จัดโครงสร้างทีมงานสนับสนุนการบริการ (Customer Support) แบบไหนถึงโดนใจลูกค้า

หลายท่านมักจะมีคำถามว่าทีมสนับสนุนการทำงานลูกค้า (customer support) ที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีรูปแบบการทำงานอย่างไร แล้วเราจะบริหารจัดการอย่างไรให้ลูกค้าได้รับบริการดีที่สุดและได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในการรับบริการ แล้วทีมงานเราต้องมีทักษะอะไรที่จะเข้าใจและให้บริการลูกค้าอย่างประทับใจ ฟังดูแล้วเป็นเรื่องยากจริงๆ ครับ

แต่อันที่จริงแล้ว เรื่องราวไม่ได้ยากขนาดนั้น ขอให้เราเข้าใจในการใช้เครื่องมือและรูปแบบในการทำงานของทีมงานที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการอย่างสูงสุด

กำหนดหน้าที่ ทีมงาน และลำดับชั้นในการให้บริการ

แน่นอนครับว่าทีมงานที่ดีต้องเริ่มจากหลักการที่ถูกต้องก่อน เพราะถ้ากระดุมเม็ดแรกกลัดผิดที่เหลือก็แทบไม่ต้องพูดถึงกันแล้ว ซึ่งอย่างแรกของแรกก็คือจะต้องตอบคำถามตัวเองก่อนว่าบริษัทเราต้องให้บริการลูกค้าในเรื่องอะไรบ้างเป็นหลัก เช่น ถ้าเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ แน่นอนครับว่าลูกค้าส่วนใหญ่ก็จะถามปัญหาด้านเทคนิค และปัญหาการใช้งาน ถ้าเราเป็นบริษัทค้าปลีกก็ต้องตอบให้ได้ว่าปัญหาไหนคือปัญหาที่ลูกค้าถามไถ่เข้ามามากอันดับต้นๆ จุดเริ่มต้นนี้จะทำให้เรากำหนดหน้าที่ การทำงาน และทีมงานที่ตอบสนองการให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุด 

ตัวอย่างบริษัทผู้ให้บริการระบบ Multi-Channel Customer Service ระดับโลกอย่าง Zendesk ที่ให้บริการลูกค้าและพาร์ทเนอร์ให้กับองค์กรใหญ่ๆ ทั่วโลกก็ได้แบ่งการทำงานเป็น 3 ระดับ (Tiers) ตามความซับซ้อนของการให้บริการ ดังนี้ (ท่านผู้อ่านอาจจะเอาไปประยุกต์ใช้ก็ได้ครับ)

  1. ระดับที่ 1 (Tier 1) ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการให้บริการ
  2. ระดับที่ 2 (Tier 2) ตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้งานและปัญหาทางเทคนิค 
  3. ระดับที่ 3 (Tier 3) ตอบคำถามเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคเชิงลึก และปัญหาที่ซับซ้อน

การแบ่งระดับการตอบคำถามของทีมงานจะช่วยให้ทีมสนับสนุน (Agents) สามารถตอบคำถามภายใต้ความรับผิดชอบของตนเองได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องบอกให้ลูกค้ารอแล้วขอไปถามคนที่รู้เรื่อง (ซึ่งเรามักจะเจอในหลายแห่ง เวลาโทรศัพท์ไปสอบถามคำถาม) ซึ่งการตอบคำถามในเรื่องที่ตนเองชำนาญจะช่วยให้ทีมงานยิ่งเกิดความมั่นใจและต่อยอดไปยังเรื่องอื่นๆ ได้ไม่ยาก

อย่างไรก็ตาม ในโลกนี้ก็ยังไม่มีสูตรสำเร็จว่าจัดทีมงานอย่างไรให้การสนับสนุนการให้บริการเป็นไปอย่างดีเยี่ยม แต่หลักๆ เราก็อาจจะเริ่มทีละนิดทีละหน่อยตามขนาดของจำนวนการติดต่อเข้ามาของลูกค้าก็ได้ครับ เช่น 

