Customer Support Trends และการรับมือลูกค้าในยุคที่อะไร ๆ ก็เป็น Omnichannel

Zendesk แพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อ “CRM” และ “Customer Support” ตอบโจทย์การให้บริการในยุคที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าต่างใช้ชีวิตและติดต่อสื่อสารกันผ่านทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์ต่างก็ต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Email, Facebook Messenger, Instagram, LINE, Twitter, Website Web Form และ Live Chat

การที่ธุรกิจหรือแบรนด์มีการ support ลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้าสามารถติดต่อและเข้าถึงแบรนด์ได้ในช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและคุ้นเคย ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่จะบริหารจัดการลูกค้าพร้อมกันในหลาย ๆ ช่องทางนั้นเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและมักสร้างปัญหาในเรื่องของการทำงานที่ซ้ำซ้อนให้กับทีมซัพพอร์ตลูกค้าอยู่ไม่น้อย ทำให้บริษัทในปัจจุบันจำเป็นต้องมี Admin คอยดูแล ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าต่างช่องทางกันตามความเชี่ยวชาญของแต่ละทีม ยกตัวอย่างเช่น

  • Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนโซเชียล รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง inbox
  • Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนเว็บไซต์ รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง Email
  • Admin ที่ตอบคำถามและบริการลูกค้าทาง LINE
  • ทีม Call Center ที่รับเรื่อง ตอบคำถามและประสานงานกับทีมอื่น ๆ ให้กับลูกค้า

ซึ่งหากอ้างอิงจากลิสด้านบนอย่างคร่าว ๆ ใน 1 องค์กร จำเป็นต้องมี Admin อย่างน้อย 4 คน หรือมากกว่า 2 ทีม ที่ต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าในแต่ละวัน ในจุด ๆ นี้เองที่จะทำให้เกิดปัญหาความซ้ำซ้อนเกิดขึ้น ทั้งความซ้ำซ้อนของการทำงาน และความซ้ำซ้อนที่ลูกค้าจะได้รับ ดังตัวอย่างต่อไปนี้

  • ลูกค้าท่านเดียวกัน แต่ติดต่อเข้ามาต่างช่องทาง หากเจ้าหน้าที่ของทั้ง 2 ทีมไม่มีการทำงานร่วมกันจะเกิดการแก้ปัญหาที่ซ้ำซ้อน
  • ลูกค้าแจ้งเรื่องกับเจ้าหน้าที่ Call Center เจ้าหน้าที่ทำการโอนสายให้ทีมที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าต้องตอบคำถามและเล่าปัญหาเรื่องเดิมซ้ำ ๆ

ปัญหาการทำงานที่ซ้ำซ้อนดังกล่าวก่อให้เกิดการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ สิ้นเปลืองเวลาโดยไม่จำเป็น และอาจกลายเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจในการรับบริการให้กับลูกค้าได้

Customer Support เทรนด์ของลูกค้าในยุค Seamless และ Omnichannel

  • 60% ของลูกค้า เลือกใช้มากกว่าหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับแบรนด์
  • 44% ของลูกค้าให้เวลาการตอบรับจากแบรนด์เพียง 1 ชั่วโมง
  • 85% จะพยายามติดต่อในช่องทางอื่น หากยังไม่ได้รับการติดต่อหรือแก้ไขจากช่องทางแรก
  • ลูกค้ามีความอดทนที่จำกัด ต้องการการตอบรับที่รวดเร็ว และไม่ต้องการแจ้งเรื่องราวหรือได้รับการสอบถามในเรื่องเดิม ๆ โดยเฉพาะการแก้ปัญหาที่ต้องเริ่มเล่าใหม่ในทุก ๆ ครั้ง และซ้ำกันหลายรอบ

ปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการเลือกช่องทางการติดต่อกับ Customer Support

  • 54% ของลูกค้าต้องการการตอบรับหรือการแก้ปัญหาในทันที
  • 50% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่เร็วที่สุดที่จะสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
  • 49% ของลูกค้าเลือกจากช่วงเวลาของวัน
  • 26% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่เคยติดต่อ
  • 16% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่ไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
  • 9% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่ใช้ในชีวิตประจำวัน

ปัจจัยที่ทำให้เกิดประสบการณ์แย่ ๆ กับลูกค้า

  • 56% คือ ระบบตอบรับทางโทรศัพท์อัตโนมัติที่ยากต่อการเข้าถึงเจ้าหน้าที่
  • 53% คือ การให้บริการในเวลาที่ลูกค้าไม่สะดวกเท่านั้น
  • 45% คือ การให้ลูกค้าแจ้งปัญหา/ข้อมูลซ้ำหลาย ๆ ครั้ง
  • 36% คือ ความยากในการเข้าถึงเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตลูกค้า
  • 23% คือ การที่เจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่ไม่เพียงพอ
  • 20% คือ การที่ลูกค้าไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการผ่านทางออนไลน์

