Zendesk FAQ
รวมคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Zendesk
ทั่วไป
A : Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าหรือ End-Users แบบ Omnichannel จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่ (เอเจนต์) ของคุณเองอีกด้วย
ราคา Zendesk
A : คุณสามารถตรวจสอบได้ ที่นี่ หรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม โทร.
– Office: 02 030 0066
– Sales: 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก)
– E-mail: support@dmit.co.th
– LINE: @dmit
การสั่งซื้อและการชำระค่าบริการ
A : 1. ศึกษารายละเอียดเบื้องต้น
หากคุณยังไม่ทราบรายละเอียดชัดเจนว่า Zendesk คืออะไร? Zendesk จะตอบโจทย์กับการใช้งานในบริษัทคุณหรือไม่ คุณสามารถสอบถามรายละเอียดเข้ามาได้ตามช่องทางการติดต่อที่แนบไว้ด้านล่าง หรือจะลองทดลองใช้ฟรีก่อน 30 วันก็ได้ไม่ว่ากัน (คลิกลงทะเบียนทดลองใช้ฟรี)
LINE: @dmit
Office: 02 030 0066
Sales: 095-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
Email: sales@dmit.co.th
2. นัดเข้าไปนำเสนอ (present) ผลิตภัณฑ์
หลังการศึกษาหรือสอบถามรายละเอียดเบื้องต้น หากคุณสนใจและต้องการให้เราเข้าไปนำเสนอตัวผลิตภัณฑ์เพื่อให้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น ก็สามารถติดต่อเข้ามานัดวันให้เราเข้าไปนำเสนอได้ทั้ง 2 แบบ คือ
2.1. ให้เราเข้าไปนำเสนอที่บริษัทของคุณ
2.2. ในกรณีที่บริษัทของคุณอยู่ต่างจังหวัด หรือนอกเหนือจากกรุงเทพฯ สามารถนำเสนอผ่าน Video Conference ได้
3. พิจารณา/ประเมินราคา
หลังจากการนำเสนอ ถามคำถามเบื้องต้น อย่างเช่น คุณต้องการนำ Zendesk ไปใช้ในด้านใด ไปใช้กับแผนกหรือทีมใด บริษัทของคุณมีระบบการดำเนินงานอย่างไร มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้งานจำนวนเท่าไหร่ เพื่อประเมินราคาเบื้องต้น ซึ่งหากคุณต้องการให้เรา implement ให้ด้วย จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เพิ่ม
4. เสนอราคา
เมื่อประเมินความต้องการของลูกค้าแล้ว ทาง DMIT จะทำการส่งใบเสนอราคากลับไปให้ลูกค้าพิจารณา
5. เก็บ requirement
เมื่อขั้นตอนของการเสนอราคาเสร็จสิ้น ทาง DMIT จะเข้าไปเก็บ requirement ที่บริษัทของลูกค้า เพื่อทำการพูดคุยถึงความต้องการในด้านต่าง ๆ กับเจ้าหน้าที่ทุกฝ่ายที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการใช้งานระบบ Zendesk และทาง DMIT จะทำการอธิบายถึง requirement นั้น ๆ ว่าส่วนไหนที่ระบบทำได้ ส่วนไหนทำไม่ได้ เพราะอะไร และมีวิธีการแก้ไขอย่างไร เป็นต้น
6. สร้างระบบตาม requirement
ทางทีมงานกลับมาสร้างระบบ Zendesk ตาม requirement ของลูกค้า โดยเมื่อสร้างเสร็จแล้ว ทีมงานจะทำการทดสอบตัวระบบก่อน จากนั้นจึงจะส่งให้ลูกค้าทำการทดสอบอีกครั้ง หากพบปัญหาหรือข้อบกพร่อง ทางทีมงานจะทำการแก้ไขเพิ่มเติมจนสมบูรณ์
7. Go Live
เมื่อระบบสมบูรณ์และใช้งานได้จริง ลูกค้าก็สามารถกำหนดวันที่จะ Go Live ได้เลย
A : ขอจำแนกความแตกต่างระหว่างการซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ที่เป็น Zendesk partner ในประเทศไทย และการซื้อกับ Zendesk โดยตรง ออกเป็นประเภทของการบริการ 3 ส่วนด้วยกัน คือ
1. License
การซื้อบริการ License นั้นสามารถซื้อได้ทั้งกับ Demeter ICT หรือซื้อกับ Zendesk โดยตรง ซึ่งราคาจะไม่มีความแตกต่างกันมากนักขึ้นอยู่กับอัตราการแลกเปลี่ยนของค่าเงินบาทไทย
2. Implement
ในส่วนของการ Implement นั้นจะสามารถซื้อได้กับ DMIT เพียงอย่างเดียว เนื่องจากทาง Zendesk ยังไม่มีบริการ Implement ให้ในประเทศไทย ฉะนั้นท่านสามารถซื้อ License กับ Zendesk แล้วมาซื้อ Implement กับทางเราก็ได้ หรือจะซื้อทั้ง License และ Implement กับเราทีเดียวเลยก็ได้เช่นกัน ซึ่งหากซื้อ Implement กับเราจะได้รับการ Training ให้ด้วย
3. Training
