหนึ่งบนหน้าเว็บไซต์

เขายังกล่าวต่ออีกว่า "UberEATS เป็นกรณีการใช้งานที่น่าสนใจสำหรับการแชทเนื่องจากเราเชื่อมต่อกันสามฝ่ายคือ ผู้บริโภค ร้านอาหาร และผู้จัดส่งสินค้า เราใช้ Live chat เพื่อให้มั่นใจว่าผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น”

การจะได้มาซึ่งประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้รอยต่อของผู้บริโภคต้องแลกมาด้วยความซับซ้อนในการทำงานของพนักงาน ที่ต้องสื่อสารกันหลายทาง (Omni-Channal) ยกตัวอย่างเช่น พนักงานต้องสื่อสารกับทางร้านอาหาร ในทำนองเดียวกันผู้ส่งสินค้า
ก็ต้องคุยกับพนักงานเพื่อยืนยันถึงสถานที่ตั้งของผู้บริโภค นี่เองจึงเป็นอีกหนึ่งเหตุผลหลักที่แดชบอร์ดเรียลไทม์ของ
Zendesk Chat สามารถตอบโจทย์และเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับ Uber

นอกจากนี้ผู้จัดการสามารถเฝ้าสังเกตและตรวจสอบประวัติเพื่อประกอบการตัดสินใจได้จากข้อมูลปริมาณค่า CSAT (ค่าความพึงพอใจของลูกค้า) เชิงลึกในแบบเรียลไทม์ได้ ทำให้ทีมงานของ Uber สามารถรักษาค่าความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 95%

"ความสัมพันธ์ของเรากับ Zendesk เป็นไปได้ด้วยดี ฉันได้พบกับผู้จัดการของ Zendesk Chat ทั้งจากสหรัฐและสิงคโปร์ เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันการแชทระดับองค์กรว่าควรจะมีลักษณะเป็นอย่างไรสำหรับเรา บทสนทนาเหล่านี้มีคุณค่ามาก เพราะเราสามารถแลกเปลี่ยนถึงสิ่งที่เราคิดว่าจะสามารถปลดล็อกการเติบโตของธุรกิจได้ เราได้สร้างคุณลักษณะบางอย่างที่เป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินงานของเรา"

"ความสามารถของ Zendesk เป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จ
ในการให้บริการลูกค้าของเรา"

– Michael Mizrahi

   Community Operations

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371

 092-262-6390

 097-008-6314 (ฝ่ายขาย)

 support@dmit.co.th

Official LINE

DMIT QR Code