ซื้อ Zendesk กับดีมีเตอร์ ไอซีที VS ซื้อโดยตรง

หลังจากมีหลายท่าน ๆ สอบถามกันเข้ามาถึงความแตกต่างระหว่างการซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ที่เป็น Zendesk partner ในประเทศไทย กับการซื้อจาก Zendesk โดยตรงว่ามีความแตกต่างกันอย่างไรบ้าง เพื่อความง่ายในการทำความเข้าใจจึงขอจำแนกการบริการออกเป็น 3 ส่วนด้วยกัน คือ 1. License การซื้อบริการ License นั้นสามารถซื้อได้ทั้งกับ DMIT หรือซื้อกับ Zendesk โดยตรง ซึ่งราคาจะไม่มีความแตกต่างกันมากนักขึ้นอยู่กับอัตราการแลกเปลี่ยนของค่าเงินบาทไทย 2. Implement ในส่วนของการ Implement นั้นจะสามารถซื้อได้กับ DMIT เพียงอย่างเดียว เนื่องจากทาง Zendesk ยังไม่มีบริการ Implement ให้ในประเทศไทย ฉะนั้นท่านสามารถซื้อ License กับ Zendesk แล้วมาซื้อ Implement กับทางเราก็ได้ หรือจะซื้อทั้ง License และ Implement กับเราทีเดียวเลยก็ได้เช่นกัน ซึ่งหากซื้อ Implement กับเราจะได้รับการ Training ให้ด้วย ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implement ซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ upgrade หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานอื่น ๆ ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตและรับประกันให้ 1 ปี โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ไม่ซื้อ: หากลูกค้าไม่ต้องการ implement ลูกค้าจะต้องศึกษาการใช้งานระบบ Zendesk ด้วยตัวเอง โดยทาง DMIT มีการซัพพอร์ตในส่วนวิธีการใช้งานเป็นภาษาไทยให้ ซึ่งทางลูกค้าต้องทำการ setting ระบบเอง ในกรณีที่เกิดปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ทาง...

Continue reading

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

Continue reading

6 เหตุผลที่คุณควรใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat ซัพพอร์ตลูกค้า

ในปัจจุบันความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการบริการที่จะได้รับเพิ่มสูงขึ้น การให้บริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และอีเมลที่ถือเป็นมาตรฐานเริ่มต้นในทุก ๆ บริษัทอาจยังไม่เพียงพอ เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญคือการให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงการซัพพอร์ตตามช่องทางที่ลูกค้าต้องการ แต่จะแน่ใจได้อย่างไรล่ะ? ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็วที่สุด “Live Chat software” อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ที่คุณและลูกค้าของคุณจะได้รับจากการใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat 1. ลูกค้าสามารถทำหลายอย่างพร้อมกันได้ คงไม่มีใครอยากใช้เวลาพักรับประทานอาหารกลางวันไปกับการถือสายโทรศัพท์รอหรือรอการติดต่อกลับจากบริษัทของคุณหรือบริษัทอื่น ๆ อย่างแน่นอน ด้วยการซัพพอร์ตผ่าน Live Chat จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำกิจกรรมในชีวิตประจำวันได้ในขณะที่รอเสียงข้อความตอบกลับจากคุณเพียงเท่านั้น 2. มีการเก็บบันทึกการแชททุกครั้งเพื่อความโปร่งใสและเป็นหลักฐานในการติดต่อ เมื่อลูกค้าติดต่อกับฝ่ายซัพพอร์ตของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์ บทสนทนาของลูกค้ามักไม่ได้รับการบันทึกไว้ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat ส่วนใหญ่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับทางเลือกในการเก็บบันทึกบทสนทนาไว้ได้ ซึ่งเป็นจุดอ้างอิงให้กับลูกค้าในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นในอนาคตได้ นอกจากนี้บันทึกบทสนทนาของลูกค้ายังสามารถช่วยเตือนความจำให้กับเจ้าหน้าที่ได้มีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถเรียกดูการแชทก่อนหน้าและสนทนาต่อได้แม้ไม่ใช่เจ้าหน้าที่คนเดิมที่รับเรื่อง 3. ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าบางรายอาจต้องการการติดต่อกับคุณเมื่อใดก็ตามที่พบปัญหา ซึ่งบ่อยครั้งมักเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดเวลาในการรอของลูกค้าและช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น 4. ป้องกันการเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น การซัพพอร์ตสายด่วน (hotlines) มีค่าใช้จ่ายเสมอ ยิ่งเมื่อลูกค้าต้องถือสายรอเป็นเวลานาน ๆ ลูกค้าก็ยิ่งเสียเงินมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ Live Chat ไม่มีค่าใช้จ่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าความรู้สึกในเชิงลบจะไม่รุนแรงมากนัก ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้บริการได้อย่างสงบ เคารพและสุภาพต่อลูกค้าโดยไม่ต้องหัวเสียเช่นกัน นอกจากนี้ยังประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจ ไม่ต้องมีการเดินสายไฟที่ซับซ้อนสำหรับโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการติดตั้งซอฟต์แวร์ Live Chat ที่คุณต้องการก็เพียงแค่โค้ดง่าย ๆ และการสมัครแพ็กเกจที่ตรงตามการใช้งานของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ตัวซอฟต์แวร์ยังใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ แผนกคอลเซ็นเตอร์ หรือฝ่ายขาย ก็สามารถมอบหมายให้ดูแลหน้าแพลตฟอร์ม Live Chat ได้ ถือเป็นวิธีการเสียค่าลงทุนต่ำแต่ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น 5. ช่วยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ซอฟต์แวร์ Live Chat มีข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญที่ช่วยในการติดตามผลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ซึ่งข้อมูลที่ได้รับจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มนั้น ๆ แต่โดยทั่ว ๆ ไปจะมีข้อมูลดังนี้ ลิงก์อ้างอิง: คุณสามารถค้นหาลิงก์ที่นำลูกค้ามายังหน้าเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถใช้เนื้อหาที่อยู่ในลิงก์นั้น ๆ เป็นตัวชี้วัดถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและกำลังมองหาเพื่อเริ่มต้นบทสนทนาที่ตรงใจลูกค้า ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์: ข้อมูลในส่วนนี้จะบอกคุณถึงอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ดูเว็บไซต์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น...

