Live chat support เป็นอีกหนึ่งโอกาสทางธุรกิจสำหรับการพัฒนาช่องทางเข้าหาลูกค้าแบบส่วนตัว ระบบ Live chat จะทำให้ซัพพอรต์ทีมสามารถสอบถามปัญหาต่างๆ จากลูกค้าและเสนอความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ช่วยในการบูทยอดขายทาง Ecommerce และลดเวลาการรอของลูกค้า
รู้จักระบบ Chat Support
Live Chat เป็นช่องทางสนทนาซัพพอรต์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ 1:1 เพียงกรอกข้อมูลเล็กน้อยก็จะมีป๊อปอัพหน้าต่างแชทให้เริ่มบทสนทนากับลูกค้าได้แบบเชิงรุก คอยช่วยเหลือลูกค้าในเวลาที่มีปัญหาข้อสงสัยต่างๆ ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณเปิดเว็บไซต์สงสัยในสินค้าบางอย่าง แล้วก็มีหน้าต่างแชทป๊อปอัพให้คุณสามารถส่งข้อความขอความช่วยเหลือได้ทันที แค่คลิกก็สามารถเชื่อมต่อเข้าหาเจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ได้อย่างง่ายดาย
Live Chat ทำให้ลูกค้าสามารถเริ่มบทสนทนาได้ในเวลาที่ต้องการ ยกตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจจะนึกถึงตอนที่สมัครช่องทางการเงินทางออนไลน์ แล้วนึกขึ้นได้ว่าต้องระบุธุรกิจอะไรสักอย่างลงไปในแอคเค้าท์ ปุ่มแชทที่อยู่ในที่ที่พอเหมาะพอเจาะในตอนนั้นพอดีก็จะพาคุณเข้าไปอยู่ในช่องทางเดียวกันกับเจ้าหน้าที่แบบ 1:1
7 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณควรใช้ Live Chat Support
1. เข้าถึงแบบเรียลไทม์
Live Chat Support ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดาย เพียงหน้าต่างแชทที่ติดตั้งไว้บนมุมหนึ่งของหน้าเว็บ กรอกข้อมูลเล้กน้อยก็สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้แบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องต่อสายโทรคุยเลย การตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ ปัญหาที่ถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องกดโทรหรือแจ้งปัญหาซ้ำๆ เองก็ทำให้ลูกค้ามีความรุ้สึกที่ดีต่อแบรนด์ตามไปด้วย
2. ทำอย่างอื่นได้พร้อมกัน
แม้ว่าอาจต้องรอคิวการตอบกลับของเจ้าหน้าที่บ้าง แต่ลูกค้าก็สามารถทำอย่างอื่นไปพร้อมกันได้ระหว่างที่รอ อาจเข้าไปหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือเลือกดูในหน้าเว็บอื่นก็สามารถทำได้
3. ทำความเข้าใจซ้ำผ่านบทสนทนาที่ถูกบันทึก
ข้อดีของบทสนทนาที่ถูกบันทึกเป็นตัวหนังสือ คือการที่สามารถย้อนกลับขึ้นไปอ่านและทำความเข้าใจซ้ำได้ ต่างจากการโทรผ่านโทรศัพท์มือถือที่เป็นการฟังด้วยเสียง และมักจำเป็นต้องใช้กระดาษจดโน๊ตไว้อีกที การมีข้อความให้เลื่อนกลับขึ้นไปอ่านจึงทำให้การแนะแนวทางแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น
4. Live Chat ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย
การติดต่อหาเจ้าหน้าที่ผ่านการโทรเป็นช่องทางที่ถูกใช้อย่างแพร่หลายมานาน หากแต่ก็ทำให้ลูกค้าต้องแบกรับค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน ยิ่งต้องถือสายรอนานๆ ก็ยิ่งต้องเสียเงินมากขึ้นเท่านั้น ต่างจากระบบ Live Chat ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายในการติดต่อ ทำให้ความรู้สึกเชิงลบไม่รุนแรงมากนัก ทางเจ้าหน้าที่เองก็สามารถให้การบริการได้อย่างราบรื่นด้วยเช่นกัน
5. ให้ความเชื่อมั่นที่ดีกว่าคู่แข่ง
