อยากซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ต้องทำอย่างไร?

ในประเทศไทย Zendesk ถือว่ากำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากคนเริ่มรู้จักบวกกับบริษัทหลาย ๆ แห่งได้มีการนำ Zendesk มาใช้งานแล้ว (คลิกดูลูกค้า DMIT ที่ใช้งาน Zendesk) ซึ่งอาจเกิดเป็นคำถามสำหรับหลาย ๆ ท่านที่สนใจ Zendesk ว่าการจะซื้อหรือนำ Zendesk ไปใช้งานนั้นต้องทำอย่างไร และมีขั้นตอนอย่างไร บทความนี้จึงจะขอแนะแนวทางให้ทุกท่านได้ทราบคร่าว ๆ กัน 1. ศึกษารายละเอียดเบื้องต้น หากคุณยังไม่ทราบรายละเอียดชัดเจนว่า Zendesk คืออะไร? Zendesk จะตอบโจทย์กับการใช้งานในบริษัทคุณหรือไม่ คุณสามารถสอบถามรายละเอียดเข้ามาได้ตามช่องทางการติดต่อที่แนบไว้ด้านล่าง หรือจะลองทดลองใช้ฟรีก่อน 30 วันก็ได้ไม่ว่ากัน (คลิกลงทะเบียนทดลองใช้ฟรี) LINE: @dmit Office: 02-675-9371 Sales: 095-804-5482 (คุณยิ่ว), 094-553-4145 (คุณพิม) Email: support@dmit.co.th 2. นัดเข้าไปนำเสนอ (present) ผลิตภัณฑ์ หลังการศึกษาหรือสอบถามรายละเอียดเบื้องต้น หากคุณสนใจและต้องการให้เราเข้าไปนำเสนอตัวผลิตภัณฑ์เพื่อให้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น ก็สามารถติดต่อเข้ามานัดวันให้เราเข้าไปนำเสนอได้ทั้ง 2 แบบ คือ ให้เราเข้าไปนำเสนอที่บริษัทของคุณ ในกรณีที่บริษัทของคุณอยู่ต่างจังหวัด หรือนอกเหนือจากกรุงเทพฯ สามารถนำเสนอผ่าน Video Conference ได้ 3. พิจารณา/ประเมินราคา หลังจากการนำเสนอ ถามคำถามเบื้องต้น อย่างเช่น คุณต้องการนำ Zendesk ไปใช้ในด้านใด ไปใช้กับแผนกหรือทีมใด บริษัทของคุณมีระบบการดำเนินงานอย่างไร มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้งานจำนวนเท่าไหร่ เพื่อประเมินราคาเบื้องต้น ซึ่งหากคุณต้องการให้เรา implement ให้ด้วย จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เพิ่ม ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implement ซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบ ชื่อดังที่ช่วยในการ Support ลูกค้า Customer Service และบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

สร้างระบบ IT Help Desk ต้นทุนต่ำได้ง่าย ๆ สำหรับองค์กรทุกขนาดด้วย Zendesk

ด้วยยุคที่เทคโนโลยีมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจมากขึ้น แผนก IT Support ขององค์กรก็เปรียบเสมือนน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยให้การทำงานของทุกแผนกเป็นไปอย่างราบรื่นต่อเนื่อง แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แผนก IT Support ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้นก็ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการจะเติบโตอย่างก้าวกระโดด ซึ่ง Zendesk ก็ถือเป็นระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้และช่วยตอบโจทย์ในด้านของ IT Support ได้อย่างคุ้มค่าในราคาประหยัด Zendesk คืออะไร? อันที่จริงแล้ว Zendesk คือ ระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการและการสื่อสารภายนอก-ในองค์กรได้อย่างหลากหลาย โดยมีจุดเด่นดังต่อไปนี้ ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Chat Application, Social Media, Call Center รวมถึง Mobile Application ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารและขอรับการบริการต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย จากทุกช่องทาง Zendesk จะช่วยแปลงทุกการสื่อสารของคุณให้อยู่ในรูปของ Ticket และนำไปจัดเก็บไว้ในระบบ Ticketing System เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ นอกจากนี้ทีมงานยังสามารถรู้ถึงสถานะของทุก ๆ การสื่อสารได้ เช่น ลูกค้าส่งเรื่องเข้ามาแล้วยังไม่มีผู้รับเรื่อง, มีผู้รับเรื่องแล้วและกำลังดำเนินการอยู่ หรือดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ซึ่งช่วยให้สามารถชี้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการออกมาในเชิงตัวเลขได้อย่างชัดเจน สามารถสื่อสารกันภายในทีมได้ ช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังมีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ในทุก ๆ การแก้ไขในแต่ละ Ticket สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM, Email, Chat, Mobile Application และอื่น ๆ เพื่อนำข้อมูลหรือเหตุการณ์จากระบบต่าง ๆ มาใช้ร่วมกันภายใน Zendesk เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีระบบ Knowledge Base ให้ทีมหรือผู้ใช้งานสามารถแชร์ความรู้ต่าง ๆ รวมถึงสร้างคู่มือและวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง (Self-Service) ได้ โดย Zendesk...

