ทำไมผู้ทำธุรกิจ E-commerce ต้องมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้า?

ปัจจุบันการซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือร้านค้าแบบ E-commerce เป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมสำหรับผู้ที่ต้องการลดเวลา
และค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปยังหน้าร้านค้าปลีก แต่อย่างไรก็ตามการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ก็เป็นการเพิ่มความเสี่ยง
ให้กับผู้บริโภคเช่นเดียวกัน ซึ่งหากคุณเป็นคนหนึ่งที่มีส่วนในธุรกิจ E-commerce สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักถึงคือความเสี่ยงต่างๆที่ลูกค้าต้องเผชิญในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ คุณจึงควรมีการบริการที่ดีไว้รับรองลูกค้าเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆขั้นตอน จนกว่าจะแน่ใจว่าสินค้าถึงมือลูกค้าแล้ว

ทำไมเหล่านักชอปออนไลน์หลายๆคนหรือแม้แต่ตัวคุณเอง ยินดีที่จะจ่ายเงินหรือซื้อสินค้าในราคาที่แพงกว่าเพื่อแลกกับการบริการที่ดีมากขึ้นกัน? นี่คือคำถามที่บรรดาเหล่านักวิจัยได้ให้คำตอบในการศึกษาปี 2003 พวกเขาพบว่า การที่ลูกค้าไม่สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือสินค้าได้ด้วยตัวเองคือปัญหาหลักๆที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวล เช่น เรื่องของไซส์ ได้สินค้าที่ไม่ตรงตามความต้องการ ความเสียหายระหว่างการจัดส่ง และอื่นๆอีกมากมาย ลูกค้าจึงจำเป็นต้องทำการวัดขนาดและศึกษาตารางไซส์สินค้าด้วยตัวเองแทนที่การลองสินค้าในห้องลองตามปกติ หรือการศึกษาหาข้อมูลบนเว็บไซต์ด้วยตัวเองแทนที่การถามจากพนักงานขาย เป็นต้น

ด้วยเหตุนี้เอง ปัญหาดังกล่าวข้างต้นจึงกลายเป็นรูปแบบแนวคิดที่ใช้วัดคุณค่าของธุรกิจ E-commerce ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ กล่าวคือ ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าออนไลน์กับคุณหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience management)