Continue reading

ITSM คืออะไร?

เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) มีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่บริษัทต่างๆ จะทำธุรกิจได้โดยไม่มีไอที และไอทีก็ไม่ใช่สิ่งที่แค่ซื้อเข้ามาแล้วปล่อยให้ทำงานเอง แต่ไอทีต้องมีการบริหารจัดการซึ่งมีความซับซ้อนและยุ่งยาก เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อองค์กร รองรับการเปลี่ยนแปลงทางกลยุทธ์ และขับเคลื่อนผลกำไรให้กับองค์กร ซึ่งไม่เพียงแต่ต้องลดค่าใช้จ่ายทางด้านไอทีลงเท่านั้น แต่ต้องทำให้เห็นถึงคุณค่าที่ธุรกิจจะได้รับจากไอทีด้วย สิ่งนี้เราเรียกว่า “งานบริการไอทีที่มีคุณภาพ” หรือก็คือ การทำให้ไอทีสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ โดยผ่านกระบวนการบริหารงานจัดการบริการด้านไอที หรือที่รู้จักกันในชื่อ ITSM (IT Service Management) ITSM คือ? ฉะนั้น ITSM หรือ IT Service Management คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives) หรือโดยหลักการแล้วก็คือการใช้ IT เพื่อ Support ทาง Business โดยมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา “กระบวนการ” หรือ “Processs-focused” รวมไปถึงการวางกลยุทธ์และการจัดการระบบไอทีทั้งระบบขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยในอดีตการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้มักจะเน้นไปในทางเทคนิค หรือ “Technology” เป็นสำคัญ และใช้เพื่อการบริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันมีหลายๆ องค์กรที่เริ่มนำ ITSM มาปรับใช้กับงานบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) เป็นต้น ประโยชน์ของ IT Service Management (ITSM) 1. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ 2. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า 3. ลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านไอทีที่สมเหตุสมผล 4. มอบบริการที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน 5. เพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน 6. ทําให้สามารถรวบรวม (Integrated) กระบวนการทํางานต่างๆ เข้ามาด้วยกันเพื่อการบริการ หรือบริหารจัดการแบบศูนย์รวม 7....

Continue reading

Tango สร้างทีมซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? ด้วยงบประมาณที่จำกัด

Increase in FRT 67% No. of Upwork Agents 10 No. of Users 350M Decrease in Support Costs 70% Products Used ” Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010  “ แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้ ทำให้ภายในสิบวันนับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคนที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes)...