Continue reading

รวมภาพการอบรม “Zendesk Training for Better Customer Service”

บริษัทดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์ และผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการรายใหญ่ในประเทศไทย (Zendesk Authorized partner) ได้จัดอบรมการใช้งาน Zendesk ในหัวข้อ “Zendesk Training for Better Customer Experience” เมื่อวันที่ 29 สิงหาคม 2561 ที่ผ่านมา เพื่อเปิดโอกาสให้กับผู้ที่กำลังมองหาคอร์สอบรมการใช้งาน Zendesk ในประเทศไทย (บรรยายไทย) ได้มีโอกาสศึกษาถึงวิธีการใช้งาน Zendesk Support หรือ ระบบ Ticket Management ในรายละเอียดที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าและเกิดประโยชน์สูงสุดจากการใช้งาน Zendesk ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยในครั้งนี้มีคุณชนัส สาธรกิจ (Manager, Technical and Consulting Department) ผู้เชี่ยวชาญจากดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นผู้ดำเนินการอบรมพร้อมกับการ Workshop ให้ผู้เข้าร่วมสามารถปฏิบัติไปพร้อม ๆ กัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจ และให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง โดยมีรายละเอียดหัวข้อการอบรม ดังนี้ Zendesk Admin Overview Ticket Workflows Using Zendesk Support Business Rules Defining User Roles and Responsibilities Other Zendesk service Introduction to Insights ในระหว่างการอบรมผู้เข้าร่วมอบรมสามารถถามคำถาม สอบถามการใช้งาน รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งาน Zendesk ที่พบเจอและต้องการแก้ไขได้อย่างอิสระโดยตรงทั้งกับวิทยากรและเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ๆ ทำให้บรรยากาศในการอบรมดำเนินไปอย่างเป็นกันเอง สำหรับท่านที่สนใจสามารถติดตามเรื่องราวและข่าวสารเกี่ยวกับการอบรมการใช้งาน Zendesk ครั้งใหม่ได้ที่ www.dmit.co.th หรือติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา...

Continue reading

มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ด้วย 3 เคล็ดลับการจัดส่งสินค้า | E-commerce 2018

