เป็น Call Center บริการอย่างไร? ให้ได้ใจลูกค้า

รอยยิ้มอย่าอายที่จะยิ้มออกมาจริง ๆ เวลาที่คุณพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ เพราะถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่สามารถเห็นได้ว่าคุณยิ้มอยู่ก็ตาม แต่รอยยิ้มนั้นสามารถส่งผ่านทางโทรศัพท์ได้ในรูปแบบของอารมณ์และน้ำเสียง การยิ้มไปด้วยขณะที่คุณพูดคุยกับลูกค้าจะทำให้น้ำเสียงของคุณดูเป็นมิตรและอบอุ่น แต่ทั้งนี้ก็ไม่ควรยิ้มให้กับลูกค้าที่กำลังโกรธหรือหงุดหงิด แต่ให้ยิ้มในเวลาที่เหมาะสมก็เพียงพอ เป็นกระจกสะท้อนลูกค้าคิดในมุมมองของลูกค้า หากคุณกำลังประสบปัญหาเดียวกันกับลูกค้า สิ่งที่คุณต้องการมากที่สุดคืออะไร ขณะเดียวกันก็พยายามจับอารมณ์และน้ำเสียงของลูกค้าไปด้วยว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร เพื่อสะท้อนออกมาเป็นวิธีการที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์ เมื่อลูกค้ากำลังอารมณ์เสียหรือหงุดหงิด ลูกค้ามักจะไม่เปิดรับสิ่งที่คุณพูดสักเท่าไหร่ถึงแม้ว่าคุณจะตอบในคำตอบที่ถูกต้องก็ตาม ฉะนั้นวิธีที่ดีที่สุด คือ การตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าต้องการพูดให้จบก่อน วิธีนี้จะช่วยทำให้ลูกค้าสงบลงและมีแนวโน้มที่จะเปิดกว้างและรับฟังวิธีแก้ปัญหาที่คุณเสนอมากยิ่งขึ้น รับทราบบอกลูกค้าว่าคุณเข้าใจปัญหาและเหตุผลในการโทรเข้ามาของลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับฟังสิ่งที่คุณพูด ให้เวลากับลูกค้าเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ระบายถึงปัญหาต่าง ๆ ถึงแม้ว่าคุณจะสามารถเข้าใจปัญหาเหล่านั้นได้ในทันทีก็ตาม เนื่องจากคนส่วนใหญ่มักต้องการอธิบายหรือแสดงความรู้สึกในแบบของตนเองให้เสร็จก่อนที่จะพร้อมเปิดรับการดำเนินการในขั้นต่อไป สรุปมีการทบทวนซ้ำอีกครั้งถึงสิ่งต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการให้คุณซัพพอร์ต สิ่งนี้จะช่วยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจในปัญหาของพวกเขาจริง ๆ แจ้งเสมอเมื่อต้องการพักสาย ก่อนที่คุณจะพักสายของลูกค้า คุณควรแจ้งลูกค้าและควรได้รับการตกลงยินยอมเสียก่อน นอกจากนี้ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอนานเกิน 2 นาที โดยไม่มีการตอบกลับถึงแม้ว่าคุณจะต้องใช้เวลามากกว่านั้นก็ตาม แต่หากคุณรู้ว่าการแก้ปัญหาจะต้องใช้เวลาในการพักสายนานพอสมควร คุณควรเสนอให้โทรกลับหากลูกค้าต้องการแทน สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  095-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณพิม)  support@dmit.co.th Official LINE...

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบ ชื่อดังที่ช่วยในการ Support ลูกค้า Customer Service และบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading