วันนี้จะพาทุกคนมารู้จักพาร์ทเนอร์ของ Demeter ICT ที่มีสำนักงาน APAC ที่อาคารนี้ ซึ่งตั้งอยู่ที่ประเทศสิงคโปร์ อาคารนี้มียาหม่องตราเสือเป็นเจ้าของตึก แต่พาร์ทเนอร์เราไม่ได้ทำยาหม่องขายนะครับ แต่เป็นบริษัทเทคโนโลยีระดับโลกที่เติบโตเร็วมาก เริ่มต้นมาจากผู้ก่อตั้งสามคนทำงานพัฒนาระบบในห้องครัวที่เดนมาร์ก จนมาจดทะเบียนระดมทุนในตลาดหลัทรัพย์ NYSE ทำงานด้วยกันมาสองปีกว่าเพิ่งได้มาเยี่ยมเยียนเพื่อนร่วมงานกันนี่ล่ะครับ
เฉลยนะครับ พาร์ทเนอร์ของเราก็คือ Zendesk เป็น Multi-Channel Customer Service Solution อันดับหนึ่งของโลก โดยเริ่มจาก Founders คนทำงานพัฒนาระบบ Customer Service ในห้องครัวที่เดนมาร์ก ด้วยคอนเซปว่าลูกค้าจะ Happy ต้องทำให้ทีมงานของเราที่ให้บริการลูกค้า Happy ด้วย การออกแบบซอฟต์แวร์ใช้คอนเซปของ Customer Experience คือออกแบบเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีเท่าเทียมกันทุกช่องทาง โดยเริ่มธุรกิจในปี 2007 ปัจจุบันทั่วโลกมีพนักงาน 2,000 คน เข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์ NYSE ในปี 2014 ปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการกว่า 1 แสนบริษัท ใน 150 ประเทศ
ถ้าถามหาว่าใครเป็นลูกค้าบ้าง นับนิ้วแทบไม่ไหว มีตั้งแต่ AirBNB, Agoda, Uber, Grab, aCommerce, LINE Mobile, Minor Group, Kerry Express, Booking, GoJek, Lazada ฯลฯ เรียกว่าเยอะมากๆ ที่โด่งดังในองค์กรที่ให้ความสำคัญของบริการแบบ Multi-Channel Customer Service
การเริ่มธุรกิจของ Zendesk คือการแก้ Pain Points ของการที่ Agent ที่ให้บริการต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยเร็วที่สุด และประทับใจ ปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในหลายที่คือ ต้องเล่าความเจ็บปวดของตัวเองที่ได้รับจากการบริการแบบซ้ำๆ ทุกครั้งที่วางสายไป หรือติดต่อเข้ามาอีกช่องทาง ไม่เชื่อลองไป complain อะไรกับธนาคารหรือบริษัทที่ให้บริการหรือขายสินค้าอะไรที่ไหนสักแห่งผ่าน Call Center แล้วไปตามเรื่องผ่าน Facebook Chat หรือ Email สิครับ ท่านอาจจะได้คำถามว่าติดต่อมาเมื่อไหร่และเรื่องอะไร แต่ Zendesk แก้ Pain Points นี้ด้วยการรวมทุกช่องทางให้เข้ามาที่เดียวกัน ลูกค้าจะติดต่อมากี่รอบก็จะเห็นข้อมูลเดียวกัน ก่อนจะ Chat มาหาเรา เข้าเว็บเราหน้าไหนมาก่อน หรือเคยติดต่อเรื่องอะไรมา มีความพึงพอใจเท่าไหร่ ซึ่งหลายองค์กรที่ใช้ Zendesk สามารถรับปัญหาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น โดยที่จำนวน Agents เท่าเดิม!!! เพราะว่าไม่ต้อง spare พนักงานรับเรื่องลูกค้าต่อเคสผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น ที่สำคัญความพึงพอใจลูกค้ากับประสบการณ์ที่ได้รับบริการก็เพิ่มขึ้น
ออฟฟิสของ Zendesk ที่สิงคโปร์ก็จะแต่งออฟฟิสสไตล์บริษัทเทคโนโลยีแบบอเมริกัน คือบรรยากาศการทำงานมีมุมทำงานและมุมพักผ่อน ซึ่งการจัดออฟฟิสแบบนี้ต้องมีกระบวนการคัดสรรพนักงานเข้ามาที่ดีมาก คือมีระเบียบวินัยที่สูง ไม่งั้นวันๆ จะมีแต่คนนั่งเล่นเกม ROV หรือตีปิงปอง
อันนี้จะเห็นได้ประจำตามบริษัทเทคโนโลยีทั่วไป คือมีเครื่องดื่มและขนมแจกให้พนักงานฟรี แต่ที่นี่ไม่มีข้าวเที่ยวแจกฟรีแบบ Google นะครับ ดังนั้นอย่าไปยึดรูปแบบ Google นัก เพราะสำคัญที่สุดคือ Business Model ในการทำเงินต่างหากครับ
เครื่อง Vendor Machine ที่เห็นนี่ ไม่ได้ขายน้ำนะครับ แต่ขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ของ Apple พนักงานไม่ได้จ่ายครับ แต่ตัดจากโควต้าของแผนก ซึ่งต้องใช้บัตรพนักงานทาบ โดยได้รับอนุมัติจากหัวหน้าก่อน อันนี้แปลกดี
ที่เห็นในรูปมีอะไรไม่เหมือนใคร ก็คือโต๊ะทำงานสามารถปรับขึ้นลงตามความสูงได้ เน้นหลัก ergonomic โต๊ะแบบนี้ซื้อได้ที่ IKEA สิงคโปร์นะครับ สังเกตมั๊ยครับว่าบางท่านยืนทำงาน
Zendesk นับได้ว่าเป็นบริษัทที่มีทรัพย์สินทางปัญญาที่ล้ำหน้าไม่ธรรมดาจริงๆ และมีวัฒนธรรมการทำงานที่น่าสนใจในการสร้างนวัตกรรมและพัฒนาโซลูชั่นส์ระดับโลกครับ
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทรเลย!
02-675-9371
095-804-5482, 095-871-9047 (Sales)
support@dmit.co.th
Official LINE