Continue reading

ทำความรู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กรเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่ใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารรวมไปถึงการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นหลัก โดยแนวคิดของระบบ Ticketing System คือ การนำการสื่อสารไม่ว่าจะเป็น คำถาม ปัญหา หรืองานที่ต้องทำ มาจัดความสำคัญและบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket (การออกหมายเลขการให้บริการ) เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้ สามารถกำหนดได้ว่า Ticket นั้นๆ ใครเป็นผู้รับผิดชอบและใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะของงาน (Ticket) ได้ เช่น งานยังไม่มีผู้รับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังทำอยู่, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น, ไปจนถึงงานสำเร็จเสร็จสิ้นไปแล้ว เป็นต้น ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานเพื่อจะได้จัดการงานนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถแนบไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ได้ทันที จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการจัดลำดับความสำคัญและการคัดกรองการสื่อสารเพื่อนำมาจัดการในรูปแบบที่เจ้าหน้าที่ในองค์กรสามารถกำหนดสถานะของงานและสามารถสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การสื่อสารสามารถแยกกันไปตามแต่ละงานที่ทุกคนได้รับมอบหมาย ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทตอนนี้ ตลอดจนการส่งผ่าน Ticket ไปให้บุคคลอื่นก็เป็นไปอย่างง่ายดายและไม่เกิดความสับสนตามมา โดยตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การนำไปใช้ในการบริการหลังการขาย โดยนำการติดต่อร้องเรียน คำถาม หรือปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาจัดเก็บไว้เป็น Ticket เพื่อทำให้ทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบ ข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน ทันที การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น โดย Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดจนเกิดเป็นโซลูชันชั้นเยี่ยม และเพิ่มความสามารถต่างๆ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่าย ๆ ด้วย Omni-channel โซลูชัน จาก Zendesk

Omnichannel คืออะไร? Omnichannel หมายถึง การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง โดยการเชื่อมโยงทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้ากับบริษัททั้งช่องทางออนไลน์ (Online) และ ออฟไลน์ (Offline) ผสานรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นที่มาของระบบ CRM หรือ Omnichannel โซลูชัน ขึ้นในปัจจุบันเพื่อให้ทันกับยุค 4.0 นั่นเอง ปัจจุบันพบว่าแนวโน้มการติดต่อสื่อสารของลูกค้ามายังธุรกิจในสัดส่วนของ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Web Site, Instant Message, E-mail และ Social Media มีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่การติดต่อด้วยเสียง หรือ Voice Communication มีสัดส่วนที่ลดลง และลูกค้า 1 คน มีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ฉะนั้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า Omnichannel โซลูชัน คืออะไร? Omnichannel โซลูชัน หมายถึง ระบบหรือซอฟต์แวร์ที่สามารถเชื่อมต่อทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และทำการเก็บรวบรวมข้อมูลบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงบริบทการสนทนาของลูกค้าในอดีตและทราบถึงเรื่องราวของลูกค้าได้ทันทีที่ลูกค้าติดต่อกลับเข้ามาอีกครั้ง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องมาคอยตอบคำถามหรือเล่าเรื่องราวเดิมๆ ซ้ำๆ อีกต่อไป อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกันและประสานงานร่วมกันง่ายขึ้น Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM) แบบ Omnichannel บนระบบคลาวด์ (Cloud) จากประเทศสหรัฐอเมริกา โดยถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่นสามารถรองรับกับการขยายธุรกิจได้แบบไม่มีขีดจำกัด ช่วยให้การรวบรวมบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางทั้งในส่วนของ Voice และ Non-Voice เป็นไปอย่างง่ายดายและเป็นระบบ ช่วยให้พนักงานในองค์กรประสานงานกันง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไว้เพื่อเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น โดยโซลูชันหลักๆของ Zendesk มีดังนี้ Zendesk Support คือ ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไข Ticket ของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น E-mail, Web form, Facebook, twitter, Line และแอปอื่นๆ โดยรวบรวมมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management Zendesk...

