ตามที่ดีมีเตอร์ได้เคยกล่าวไปในบทความก่อนหน้านี้ว่าในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เนื่องจากราคา ผลิตภัณฑ์ และการบริการอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความรับรู้ของแบรนด์ หรือการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณนั่นเอง
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้า คือ คุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์สามารถเป็นได้ทั้งโดยตรง เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ของบริษัท หรือโดยอ้อม เช่น เมื่อลูกค้าอ่านโพสต์เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายอื่นบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น
ซึ่งหากถามว่าอะไรคือประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า? หรือประสบการณ์ที่ดีเป็นอย่างไร? ก็คงต้องย้อนดูในแต่ละธุรกิจกันไป
แต่หากให้พูดโดยภาพรวมก็คือการที่ลูกค้าได้รับการบริการตามความต้องการ หรือได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งในทาง customer services ก็คือ การเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการด้วยความรวดเร็ว แก้ปัญหาได้ถูกต้องถูกจุด บริการด้วยความสุภาพ และประทับใจ นั่นเอง
กลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? จากนั้นจึงเริ่มมองหาเครื่องมือที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านนั้นๆดีขึ้น เพราะการนำเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ในช่องทางที่เหมาะสม จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดมีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กันตามส่วนขยายของธรรมชาติการตลาด และต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์
1. ความสามารถในการรองรับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ
ไม่มีเทคโนโลยีใดที่จะเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่จะรวดเร็วไปกว่าโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน โดยในการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของคนวัยผู้ใหญ่มีโทรศัพท์มือถือเป็นของตัวเอง แต่เมื่อเป็นโลกของธุรกิจ สิ่งที่น่าสนใจคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ ซึ่งจากรายงานพบว่า 63% ของผู้บริโภคมองหาช่องทางการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์มือถือหลายครั้งต่อเดือนหรือมากกว่า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือต่างๆจากบริษัท จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือได้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ
2. ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า
การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นกลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยการแข่งกับเวลา ไม่ว่าจะเป็นการใช้เวลาในการผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาในการขนส่งสินค้าน้อยลง หรือ การใช้เวลาน้อยลงในการให้คำตอบแก่ลูกค้าที่มีการสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ซึ่งเมื่อคุณกำหนดแล้วว่าต้องการจะลดเวลาของการบริการในด้านใด จึงนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าด้วย “ไลฟ์แชท” เนื่องจากไลฟ์แชทเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและได้รับคำตอบแทบจะทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์
เป็นต้น
3. ความสามารถในการให้ข้อมูลข่าวสาร
การที่ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้โดยง่ายไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สามารถใส่รูปภาพ คลิปวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือการมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการด้วยตนเอง
(Self-Service) บนเว็บไซต์ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างของแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของลูกค้าก็อย่างเช่น ระบบฐานความรู้อัจฉริยะหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซึ่งเมื่อเทียบกับช่องทางการให้บริการอื่นๆพบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ชอบที่จะค้นหาข้อมูลด้วยตัวเองมากกว่า ในทางกลับกันหากคุณเสนอแหล่งข้อมูลความรู้พื้นฐานที่ไม่สบบูรณ์ให้กับลูกค้า ลูกค้าอาจสูญเสียประสบการณ์ดีๆไป ดังนั้นบริษัทจึงควรที่จะบริหารข้อมูลที่มีอยู่ เพื่อเปลี่ยนทรัพยากรความรู้ที่มีอยู่ให้กลายเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
4. ความสามารถในการบอกต่อ
ปัจจุบันนักการตลาดยอมรับว่าการสื่อสารการตลาดในรูปแบบของการบอกต่อ หรือ ปากต่อปาก เป็นสื่อที่มีความน่าเชื่อถือมากที่สุด เนื่องจากเมื่อผู้บริโภครู้สึกประทับใจจะกลายเป็นผู้บอกต่อโดยการถ่ายทอดประสบการณ์จากการใช้สินค้าหรือบริการไปยังบุคคลใกล้ชิดรอบๆตัว โดยอาจมีการผสมผสานความรู้สึกส่วนตัว อารมณ์ ความประทับใจของตนเองเข้าไปด้วย ซึ่งนอกจากจะเป็นสื่อที่มีความน่าเชื่อถือแล้ว ยังมีความสามารถในการชักจูงโน้มน้าวบุคคลใกล้ชิดให้ใช้สินค้าและบริการได้อีกด้วย
ในการตรงกันข้ามการบอกต่อก็อาจกลายเป็นดาบสองคมหากลูกค้าของคุณไม่ได้รับความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ซึ่งการบอกต่อในด้านลบนี้จะแพร่กระจายเร็วกว่าด้านบวกและจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าคนอื่นในวงกว้างและไม่สามารถควบคุมได้
โดยสื่อสังคมออนไลน์เป็นสถานที่ที่ผู้คนนิยมแชร์ประสบการณ์กับเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จัก ประสบการณ์ของลูกค้ามักถูกแชร์บนโซเชียลมีเดียในรูปแบบของความคิดเห็น ซึ่งถ้ามองในแง่ของการตลาด สื่อโซเชียลมีเดียถือว่าเป็นสื่อที่มีศักยภาพสูงสุดในการกระจายความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ฉะนั้นคุณจึงต้องมีการสร้างเครือข่ายการสื่อสารแบบบอกต่อให้กว้างขวาง โดยอาจทำได้ทั้งในเชิงสร้างสรรค์และแรงกระตุ้น เพื่อให้เกิดเป็นเครือข่ายการบอกต่อผ่านสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆได้
5. ความสามารถในการรองรับลูกค้าแบบ Omni-Channel
จากกลยุทธ์ข้างต้นที่กล่าวมา เมื่อนำมารวมกันแล้วคุณจะพบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามักมาจากหลายๆช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางการตลาดต่างๆ รวมให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันสามารถช่วยให้คุณบริหารประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อ ช่วยให้ผู้บริโภคเกิดความสะดวกในการเข้าถึงสินค้าและการบริการของร้านได้ทุกที่ทุกเวลาอย่างแท้จริง นอกจากนี้ธุรกิจยังมีทางเลือกในการจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางต่างๆมากขึ้น สามารถเข้าถึงผู้บริโภคและสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของสินค้าและการบริการให้ตรงใจผู้บริโภคแต่ละบุคคลได้มากยิ่งขึ้น
จะเห็นได้ว่าการบริหารประสบการณ์ของลูกค้ากำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ การเริ่มต้นกำหนดเป้าหมายว่าแท้จริงแล้วคำว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากจะมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? และลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากอะไรบ้าง? จึงเป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึง เพราะถ้าหากธุรกิจของคุณไม่มีการกำหนดเป้าหมายไว้ก่อน ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับอาจเป็นไปตามยถากรรม ควบคุมไม่ได้ และไม่ได้มาตรฐานนั่นเอง
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