3.1. Zendesk
– เป็นคอร์ส training แบบออนไลน์โดยผู้เชี่ยวชาญจาก Zendesk เป็นภาษาอังกฤษ
– สามารถดูรายละเอียดคอร์ส training ของ Zendesk ได้ที่นี่
3.2. Demeter ICT
– เป็นคอร์ส training แบบ On-Site กับผู้เชี่ยวชาญจาก DMIT เป็นภาษาไทย
– หากท่านเป็นลูกค้าของ Demeter ICT จะได้รับสิทธิ์เข้าร่วมการ Training ประจำปี
– หากลูกค้าซื้อ Implement กับ DMIT จะเป็นการรวมคอร์ส Traning ให้อยู่แล้ว แต่ก็สามารถซื้อแยกได้เช่นกัน
A : ซื้อ : ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ upgrade หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานอื่น ๆ ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตและรับประกันให้ 1 ปี โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย
ไม่ซื้อ : หากลูกค้าไม่ต้องการ implement ลูกค้าจะต้องศึกษาการใช้งานระบบ Zendesk ด้วยตัวเอง โดยทาง DMIT มีการซัพพอร์ตในส่วนวิธีการใช้งานเป็นภาษาไทยให้ ซึ่งทางลูกค้าต้องทำการ setting ระบบเอง ในกรณีที่เกิดปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตให้ลูกค้าแบบ 8/5 อยู่แล้ว (วันจันทร์-ศุกร์ เวลา 8.30-17.30น.*) โดยทางเรายินดีให้คำแนะนำ แต่จะไม่สามารถทำให้หรือ setting ระบบให้ได้
การใช้งาน Zendesk ทั่วไป
A : ผู้ใช้งานระบบ Zendesk แบ่งออกเป็น 4 ประเภท ดังนี้
1. Agent (หรือ Assignee)
คือ เจ้าหน้าที่ หรือ ผู้ให้บริการ ที่ต้องรับผิดชอบต่อ Ticket ที่ถูกส่งเข้ามาจากลูกค้า หรือ ผู้ติดต่อโดยระบบ Zendesk ได้เรียกผู้ใช้งานประเภทนี้ว่า “Assignee”
2. Light Agent
คือ ผู้ให้บริการอีกประเภทที่มีการทำงานคล้ายกับ Agent แต่ Light Agent จะไม่สามารถเป็นเจ้าของ Ticket ได้ นอกจากนี้ Light Agent ยังไม่สามารถตอบกลับหาลูกค้าได้โดยตรง ทำได้เพียงพูดคุยกับคนในองค์กรเพื่อติดตามงานและช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้เท่านั้น
3. Admin
คือ ผู้ดูแลระบบ หรือ หัวหน้างาน มีรูปแบบการทำงานคล้ายกับ Agent แต่ admin จะมีสิทธิ์เข้าถึงการตั้งค่าของระบบ เช่น เพิ่มลดจำนวน Agent และสร้างกลุ่มหรือมุมองการทำงานต่าง ๆ ให้มีความสอดคล้องกับการทำงานขององค์กร รวมทั้งสร้าง report เพื่อดูรายงานผลการทำงานของ Agent และภาพรวมการทำงานของระบบ
4. End-User (หรือ Requester)
คือ ลูกค้าหรือผู้ส่งคำขอรับบริการเข้ามาให้ Agent ช่วยแก้ปัญหาให้ในรูปแบบของ Ticket ตามช่องทางต่าง ๆ ที่องค์กรเปิดรับ โดยระบบ Zendesk ได้เรียกผูัใช้งานประเภทนี้ว่า “Requester”
A : สามารถเชื่อมต่อได้ โดยใช้ Connector ที่ชื่อว่า Social Messaging (Add on) เข้ามาช่วยในการเชื่อมต่อ ซึ่งนอกจากการเชื่อมต่อเข้ากับ LINE OA (Official Account) แล้ว ยังสามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat และ Twitter Direct Messages (DMs) ได้ด้วย
ด้วย Social Messaging Add on นี้จะทำให้ทุกข้อความที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางโซเชียลที่กล่าวไปข้างต้นถูกเปิดเป็น ticket ใน Zendesk Support รวมถึงพนักงานหรือ Agents ก็สามารถตอบกลับจากหน้า Interface ของ Zendesk Support ได้เลย อีกทั้งยังสามารถสร้าง Business Rule ต่าง ๆ เช่น triggers, automations และ macros รวมถึงการเก็บข้อมูลการสนทนาซึ่งช่วยให้สามารถติดตามเคสของลูกค้าได้ แก้ปัญหาเคสหลุดและข้อความตกหล่นได้เหมือนกับ Ticket ทั่วไป
A : สามารถดูข้อมูลได้ที่ลิงก์นี้ >> 6 ขั้นตอนก็สามารถดู Report อย่างมืออาชีพได้ที่ Zendesk
ความปลอดภัย
A : Zendesk มีมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐานระดับองค์กร และมีการตรวจสอบแอปพลิเคชัน ระบบและเครือข่ายความปลอดภัยอย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจจะได้รับการคุ้มครองตามมาตรฐานอยู่เสมอ โดยคุณสามารถเข้าไปดูมาตรการความปลอดภัยของระบบ Zendesk ได้ที่นี่