Continue reading

วิธีติดตั้ง Zendesk live chat บนเว็บไซต์

Zendesk Chat เป็นหนึ่งในโซลูชันหลักของ Zendesk โดย Zendesk Chat คือ ช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านทางหน้าเว็บไซต์ได้ในแบบเรียลไทม์ ทำให้การสนทนาและการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งวิธีในการติดตั้ง Live chat บนเว็บไซต์ของคุณก็ง่ายแสนง่าย เพียงทำตามขั้นตอนดังนี้ 1. ไปที่ไอคอนสี่เหลี่ยม 4 ช่อง ที่อยู่ด้านมุมบนขวาในหน้าแดชบอร์ดของ Zendesk จากนั้นคลิกเลือก Chat เพื่อเข้าสู่หน้า Zendesk Chat 2. หลังจากคลิกเข้ามาแล้วจะปรากฎหน้าต่างขึ้นมาให้คุณเลือกว่า จะเปิดใช้งานตัว trial (ทดลองใช้ได้ 30 วัน) หรือเลือก Sign in (ในกรณีที่คุณได้ทำการซื้อ Zendesk Chat และมี User แล้ว) 3. เมื่อเจอหน้าต่างที่ปรากฎข้อความว่า “Welcome to Zendesk Chat!” ให้คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 4. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎข้อความเตือนให้คุณทำการเปลี่ยนสถานะของแชทให้เป็นออนไลน์ หากเจ้าหน้าที่ไม่ได้เปลี่ยน หรือเซตให้สถานะแชทเป็น invisible แชทวิดเจ็ตจะถูกแสดงเป็นออฟไลน์นั่นเอง คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 5. ในหน้าต่างสุดท้ายนี้เป็นการอธิบายถึง “Incoming chats” ว่าเวลามีลูกค้าแชทเข้ามาหาคุณ คุณสามารถตอบแชทลูกค้าได้โดยคลิกที่ปุ่มด้านซ้ายมือ ซึ่งลูกค้าที่รอนานที่สุดจะถูกนำขึ้นมาก่อน คลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 6. ขั้นตอนนี้ให้กรอกชื่อ Display Name (ชื่อที่แสดงเวลาแชทกับลูกค้า สามารถเปลี่ยนได้) ส่วน Tagline เป็นเหมือนคำบรรยายสั้นๆ ซึ่งจะกรอกหรือไม่ก็ได้ จากนั้นคลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 7. ในขั้นตอนนี้จะมี Code เพื่อใช้ในการติดตั้ง Zendesk Chat ให้คุณ copy code นี้และนำไปแปะไว้ที่ Header ของเว็บไซต์ของคุณ (แนะนำให้ใช้ผู้เชี่ยวชาญในด้านการเขียนเว็บของบริษัท) โดยคุณสามารถกรอกอีเมลเพื่อทำการส่ง code ไปให้กับบุคคลที่สามารถช่วยเหลือคุณได้ หรือเลือก watch the video...

Continue reading

วิธีการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk Demo

ในการลงทะเบียนเพื่อขอทดลองใช้ Zendesk demo มีขั้นตอนง่ายๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน โดยคุณสามารถเข้าไปลงทะเบียนได้ที่ www.zendesk.com ซึ่งสามารถทดลองใช้งานตัว Demo ได้ฟรีถึง 30 วัน ขั้นตอนการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk มีดังนี้ 1. เข้าไปที่ www.zendesk.com จากนั้นสามารถเลือกคลิกได้ทั้งปุ่ม Free trial หรือ Get started ที่มุมบนขวา 2. กรอก E-mail ของคุณพร้อมรหัสผ่าน จากนั้นกดปุ่ม Next แต่หากคุณมีบัญชี Gmail หรือ Microsoft ที่ล็อกอินอยู่แล้วสามารถกดปุ่ม Sign in with google หรือ Sign in with Microsoft ได้เลย 3. กรอกชื่อบริษัทของคุณในช่อง company จากนั้นเลือกจำนวนพนักงานในช่อง Number of employees และกดปุ่ม Next 4. กรอกข้อมูล ชื่อ-นามสกุล และ เบอร์โทรศัพท์ของคุณ จากนั้นกดปุ่ม Next 5. กรอกชื่อ Subdomain ที่คุณต้องการใช้ (จะถูกตามด้วย.zendesk.com) ยกตัวอย่างเช่น abc.zendesk.com เป็นต้น หากชื่อที่คุณกรอกสามารถใช้ได้จะขึ้นเป็นเครื่องหมายถูกสีเขียว ต่อไปเลือกภาษาที่คุณต้องการใช้งานซึ่งในทีนี้ค่าเริ่มต้นจะมาเป็นภาษาอังกฤษอยู่แล้ว จากนั้นกดปุ่ม Next 6. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎเป็นชื่อบัญชีที่คุณได้ทำการสร้างไว้ เพื่อให้คุณสามารถใช้ URL นี้ในการกลับเข้ามาใช้ตัว demo ได้ใหม่ จากนั้นคลิกที่ URL เพื่อเข้าสู่ตัว demo 7. เมื่อเข้าสู่ตัว demo จะปรากฎหน้าจอดังกล่าวขึ้นมา ให้กดปุ่ม Next 8. คลิกเลือกประเภทลูกค้าของคุณ จากนั้นกดปุ่ม Next 9. จะปรากฎหน้า home ของ...

Continue reading