RCH เผยวิธีการบริหารเว็บไซต์ชั้นนำจนได้รับรางวัลถึง 7 ปีซ้อน

การใช้งาน

จำนวนเจ้าหน้าที่แผนก

จำนวนผู้ป่วยในต่อปี

จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ต่อวัน

โซลูชันที่ใช้

ภายใน

400

34,000

17,500

” เว็บไซต์ของโรงพยาบาลเด็ก Royal Children ‘s Hospital ในเมลเบิร์น
ได้รับการจัดอันดับให้เป็นเว็บไซต์ชั้นนำของโรงพยาบาลในประเทศออสเตรเลีย “

Royal Children’s Hospital หรือ RCH เป็นโรงพยาบาลกุมารเวชศาสตร์ที่สำคัญในรัฐวิคตอเรีย ซึ่งให้การดูแลเด็กและครอบครัวที่มีความโดดเด่นในรัฐวิคตอเรียและรัฐใกล้เคียง RCH ให้การรักษาผู้ป่วยในมากกว่า 34,000 ราย และมีการนัดหมายผู้ป่วยนอกเกือบ 250,000 ราย ในแต่ละปี

RCH ใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ในการให้บริการด้านข้อมูลเกี่ยวกับโรงพยาบาล เช่น ข้อมูลสุขภาพของเด็ก หรือ แนวทางด้านสุขภาพจากผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งมีหน้าเว็บมากกว่า 7,500 หน้า และให้บริการผู้เข้าชมเว็บไซต์มากกว่า 17,500 ราย ต่อวัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ปกครอง พ่อแม่ของผู้ป่วยเด็ก ผู้ป่วยเอง หรือแม้กระทั่งผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพที่กำลังมองหาข้อมูลที่เกี่ยวกับโรงพยาบาล ให้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยไม่จำเป็นต้องโทรเข้ามาที่โรงพยาบาลเอง

Adam Leadoux ผู้ดูแลเว็บไซต์ของโรงพยาบาลกล่าวว่า “ข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์ถูกสร้างจากการร่วมมือกันของทีมงานเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลมากกว่า 400 คน จาก 160 แผนก ด้วยการสนับสนุนทางเทคนิคโดยทีมงานผู้รับผิดชอบเว็บไซต์ของเรา การมีระบบ Help desk บนคลาวด์ได้สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงในการติดต่อสื่อสารกับทีมผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูล ซึ่งช่วยให้เรามั่นใจมากขึ้นในการจัดการกับข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ”

เว็บไซต์ของ RCH ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก โดยได้รับการจัดอันดับให้เป็นที่ 1 และได้รับรางวัลประเภทสุขภาพและการแพทย์โรงพยาบาลที่ชื่อว่า “Hitwise Online Performance Awards” หรือ รางวัลของการยอมรับในความเป็นเลิศด้านประสิทธิภาพทางออนไลน์ผ่านความนิยมของสาธารณชนเป็นเวลา 7 ปีซ้อน

เดิม RCH ใช้ระบบการจัดการเนื้อหา Content Management System หรือ CMS ที่เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงและเผยแพร่เนื้อหาได้อย่างอิสระ อย่างไรก็ตามก็ยังมีกรณีที่การใช้งานดังกล่าวถูกจำกัด จึงทำให้ Leadoux และทีมงานอีก 4 คน ได้รับการติดต่อขอความช่วยเหลือเข้ามา Leadoux อธิบายว่า “เจ้าหน้าที่ด้านข้อมูลมีความต้องการในด้านเทคนิคที่มีความซับซ้อนเกินกว่าที่ CMS สามารถทำได้ นอกจากนี้ระบบ Help desk ซึ่งใช้เป็นโซลูชันสนับสนุนระบบภายในตัวก่อนหน้านี้ของเราก็ไม่มีประสิทธิภาพมากพอให้ทีมสามารถทำงานร่วมกันหรือช่วยกันจัดการกับคำขอได้เนื่องจากฟีเจอร์ถูกจำกัด เราจึงต้องใช้การอัปเดตและโหลดแพทซ์อย่างต่อเนื่องซึ่งใช้เวลาค่อนข้างนานสำหรับเรา ทำให้เราไม่ได้ให้การบริการอย่างเต็มที่ เราจึงต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานเว็บไซต์ให้ดีขึ้น”

หลังจากมองหาโซลูชันเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาดังกล่าว Leadoux ค้นพบว่าโซลูชันของ Zendesk Support มีการใช้งานที่ตรงตามความต้องการของทีม “เรานำตัว Trial มาทดลองใช้งานเป็นเวลา 8 สัปดาห์ และพบว่ามันทำงานได้ดีและใช้งานง่าย โดยไม่ต้องใช้ความสามารถทางเทคนิคมากนัก อีกทั้งการเปลี่ยนผ่านไปใช้งานจริงก็สามารถทำได้รวดเร็วและราบรื่น เราจึงไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ เนื่องจากทีมงานพบว่าระบบใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ทีมงานขนาดเล็กของเราสามารถสนับสนุนผู้ใช้งานขนาดใหญ่ผ่านระบบ CMS ได้”  Leadoux กล่าว

นอกจากนี้คำขอความช่วยเหลือที่เข้ามายังทีมดูแลเว็บของ RCH ส่วนใหญ่มาทางอีเมล และด้วยระบบก่อนหน้านี้ทีมเจ้าหน้าที่จำเป็นต้องนำข้อมูลไปใส่ในระบบ Ticket ด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นกระบวนการที่ต้องใช้เวลาและมีความซับซ้อน แต่ตอนนี้อีเมล
จะถูกส่งเข้ามายัง Zendesk Support และถูกสร้าง Ticket โดยอัตโนมัติ จากนั้นจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมตามการ
ตั้งค่าที่กำหนดไว้ ซึ่งค่าเหล่านี้จะช่วยจัดลำดับความสำคัญของ Ticket และทริกเกอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจะสามารถช่วยตอบคำถามอัตโนมัติในกรณีที่เป็นคำถามที่พบบ่อย นอกจากนี้เจ้าหน้าที่ยังสามารถดูสถานะของ Ticket ได้ว่าคำขอเหล่านั้นอยู่ใน
ขั้นตอนใด

“การเปลี่ยนไปใช้ Zendesk Support เกิดผลลัพธ์เชิงบวกแทบจะในทันที เรามีระบบที่โปร่งใส เชื่อถือได้ และเป็นระบบศูนย์กลาง ทำให้เราสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยทั่วไป Ticket จะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีความเกี่ยวข้องในด้านนั้นๆมากที่สุด แต่ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ท่านนั้นๆไม่อยู่ เราสามารถดู Ticket ของเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆได้ จึงทำให้ทีมมีความมั่นใจมากยิ่งขึ้นในการรับช่วงต่อ” Leadoux กล่าว

ด้วยประโยชน์เหล่านี้เองทำให้การรายงานเป็นไปด้วยความง่ายและแม่นยำมากยิ่งขึ้น “ระบบของ Zendesk มีการรายงานที่โปร่งใสและถูกต้องแม่นยำ ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมผู้บริหารของเรา” Leadoux กล่าว

Zendesk Support ช่วยให้เราสามารถใช้เวลาของเราได้ดียิ่งขึ้น “

– Adam Leadoux

Webmaster at The Royal Children’s Hospital Melbourne

ที่มา: Zendesk

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371

 092-262-6390

 095-804-5482 (ฝ่ายขาย)

 support@dmit.co.th

Official LINE

DMIT QR Code

เพิ่มเพื่อน