Harris Farm Markets

มาดูกันว่า Harris Farm Markets ใช้ Zendesk ในการรับฟังและตอบกลับลูกค้าอย่างไร?

Customers/Year

11 Million

Number of Full Time Agents

7

Employees

1,000

Customer Service Channels

4

Products Used

Harris Farm Markets เป็นหนึ่งในเครือข่ายร้านขายของชำอิสระที่เติบโตเร็วที่สุดของประเทศออสเตรเลีย ด้วยร้านค้า 23 ร้าน และลูกค้า 11 ล้านคนในแต่ละปี รวมไปถึงธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ที่เฟื่องฟู ทำให้บริษัทได้ทำการค้นหาและกำหนดทิศทางที่เป็นหัวใจของการเติบโตของบริษัท และสิ่งนั้นก็คือ “การได้รับความรักจากลูกค้า”

Harris Farm Markets เป็นธุรกิจที่ดำเนินการโดยครอบครัว Harris ซึ่งเริ่มกิจการขึ้นในปี 1971 เมื่อ David และ Cathy Harris เปิดร้านแรกในวิลาวูดรัฐนิวเซาท์เวลส์ จนถึงปัจจุบันก็ยังคงดำเนินการอยู่โดยทั้งคู่

เป็นเวลามากกว่า 40 ปีที่ Harris Farm Markets ได้ส่งมอบผลผลิตสดใหม่ให้กับครอบครัวชาวออสเตรเลียด้วยคุณค่าและความเชื่อหลัก ๆ ที่ว่า ครอบครัวชาวออสเตรเลียควรมีผลิตภัณฑ์ที่สดใหม่และดีที่สุด สำหรับพวกเขา Harris Farm Markets เป็นบ้านของพนักงานมากกว่า 1,000 คน ที่ตั้งใจทำงานเพื่อส่งมอบผลผลิตที่ดีให้กับลูกค้า 11 ล้านคน ที่เดินผ่านประตูเข้ามาในแต่ละปี

ด้วยความมุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าชาวออสเตรเลียสามารถเลี้ยงครอบครัวด้วยอาหารรสชาติดี สดใหม่ และสะอาด คือสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเข้ามาอุดหนุนเลือกซื้อสินค้าจนถึงทุกวันนี้

“เราต้องการรับฟังลูกค้าเมื่อลูกค้าพูดกับเรา และเราเลือกใช้ Zendesk Support เพื่อการเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและดำเนินการในระดับท้องถิ่น ไม่ใช่แค่ผ่านสำนักงานใหญ่ของเราเพียงที่เดียว และเมื่อเราทบทวนกลยุทธ์ในระยะยาวของเรา เราตัดสินใจว่าเราต้องการได้รับความรักจากลูกค้าของเรา ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการจึงกลายเป็นปัจจัยผลักดันสำหรับธุรกิจของเรา และเพื่อที่จะได้รับความรักนั้น เราต้องเรียนรู้ถึงการปฏิสัมพันธ์ที่จะนำไปสู่ความสุขของลูกค้า” – James Kerridge (online operations manager) กล่าว

Kerridge อธิบายต่อว่า Harris Farm Markets มีช่องทางการให้บริการลูกค้าอยู่เป็นจำนวนมาก ซึ่งช่องทางเหล่านั้นเดินทางไปยังสถานที่ที่แตกต่างกัน นอกเหนือจากร้านค้าหลายแห่งในนิวเซาธ์เวลส์แล้ว บริษัทยังมีศูนย์การติดต่อซึ่งตั้งอยู่ในสำนักงานใหญ่ซึ่งใช้ทั้งการโทรติดต่อ อีเมล การติดต่อทางโซเชียลมีเดีย และการสำรวจ NPS (Net Promoter Score) ที่จะถูกส่งให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของ Harris Farm Markets

“เรามีข้อมูลจากสถานที่ต่าง ๆ มากมายที่เราไม่สามารถรวมเข้าด้วยกันเพื่อค้นหาจุดแข็งและจุดอ่อนของเรา” – Kerridge กล่าว

Harris Farm Markets ใช้ข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับการวิเคราะห์จาก Analytic ของ Zendesk Support เพื่อค้นหาว่าจะทำอย่างไรให้กลายเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก

Zendesk Support ช่วยรวมเสียงของลูกค้าจากช่องทางทั้งหมดของเราเข้ามาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว การสนับสนุนลูกค้ารวมไปถึงระบบ Ticket ช่วยให้การติดต่อกับลูกค้าเป็นไปอย่างกว้างขวางและเป็นสากล โดยไม่สำคัญว่าพวกเขาจะมาจากที่ไหนก็ตาม” – Kerridge กล่าว

Support ทำให้ทีมบริการลูกค้าของ Harris Farm Markets สามารถวัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่วัดได้มากขึ้นตั้งแต่เวลาโทร การวัดผลการผลิตจนถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทำให้มีความชัดเจนในการจัดการมากขึ้น

“และที่สำคัญที่สุด คือ Zendesk Support ทำให้เราเห็นผลการวิเคราะห์ข้อมูลและข้อเสนอแนะจากลูกค้าของเรา ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของเรามีความสุขและเป็นสิ่งที่เราต้องการในการทำงาน ความเข้าใจในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่ดีและสิ่งที่เราต้องทำให้กระบวนการเป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยให้เรากำหนดเส้นทางสำหรับธุรกิจโดยรวมได้” – Kerridge กล่าว

Kerridge กล่าวต่อว่า “ตอนนี้เรากำลังใช้ข้อมูลจาก Zendesk เพื่อทำการตัดสินใจในระดับมหภาคเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่แก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้ามา แต่ให้เราสามารถมองภาพรวมที่กว้างขึ้น ความท้าทายที่มากขึ้นที่เราต้องจัดการในฐานะธุรกิจ”

“เมื่อลูกค้าของเราพูดกับเรา เราต้องการฟัง เรากำลังใช้ Zendesk Support เพื่อเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและดำเนินการในระดับท้องถิ่นไม่ใช่แค่ผ่านสำนักงานใหญ่ของเรา”

– James Kerridge

Online Operations Manager at Harris Farm Markets