เริ่มต้นใช้งาน Zendesk (คู่มือ) : ประเภทผู้ใช้งานระบบ

ในการใช้งานระบบ Zendesk เราสามารถแบ่งประเภทผู้ใช้งานตามสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลได้ตามความต้องการขององค์กร โดยมีผู้ดูแลระบบ (Admin) ที่ทำหน้าที่และถือสิทธิ์ในการควบคุมและตั้งค่าระบบตามการใช้งานขององค์กร เพื่อให้เจ้าหน้าที่ (Agent) สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นไปตามขั้นตอนการทำงานที่องค์ได้กำหนดไว้ โดยมีลูกค้า (End-user) หรือผู้ติดต่อทำการส่ง Ticket เข้ามาผ่านตามช่องทางต่าง ๆ ขององค์กร โดยสามารถแบ่งประเภทผู้ใช้งานระบบ Zendesk อย่างละเอียดได้ดังนี้

1. Agent (หรือ Assignee)
คือ เจ้าหน้าที่ หรือ ผู้ให้บริการ ที่ต้องรับผิดชอบต่อ Ticket ที่ถูกส่งเข้ามาจากลูกค้า หรือ ผู้ติดต่อโดยระบบ Zendesk ได้เรียกผู้ใช้งานประเภทนี้ว่า “Assignee”

2. Light Agent
คือ ผู้ให้บริการอีกประเภทที่มีการทำงานคล้ายกับ Agent แต่ Light Agent จะไม่สามารถเป็นเจ้าของ Ticket ได้ นอกจากนี้ Light Agent ยังไม่สามารถตอบกลับหาลูกค้าได้โดยตรง ทำได้เพียงพูดคุยกับคนในองค์กรเพื่อติดตามงานและช่วยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้เท่านั้น

3. Admin
คือ ผู้ดูแลระบบ หรือ หัวหน้างาน มีรูปแบบการทำงานคล้ายกับ Agent แต่ admin จะมีสิทธิ์เข้าถึงการตั้งค่าของระบบ เช่น เพิ่มลดจำนวน Agent และสร้างกลุ่มหรือมุมมองการทำงานต่าง ๆ ให้มีความสอดคล้องกับการทำงานขององค์กร รวมทั้งสร้าง report เพื่อดูรายงานผลการทำงานของ Agent และภาพรวมการทำงานของระบบ

4. End-User (หรือ Requester)
คือ ลูกค้าหรือผู้ส่งคำขอรับบริการเข้ามาให้ Agent ช่วยแก้ปัญหาให้ในรูปแบบของ Ticket ตามช่องทางต่าง ๆ ที่องค์กรเปิดรับ โดยระบบ Zendesk ได้เรียกผูัใช้งานประเภทนี้ว่า “Requester”