เรามักจะได้ยินบ่อย ๆ ว่า การให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ซึ่งก็มีบทความและข้อมูลจาก eBook มากมายที่บอกถึงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่ แต่ปัญหาที่พบคือ แหล่งข้อมูลเหล่านี้มักไม่ได้มีการพูดถึงโอกาสในการสร้างความความภักดีของลูกค้าผ่านการจัดส่ง หรือ การขนส่งสินค้า (Shipping) ของธุรกิจประเภทอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจค้าปลีก ผู้ค้าปลีกบางรายอาจเห็นการจัดส่งหรือการขนส่งเป็นแค่เพียงผลประโยชน์เท่านั้น แต่ในความเป็นจริงวิธีการที่คุณจัดการกับกระบวนการในด้านนี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้าของคุณได้ ต่อไปนี้เป็น 3 วิธี ที่ช่วยกระตุ้นความภักดีของลูกค้าผ่านประสบการณ์ด้านการจัดส่งสินค้า 1. มีวิธีการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบ ความสามารถในการวางแผนการซื้อของผู้บริโภคเป้าหมายเป็นสิ่งที่คาดเดาได้ยาก ลูกค้าบางรายอาจซื้อของวันคริสต์มาส เสร็จสิ้นภายในเดือนมิถุนายน ขณะที่บางรายไม่ได้ตระหนักถึงวันสำคัญเท่าไหร่นักจนกว่า Facebook จะขึ้นแจ้งเตือนพวกเขา และสำหรับนักช็อปประเภทหลัง เวลาคือสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขามากกว่าค่าจัดส่งที่ต้องเสียแพงกว่าปกติ ฉะนั้นร้านใดที่เสนอประกันด้านการจัดส่งภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการมักได้ใจลูกค้าประเภทนี้ไปเต็มๆ ซึ่งส่งผลให้เกิดการสั่งซื้อสินค้าอีกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการ ในขณะเดียวกันทางด้านลูกค้าที่ไม่ได้มีความเร่งรีบประเภทแรก ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสามารถรอการจัดส่งสินค้าที่นานมาก ๆ ได้ ซึ่งหากคุณมีสินค้าอยู่ในสต็อก เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดส่งสินค้าคือภายใน 3-5 วัน ไม่ควรนานมากกว่านี้เพราะจะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งได้ และยิ่งถ้าคุณสามารถปรับเปลี่ยนเป็นจัดส่งได้ภายในวันถัดไปเลยจะช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ฉะนั้นการมีทางเลือกในการจัดส่งให้กับลูกค้าที่หลากหลายจึงดีกว่าการให้ลูกค้าเลือกได้เพียงอย่างเดียว อ้างอิงจากการศึกษาถึงวิธีการเอาชนะการต่อสู้ทางธุรกิจ E-commerce (2018 Future of Retail Study) กล่าวว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคเลือกธุรกิจ ค้าปลีกจากตัวเลือกพื้นฐานอย่างการจัดส่งสินค้านั่นเอง 2. นำเสนอนโยบายรับคืนสินค้าแบบพิเศษ การคืนสินค้าเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจค้าปลีกและ E-commerce ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากทีเดียว คุณอาจ เสนอทางเลือกที่ยืดหยุ่นและเป็นมิตรให้กับลูกค้ามากที่สุดจากในบรรดาคู่แข่งทั้งหมด ซึ่งหากคุณไม่ได้ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าอาจไม่กลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีก จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 79% ของผู้บริโภคอ้างว่านโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและราคาไม่แพงเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจควรทำ และ 81% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ามากขึ้นกับร้านค้าที่นำเสนอวิธีการคืนสินค้าในแบบง่าย ๆ นโยบายการคืนสินค้าแบบพิเศษ คือ ซื่อตรง: ไม่ใช้ศัพท์ทางกฎหมายที่ไม่จำเป็น หรือใช้ภาษาที่ซับซ้อนเกินไป ง่ายต่อการค้นหา: ไม่เพียงแต่อยู่ในหน้าเฉพาะเพียงหน้าเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีอยู่ในกระบวนการเช็คเอาต์และในคำถามที่พบบ่อย มีรายละเอียดที่ลูกค้าให้ความสนใจ: รายละเอียดดังกล่าวต้องรวมถึงระยะเวลาในการคืนสินค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ข้อกำหนดต่าง ๆ (เช่น สินค้าต้องยังไม่ได้รับการเปิด หรือต้องมีป้ายสินค้าอยู่) และวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับการคืนเงิน (คืนเป็นเงินเต็มจำนวน หรือเครดิตในร้านค้า) ในขณะเดียวกันทางด้านธุรกิจเองสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนการคืนสินค้าคือ การใส่รูปภาพที่มีคุณภาพสูงและ คำอธิบายโดยละเอียดในทุกหน้าของผลิตภัณฑ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพและคำอธิบายเหล่านี้แสดงถึงผลิตภัณฑ์ อย่างถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาสินค้าได้ด้วยตัวเองอย่างถูกต้องโดยไม่จำเป็นต้องรับความช่วยเหลือจากคุณ และต้องไม่ทำให้รายละเอียดหรือหน้าต่างการคืนสินค้าสั้นหรือเล็กเกินไปจนน่าเกลียด การให้ลูกค้าของคุณมีเวลาพอสมควร ในการส่งคืนสินค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแสดงความห่วงใยถึงความสุขของพวกเขาแม้จะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อแล้ว สุดท้ายดำเนิน...

Continue reading

ITSM คืออะไร?

เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) มีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่บริษัทต่างๆ จะทำธุรกิจได้โดยไม่มีไอที และไอทีก็ไม่ใช่สิ่งที่แค่ซื้อเข้ามาแล้วปล่อยให้ทำงานเอง แต่ไอทีต้องมีการบริหารจัดการซึ่งมีความซับซ้อนและยุ่งยาก เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อองค์กร รองรับการเปลี่ยนแปลงทางกลยุทธ์ และขับเคลื่อนผลกำไรให้กับองค์กร ซึ่งไม่เพียงแต่ต้องลดค่าใช้จ่ายทางด้านไอทีลงเท่านั้น แต่ต้องทำให้เห็นถึงคุณค่าที่ธุรกิจจะได้รับจากไอทีด้วย สิ่งนี้เราเรียกว่า “งานบริการไอทีที่มีคุณภาพ” หรือก็คือ การทำให้ไอทีสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ โดยผ่านกระบวนการบริหารงานจัดการบริการด้านไอที หรือที่รู้จักกันในชื่อ ITSM (IT Service Management) ITSM คือ? ฉะนั้น ITSM หรือ IT Service Management คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives) หรือโดยหลักการแล้วก็คือการใช้ IT เพื่อ Support ทาง Business โดยมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา “กระบวนการ” หรือ “Processs-focused” รวมไปถึงการวางกลยุทธ์และการจัดการระบบไอทีทั้งระบบขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยในอดีตการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้มักจะเน้นไปในทางเทคนิค หรือ “Technology” เป็นสำคัญ และใช้เพื่อการบริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันมีหลายๆ องค์กรที่เริ่มนำ ITSM มาปรับใช้กับงานบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) เป็นต้น ประโยชน์ของ IT Service Management (ITSM) 1. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ 2. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า 3. ลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านไอทีที่สมเหตุสมผล 4. มอบบริการที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน 5. เพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน 6. ทําให้สามารถรวบรวม (Integrated) กระบวนการทํางานต่างๆ เข้ามาด้วยกันเพื่อการบริการ หรือบริหารจัดการแบบศูนย์รวม 7....