  • กำหนดเวลาว่าเมื่อไหร่เราจะมีโครงสร้างทีมงาน Customer Support
  • กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งการให้บริการเป็นลำดับขั้น (Tier)
  • กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งปัญหาเป็นทีมงานเฉพาะแต่ละเรื่อง
  • กำหนดว่าเมื่อไหร่จะมีการติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

การสนับสนุนเสริมทัพให้ทีมสนับสนุนการให้บริการ

หลังจากที่เราได้มีโครงสร้างทีมงานแล้ว เราก็ต้องมาคิดต่อว่าจะทำอย่างไรให้ทีมงานของเราเองทำงานอย่างมีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน (คงไม่มีใครอยากโดนลูกค้าบ่นและพูดจาแรงๆ ทุกวันใช่มั๊ยครับ) ซึ่งการให้บริการลูกค้าที่ดีต้องเริ่มที่เราต้องทำให้ทีมงานของเรามีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานก่อน

ทักษะที่สำคัญ 5 ประการในการให้บริการลูกค้า

ทักษะ 5 ประการที่หัวหน้าทีม customer support ต้องกำหนดในการรับสมัครทีมงานมาทำงานด้าน customer support เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี มีดังต่อไปนี้

  • เข้าใจในความเดือดร้อนหรือข้อสงสัยของลูกค้า
  • ชำนาญในการใช้งานอินเทอร์เน็ต เพราะบางครั้งต้องใช้ทักษะในการหาคำตอบจากที่ต่างๆ
  • มีทักษะในการสื่อสารที่ดี
  • ทำเรื่องยากเป็นเรื่องง่ายๆ
  • ชอบพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้นทุกวัน

สมรรถนะหลัก 6 ประการสำหรับหัวหน้าทีม Support

หัวหน้าทีม Support ย่อมมีหน้าที่อันหนักอึ้งในการบริหารจัดการในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าให้ได้ตามความคาดหวังและได้รับประสบการณ์ที่ดีในการรับบริการ ซึ่งเท่ากับว่าหัวหน้าทีมเองก็ต้องมีสมรรถนะหลักในการทำงานดังต่อไปนี้

  • การสื่อสาร
  • การกำหนดทิศทางการทำงาน
  • การกระตุ้นขวัญกำลังใจทีมงาน
  • การบริหารการเปลี่ยนแปลง และขจัดอุปสรรคในการทำงาน
  • การบริหารความขัดแย้ง การให้ข้อคิดเห็น และการพัฒนาทีมงาน
  • การคัดสรรทีมงานมาทำงาน

การสร้างโอกาสในการเติบโตของทีมงาน

หนึ่งในโจทย์ที่ยากสำหรับการทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างต่อเนื่องคือการรักษาทีมงานให้ทำงานกับบริษัทอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการสร้างโอกาสในความก้าวหน้าของทีมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญ ซึ่งเราทำได้ง่ายๆ ด้วยการเปิดโอกาสในการสอนงาน แบ่งปันและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ในการทำงานระหว่างทีมงานอยู่เสมอ (ไม่มีใครอยากทำงานซ้ำๆ ทุกวัน ด้วยผลงานออกมาเท่าเดิม ถ้ามีแปลว่าองค์กรมี deadwood เรียบร้อยแล้ว) 

ซึ่งการสร้างประสบการณ๊ในการให้บริการที่ดี ก็เขียนเป็นสมการง่ายๆ ได้ดังนี้ครับ

ประสบการณ์ในการให้บริการ = ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า + ประสบการณ์ที่ดีของทีมงาน

ซึ่งกระบวนการในการสร้างทีมงานที่แข็งแกร่งมีหลากหลายวิธีด้วยกันครับ แต่จุดเริ่มต้นของวิธีคิดสำคัญที่สุด

ที่มา: Zendesk.com
 

สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ - Zendesk Thailand Partner

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371, 092-262-6390 หรือ 095-804-5482 (ฝ่ายขาย)

อีเมล: support@dmit.co.th

Official LINE

DMIT QR Code

เพิ่มเพื่อน