ทำความรู้จักกับ Zendesk - การรับมือกับลูกค้าจากหลายช่องทาง สู่การบริการผ่านช่องทางเดียว

Zendesk เป็นบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหุ้น NASDAQ ให้บริการแพลตฟอร์ม CRM (Customer Relationship Management) หรือก็คือเครื่องมือที่ช่วยในเรื่องของการทำ Customer Support/ Customer Service ที่ช่วยรวบรวมช่องทางการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย ฯลฯ หรือที่เรียกกันในปัจจุบันว่า Omnichannel นั่นเอง และปัจจุบันมีธุรกิจหลายขนาดและหลายประเภทที่เลือกใช้ Zendesk ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ทั้ง Airbnb, Tesco, Shopify, Foodpanda, LINE Mobile, Uber, Minor Hotels และในประเทศไทย เช่น Kerry Express, True, Dtac, CPF และอื่น ๆ อีกมาก

จาก Pain points ของลูกค้าที่ Zendesk ได้ทำการศึกษาและวิเคราะห์ ทำให้ไม่เพียงแต่พัฒนาเครื่องมือที่รวบรวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้ามาไว้ในที่เดียวเท่านั้น แต่ยังสามารถติดตามย้อนหลังได้ว่าลูกค้าติดต่อมาตั้งแต่วันไหน มีการพูดคุยหรือสอบถามในเรื่องใด ปัญหาดังกล่าวได้รับการแก้ไขจากใครหรือฝ่ายใด และสถานะของเคสนี้คืออะไร เป็นต้น เครื่องมืออัจฉริยะนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงและบริการลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของ Agents อีกทั้งยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลอีกด้วย

ผลิตภัณฑ์ของ Zendesk มีอะไรบ้าง?

  1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ
  2. Zendesk Guide คือ ระบบฐานความรู้ (Knowledge base) หรือ Help center ของบริษัท ที่ช่วยให้ลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในองค์กรสามารถให้บริการตนเองได้แบบ self-service โดยไม่ต้องติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่โดยตรงก็สามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ เพิ่มความสะดวกรวดเร็วและยังช่วยลดปริมาณ ticket ต่อวันได้อีกด้วย นอกจากนี้หน้า Guide ยังสามารถปรับแต่งรูปแบบตามแบรนด์หรือบริษัทได้ตามต้องการ
  3. Zendesk Chat คือ ระบบ Live chat บนหน้าเว็บไซต์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้อย่างรวดเร็ว ให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ (real-time) นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ (trigger) ให้ส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่มาเข้าชมหน้าเว็บไซต์ของคุณได้ด้วย
  4. Zendesk Talk คือ ระบบ Call center ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
  5. Zendesk Connect คือ ระบบที่ช่วยจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกในช่องทางต่าง ๆ โดยคุณสามารถตั้งค่าการส่งข้อความ แมสเสจ อีเมล ฯลฯ เพื่อให้ส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดได้ตามต้องการโดยอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามาบนหน้าเว็บไซต์ คุณสามารถส่งข้อความเพื่อทักทายหรือเสนอความช่วยเหลือให้แก่ลูกค้ากลุ่มนั้นได้ทันที นอกจากนี้ Zendesk Connect ยังสามารถเชื่อมต่อกับ Zendesk Support เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้าจาก Support มาใช้ได้อีกด้วย
  6. Zendesk Explore คือ ระบบ Analytics สำหรับธุรกิจ เพื่อใช้เป็นข้อมูล (data) ในการวัดผล ปรับปรุงการบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพื่อความเข้าใจในลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
  7. Zendesk Sell คือ Sales force automation ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในด้านการขายโดยเฉพาะ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ทีม sales ทำงานได้ง่ายขึ้นและมีกระบวนการดำเนินการที่ชัดเจน

จากผลิตภัณฑ์ของ Zendesk ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนี้ก็ได้ถูกออกแบบมาเพื่อการทำ Customer Support/Customer Service ให้เป็น Seamless ผ่าน Omnichannel ได้อย่างแท้จริง สำหรับธุรกิจในประเทศไทยส่วนใหญ่มักจะเริ่มที่ Zendesk Support, Chat, Guide, Explore และ Talk เป็นหลัก

ที่มา: Zendesk, MarketingOops

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066

096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)

support@dmit.co.th

Official LINE

เพิ่มเพื่อน

DMIT QR Code