Continue reading

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Continue reading

ทำความรู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System ที่ช่วยให้การสื่อสารขององค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กรเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่ใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารรวมไปถึงการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นหลัก โดยแนวคิดของระบบ Ticketing System คือ การนำการสื่อสารไม่ว่าจะเป็น คำถาม ปัญหา หรืองานที่ต้องทำ มาจัดความสำคัญและบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket (การออกหมายเลขการให้บริการ) เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้ สามารถกำหนดได้ว่า Ticket นั้นๆ ใครเป็นผู้รับผิดชอบและใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะของงาน (Ticket) ได้ เช่น งานยังไม่มีผู้รับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังทำอยู่, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น, ไปจนถึงงานสำเร็จเสร็จสิ้นไปแล้ว เป็นต้น ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานเพื่อจะได้จัดการงานนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถแนบไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ได้ทันที จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการจัดลำดับความสำคัญและการคัดกรองการสื่อสารเพื่อนำมาจัดการในรูปแบบที่เจ้าหน้าที่ในองค์กรสามารถกำหนดสถานะของงานและสามารถสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การสื่อสารสามารถแยกกันไปตามแต่ละงานที่ทุกคนได้รับมอบหมาย ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทตอนนี้ ตลอดจนการส่งผ่าน Ticket ไปให้บุคคลอื่นก็เป็นไปอย่างง่ายดายและไม่เกิดความสับสนตามมา โดยตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การนำไปใช้ในการบริการหลังการขาย โดยนำการติดต่อร้องเรียน คำถาม หรือปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาจัดเก็บไว้เป็น Ticket เพื่อทำให้ทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบ ข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน ทันที การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น โดย Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดจนเกิดเป็นโซลูชันชั้นเยี่ยม และเพิ่มความสามารถต่างๆ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่าย ๆ ด้วย Omni-channel โซลูชัน จาก Zendesk

Omnichannel คืออะไร? Omnichannel หมายถึง การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง โดยการเชื่อมโยงทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้ากับบริษัททั้งช่องทางออนไลน์ (Online) และ ออฟไลน์ (Offline) ผสานรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นที่มาของระบบ CRM หรือ Omnichannel โซลูชัน ขึ้นในปัจจุบันเพื่อให้ทันกับยุค 4.0 นั่นเอง ปัจจุบันพบว่าแนวโน้มการติดต่อสื่อสารของลูกค้ามายังธุรกิจในสัดส่วนของ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Web Site, Instant Message, E-mail และ Social Media มีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่การติดต่อด้วยเสียง หรือ Voice Communication มีสัดส่วนที่ลดลง และลูกค้า 1 คน มีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ฉะนั้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า Omnichannel โซลูชัน คืออะไร? Omnichannel โซลูชัน หมายถึง ระบบหรือซอฟต์แวร์ที่สามารถเชื่อมต่อทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และทำการเก็บรวบรวมข้อมูลบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงบริบทการสนทนาของลูกค้าในอดีตและทราบถึงเรื่องราวของลูกค้าได้ทันทีที่ลูกค้าติดต่อกลับเข้ามาอีกครั้ง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องมาคอยตอบคำถามหรือเล่าเรื่องราวเดิมๆ ซ้ำๆ อีกต่อไป อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกันและประสานงานร่วมกันง่ายขึ้น Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM) แบบ Omnichannel บนระบบคลาวด์ (Cloud) จากประเทศสหรัฐอเมริกา โดยถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่นสามารถรองรับกับการขยายธุรกิจได้แบบไม่มีขีดจำกัด ช่วยให้การรวบรวมบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางทั้งในส่วนของ Voice และ Non-Voice เป็นไปอย่างง่ายดายและเป็นระบบ ช่วยให้พนักงานในองค์กรประสานงานกันง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไว้เพื่อเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น โดยโซลูชันหลักๆของ Zendesk มีดังนี้ Zendesk Support คือ ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไข Ticket ของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น E-mail, Web form, Facebook, twitter, Line และแอปอื่นๆ โดยรวบรวมมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management Zendesk...

Continue reading