แม้หลายองค์กรจะมีการนำ Live Chat มาใช้งานกันอย่างแพร่หลาย แต่ Live Chat ก็ยังถือเป็นช่องทางที่ทันสมัยและแปลกใหม่ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า การที่องค์กรมีระบบ Live Chat ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าจะได้รับการตอบกลับยามเมื่อเกิดปัญหาอยู่เสมอ ทำให้องค์กรมีภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือมากขึ้น
6. เพิ่มพูนยอดขาย
ในยุคที่ธุรกิจอีคอมเมิรซ์เฟื่องฟู การซื้อขายทางออนไลน์ได้รับความนิยมที่พุ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ การมีระบบ Live Chat ให้ลูกค้าได้สอบถามข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม และได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วทำให้มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะซื้อสินค้านั้นมากขึ้น
7. เสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
อ้างอิงรายงานวิจัยจาก Zendesk การแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว การบริการ 24 ชั่วโมง และความเป็นมิตรของเจ้าหน้าที่ให้บริการล้วนเป็น 3 ปัจจัยแรกที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด Live Chat จึงเป็นอีกช่องทางสำคัญที่ทำให้ลุกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีและความประทับใจให้แก่ลูกค้า
Live Chat ในมุมมองของผู้เชี่ยวชาญ
ไม่เพียงแต่ Live Chat จะสะดวกในแง่ของการใช้งานสำหรับลูกค้าเท่านั้น ส่วนของเจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอรต์ก็ให้แง่มุมเกี่ยวกับ Live Chat ไว้อย่างน่าสนใจ โดยเราได้ยกตัวอย่างความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่จาก Zendesk บริษัทซอฟต์แวร์ Customer Service ชั้นนำของโลกที่ได้มีโปรดักซ์ Zendesk Chat ระบบ Live Chat Support ซึ่งถือเป็นอีกโปรดักซ์ที่องก์กรชั้นนำเลือกใช้อย่างแพร่หลาย
“มันเป็นช่องทางตอบกลับแบบเรียลไทม์ โดยที่ไม่ต้องค้นหารายชื่อโทรออกเลย” Jon Daniels, Technical Support Engineer จาก Zendesk ผู้ซึ่งใช้เวลาในการทำงานส่วนใหญ่ไปกับช่องทาง Live Chat กล่าว เขายังบอกอีกว่า Live Chat เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่มีการใช้งานสูงมากถัดจาก Email Support ที่คุณจะสามารถขุดไปยังเบื้องลึกทีละสเต็ปเกี่ยวกับปัญหาและจัดการแก้ไขได้อย่างที่ถูกที่ควร แม้ว่าจะรวมถึงการต้องแจกแจงขั้นตอนทีละสเต็ปที่ลูกค้าต้องทำด้วยตัวเอง หรือแชร์ลิ้งก์ที่เกี่ยวข้องจาก Help Center
เพราะตัวเลือกในการเปิด Live Chat มักตั้งอยู่ในหน้าเว็บไซต์ในตำแหน่งที่เหมาะสม Live Chat จึงเป็นช่องทางที่รวดเร็วและได้ประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าที่จะเริ่มบทสนทนาโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บที่เปิดค้างอยู่ และไม่ทำให้ประสบการณ์ที่กำลังได้รับสะดุดลง นอกจากนี้ ด้วยความที่เป็นช่องทางแชทแบบ 1:1 Live Chat ทำให้คุณสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่อย่างเป็นส่วนตัว และใช้ในการติดต่อแก้ไขปัญหาที่ข้อมูลเป็นความลับอย่างการเงิน หรือปัญหาสุขภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่มีความเคยชินในการพิมพ์ส่งข้อความ
“ผมคิดว่าทั้งสองฝ่ายทั้งลูกค้าและฝ่ายซัพพอรต์เองต่างชินกับการสื่อสารแบบไม่เป็นทางการนัก ทำให้การแก้ปัญหาเป็นไปอย่างราบรื่นตามไปด้วย” Daniels กล่าว และยังย้ำว่าเขาคิดว่า Live Chat เป็นช่องทางแบบ 1:1 ที่มีความน่าเชื่อถืออย่างมาก
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
- 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
- support@dmit.co.th
Official LINE
