ช่องทางการสื่อสารที่คุณใช้สนับสนุนลูกค้าไม่ควรต้องมีความยุ่งยาก และในปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีช่องทางการสนับสนุนให้ครอบคลุมอยู่ทุกหนทุกแห่งของลูกค้าบนโลกออนไลน์
ในยุคที่การค้าเชิงพานิชย์ต้องเข้าสู่การสนทนาบนโลกออนไลน์ Live Chat หรือ Social Message ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับแบรนด์หรือร้านค้าที่พวกเขาชื่นชอบในแบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยเติมเต็มช่องว่างระหว่างลูกค้าในการค้นหาสิ่งที่ต้องการมากยิ่งขึ้นเพียงแค่คลิก add to cart ก็สามารถซื้อของออนไลน์ง่ายๆได้ที่บ้าน ซึ่งส่งผลให้อุตสาหกรรมค้าปลีกต้องมีการปรับตัวเป็นอย่างมาก การแชทและแมสเสจจะช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้องคำนึงว่าลูกค้าจะติดต่อมาเมื่อไหร่หรืออย่างไร
Live Chat เชิงพานิชย์ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป
แชท คือ สิ่งที่อยู่บนเว็บไซต์ของคุณหรือในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ขณะที่แมสเสจ (Message) หรือข้อความถูกให้บริการผ่านบุคคลที่ 3 เช่น Facebook Messenger หรือ Twitter Direct Message ซึ่งทั้งสองแบบถือเป็นการสนทนาในแบบเรียลไทม์
และสามารถเป็นการสนทนาเชิงรุกได้เช่นกัน แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือการเข้าถึงของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้เวลาหลายชั่วโมงบนโซเชียลมีเดียที่เต็มไปด้วยสิ่งเร้าและคู่แข่งจำนวนมาก แต่เมื่อลูกค้าเห็นสิ่งที่ชื่อชอบในเพจ Facebook ของคุณ ลูกค้ามักไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเว็บไซต์ของคุณให้ยุ่งยาก ฉะนั้นในบรรดาสิ่งรบกวนทั้งหมดในหน้า News Feed
เมื่อลูกค้าเลือกที่จะหยุดและมีส่วนร่วมกับคุณ เหตุใดจะต้องเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าโดยการทำให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารไปยังเว็บไซต์ของคุณเพื่อถามคำถามที่พวกเขาต้องการ และในทางกลับกันเมื่อลูกค้าเลือกที่จะเข้าเว็บไซต์ของคุณลูกค้าก็ต้องการที่จะติดต่อกับคุณผ่านบนเว็บไซต์ โดยไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเพจหรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่นกัน
Zendesk Chat VS. Zendesk Message
แชท (Chat)
ในแพลตฟอร์มของ Zendesk Chat คุณสามารถติดตั้ง AI ที่สามารถเปิดใช้งานแชทบอท ซึ่งตัวแชทบอทนี้สามารถช่วยคุณ
ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่กางเกงยีนส์ไปจนถึงอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แชทบอทอาจถามลูกค้าว่า กางเกงยีนส์ไซส์ไหนที่พอดีกับคุณ เพื่อเป็นการสำรวจความพึงพอใจเกี่ยวกับไซส์ของลูกค้า จากนั้นบอทจะทำการผสานรวมกับข้อมูลไซส์ที่มีอยู่บนเว็บไซต์ เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับขนาดที่เหมาะสมตามคีย์เวิร์ดหลักที่ลูกค้ากำลังมองหาเพื่อจัดหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า ยกตัวอย่างเคส Happy Socks ในภาพด้านบน คุณจะเห็นหน้าต่างเชิงรุกที่บอททำการทักลูกค้าไปก่อนเพื่อเสนอความห่วงใยว่ามีอะไรให้ช่วยไหม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับในสิ่งที่ต้องการ ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าต้องการถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน บอทก็จะทำการจับคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องและทำการส่งลิงก์ไปยังหน้าถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน ซึ่งแนวคิดนี้เป็นการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ และนำมาปรับใช้กับป๊อบอัพอัจฉริยะเพื่อเพิ่มประสบการณ์ตลอดการใช้งาน
ของลูกค้า
แมสเสจ (Message)
ในยุคโซเชียลมีเดียแมสเสจช่วยให้คุณมีโอกาสตอบโต้กับลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ด้วย Zendesk Message
จะช่วยให้เจ้าหน้าของคุณสามารถจัดการกับการแชทจากช่องทางต่างๆ บนโซเชียลที่เข้ามาทั้งหมด และสามารถตอบคำถามภายในหน้าอินเทอร์เฟซเดียวได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อความจาก Facebook Messenger, Line@ และอื่นๆ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และขยายไปยังช่องทางการสนับสนุนใหม่ๆที่ลูกค้าคุ้นเคยและใช้งานอยู่แล้วในชีวิตประจำวันได้ตลอดเวลา เรียกได้ว่า win-win ทั้งสองฝ่าย ถ้าลูกค้าต้องการส่งข้อความถึงคุณผ่านทาง Facebook Messenger ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะไม่ค่อยแตกต่างไปจากการทักแชทไปหาเพื่อนเท่าไหร่นัก ยกตัวอย่างเคส BarkBox ธุรกิจ e-commerce ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์สำหรับสัตว์เลี้ยง และด้วย Zendesk Message ช่วยให้ธุรกิจลดเวลาในการตอบสนองโดยเฉลี่ยลงอย่างมาก ถึงแม้ว่าจำนวนการสนทนาใน Facebook Messenger จะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าก็ตาม
การมีระบบอัตโนมัติช่วยอำนวยความสะดวกและแบ่งเบาภาระให้กับเจ้าหน้าที่ แต่สำหรับการบริการลูกค้ายังคงต้องการมนุษย์
ในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรเพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า สมมุติว่ามีคนเข้ามาที่เว็บไซต์และเข้าไปที่หน้าราคาสินค้าของคุณสองครั้ง หลังจากการเข้าชมครั้งที่สองลูกค้ารายนี้มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น ซึ่งคุณสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวนี้ในการส่งแชทเชิงรุกเพื่อเสนอรหัสส่วนลดให้กับบุคคลดังกล่าวเพื่อกระตุ้นให้เกิดความต้องการซื้อมากยิ่งขึ้น หรือในกรณีที่ลูกค้าออกจากหน้าเว็บของคุณและไม่ได้กลับเข้ามาดูเป็นเวลานาน สำหรับธุรกิจค้าปลีกคุณสามารถ
ส่งเสริมการขายโดยการยื่นข้อเสนอเกี่ยวกับการจัดส่ง การเรียกเก็บเงินปลายทาง หรือรหัสข้อเสนอสุดพิเศษในเชิงรุกอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าจะเพิ่มโอกาสให้เกิดการซื้อในที่สุด
การบริหารประสบการณ์ลูกค้าผ่าน Omnichannel จึงถูกออกแบบมาเพื่อจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย
ในยุคปัจจุบันได้ในแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้ทุกที่ทุกเวลา และเพิ่มโอกาสทางการขายให้มากขึ้นนั่นเอง
ที่มา: Zendesk
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
095-804-5482 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
