Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบ ชื่อดังที่ช่วยในการ Support ลูกค้า Customer Service และบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

4 คำถามที่คุณควรถามตัวเอง ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk

การตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดและเหมาะสมในการให้บริการลูกค้าเป็นเรื่องที่ยาก ดีมีเตอร์ ไอซีที จึงทำการรวบรวมผลสำรวจจากผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT เพื่อทำความเข้าใจถึงสิ่งสำคัญที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการพิจารณาเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk และนี่คือ 4 สิ่งสำคัญที่คุณควรถามตัวเองและธุรกิจของคุณก่อนการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk 1. ลูกค้าของคุณคือใคร? แม้จะฟังดูเป็นเรื่องธรรมดาขั้นพื้นฐาน แต่ลูกค้าถือเป็นบุคคลที่สำคัญมากกับธุรกิจ และในขั้นตอนแรกของการบริการก็เป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ หรือใครบ้างที่จะมารับการ บริการจากคุณนั่นเอง เนื่องจากซอฟต์แวร์ CRM ที่แตกต่างกัน มีแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันออกไปสำหรับการสื่อสารกับกลุ่มต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ Helpdesk แบบดั้งเดิมช่วยให้ทีม IT สามารถให้บริการพนักงานภายในองค์กรได้ แต่ก็มีซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทที่เหมาะสมสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร ฉะนั้นการรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk ให้เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณนั่นเอง 2. คุณต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ที่ไหน? หนึ่งในความแตกต่างที่ชัดเจนที่สุดของซอฟต์แวร์แพลตฟอร์ม คือ วิธีการเก็บ ticket และข้อมูลของลูกค้าที่สามารถเลือกวิธีการเก็บข้อมูลไว้บนระบบคลาวด์ หรือ เลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง โดยจากผลการสำรวจพบว่า 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง เนื่องจากรู้สึกว่าสามารถควบคุมข้อมูลของตัวเองได้และมีความปลอดภัยกว่า ซึ่งการเก็บข้อมูลวิธีนี้ได้รับความนิยมในบริษัทที่มีขนาดใหญ่และมีพื้นที่ในการติดตั้งฮาร์ดแแวร์ แต่วิธีนี้ก็มีข้อเสียในเรื่องของค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและความสิ้นเปลืองของพื้นที่นั่นเอง ขณะเดียวกันพบว่าการเก็บข้อมูลบนระบบคลาวด์เริ่มได้รับความนิยมในหลายๆบริษัทและกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากใช้ต้นทุนต่ำและแพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์มีความยืดหยุ่นสูง เหมาะกับธุรกิจที่กำลังเติบโตและวางแผนที่จะขยายการบริการอย่างรวดเร็วในอนาคต 3 บริษัทของคุณมีการติดตามและวัดผลการบริการอย่างไร? การที่ลูกค้าได้รับการสนับสนุนหรือการบริการตามความต้องการคือกุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแฮปปี้ แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภท เช่น Zendesk มีการวิเคราะห์ผลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณทราบถึงขั้นตอนของระบบ Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ ซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทมีการรายงานผลที่จำกัด หรือบางบริษัทอาจมีซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการติดตามผลของตัวเองอยู่แล้ว ฉะนั้นหากนำซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่มีการวิเคราะห์ผลในส่วนที่มีอยู่แล้วมาใช้จะเกิดความซ้ำซ้อนและสิ้นเปลืองได้ อย่างไรก็ตามหากคุณยังไม่มีระบบที่ช่วยติดตามและวัดผลการให้บริการลูกค้าของคุณเอง ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่สามารถวิเคราะห์และวัดผลได้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ 4 คุณต้องการฟีเจอร์พิเศษอื่นๆเพิ่มเติมไหม? แอปพลิเคชัน วิดเจ็ต และโปรแกรมเสริมที่มีอยู่ในซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่แตกต่างกันอาจมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณในปัจจุบันตลอดจนการเติบโตในอนาคต ฉะนั้นฟีเจอร์เสริมจึงมีความสำคัญต่อการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk เช่นกัน นอกจากนี้จากผลการสำรวจพบว่าฟีเจอร์ Live chat ได้รับความนิยมและสำคัญเป็นอันดับต้นๆ สำหรับผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT ที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk อีกด้วย สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์...

Continue reading