Tesco

Agents

3,900

Light Agents

3,500

Avg. IT Ticket Volume/Week

40,000

Avg. Tickets Resolved in One-Touch

79%

Products Used

ปลายปี 2015 Tesco – บริษัทร้านขายของชำยักษ์ใหญ่ ที่ได้ให้บริการชอปปิงแก่ลูกค้าทั่วโลกกว่า 79 ล้านครั้งต่อสัปดาห์ ได้ตระหนักถึงวิธีในการบริหารจัดการปัญหาด้านเทคโนโลยีภายในองค์กร ให้กับพนักงานภายในองค์กรที่มีอยู่กว่า 460,000 คน จาก 9 ประเทศ ซึ่งรวมถึงอินเดียและประเทศไทยด้วย

Robert Ainscough (Head of Product for Service Desk) ของ Tesco ได้หันมาใช้ Zendesk เนื่องจากต้องการปรับปรุงประสบการณ์การซัพพอร์ตด้านเทคโนโลยีของระบบ Help Desk ของพนักงาน และเริ่มต้นใช้งาน Zendesk Support หรือ ระบบ Ticket management ในที่สุด โดย Robert Ainscough นั้นได้ตั้งโจทย์ให้กับทาง Zendesk ว่าเขาต้องการซอฟต์แวร์ที่มีความว่องไว ยืดหยุ่น และเรียบง่าย ซึ่งเขาก็ไม่ได้คาดการณ์ว่าจะสามารถนำ Zendesk มาปรับใช้กับ Tesco ได้อย่างกว้างขวาง แต่เมื่อเพื่อนร่วมงานของเขาเริ่มใช้ Zendesk Support ในการ Submit คำร้องขอต่าง ๆ จากร้านค้า คลังสินค้า และสำนักงานของ Tesco ที่มีอยู่ทั่วโลก จึงเป็นที่ชัดเจนว่า Zendesk สามารถนำมาปรับใช้ในรูปแบบอื่น ๆ ได้อีก เพื่อให้การสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Adam Bruce (Lead Product Manager for Tesco’s Service Desk) กล่าวว่า – “ความต้องการใช้ Zendesk กับระบบภายใน (internal) นั้นเพิ่มมากขึ้นนับตั้งแต่มีการใช้งานครั้งแรก เนื่องจากทีมอื่น ๆ ได้เห็นว่า Zendesk สามารถปรับปรุงการบริการได้จริง ๆ และอยากใช้งานมันด้วยเช่นกัน”

2 ปีต่อมานับจากการใช้งานครั้งแรก Tesco มี Zendesk Support 5 อินสแตนซ์ และ 8 Help Center ซึ่งการใช้งานทั้งหมดนี้ได้รวมการจัดการด้านการสื่อสารกับผู้ผลิต, การจัดการด้านเทคโนโลยี, การให้บริการลูกค้า และการดำเนินงานด้านความปลอดภัย โดยมี Bruce เป็นผู้บริหารและดูการใช้งาน Zendesk ให้กับทีมต่าง ๆ ซึ่งประกอบด้วย ผู้จัดการฝ่ายผลิตภัณฑ์ 2 คน วิศวะกร 6 คน ที่เป็นคนคอยกำหนดค่าและปรับแต่ง Zendesk ตามต้องการ

ฝ่ายเทคโนโลยีฝ่ายเดียวสามารถจัดการ Ticket ได้มากกว่า 40,000 ticket ต่อสัปดาห์ ซึ่งถึงแม้จะมีปริมาณมาก แต่ Tesco สามารถจัดการและกำหนดเส้นทางที่ซับซ้อนได้โดยใช้ Triggers และ Marcros ของ Zendesk Support ในการกำหนดค่าการทำงานข้ามทีมเพื่อให้มีความสอดคล้องกันกับเพื่อนร่วมงาน

“เรามีวิสัยทัศน์ที่จะแก้ไขปัญหาต่าง ๆ จากเพื่อนร่วมงานหรือพาร์ทเนอร์ทั่วโลกด้วยความรวดเร็ว ง่ายดาย และประหยัดต้นทุน ซึ่ง Zendesk มีความยืดหยุ่น และเปิดโอกาสให้เราสามารถกำหนดค่าต่าง ๆ ที่เราต้องการ แต่ขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาระดับความมั่นคงไว้ได้ นอกจากนี้ Zendesk ยังเป็นโซลูชันเชิงกลยุทธ์ที่เราชื่นชอบ เนื่องจากมันใช้งานง่ายและจัดการได้ง่ายจากมุมมองของทีมที่เป็นศูนย์กลางมากกว่าเครื่องมืออื่น ๆ ที่เราเคยใช้” – Bruce กล่าว

Tesco ยังเลือกใช้ Zendesk Guide เพื่อการจัดการกับฐานความรู้และบริการ Self-service ภายในองค์กร โดยมีผู้จัดการศูนย์ช่วยเหลือหลายคน (help center managers) ที่ได้รับการแต่งตั้งคอยสนับสนุนและแก้ไขเนื้อหาต่าง ๆ โดยนับตั้งแต่เปิดให้บริการ self-service ด้วย Zendesk Guide พนักงานของ Tesco ได้ดูบทความประมาณ 30,000 บทความต่อสัปดาห์ในศูนย์ช่วยเหลือ ซึ่ง Bruce คาดการณ์ว่าตัวเลขจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ต่อไปในอนาคต

ในปี 2018 ทีมงานของ Bruce มุ่งเน้นที่จะนำเสนอการบริการและการซัพพอร์ตที่หลากหลายให้กับพนักงานภายในของ Tesco เพื่ออำนวยความสะดวกและให้พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาในการดูแลลูกค้าของพวกเขาได้อย่างเต็มที่ ซึ่งการซัพพอร์ตดังกล่าวนี้รวมไปถึงการลงทุนกับระบบ self-service และการกำหนดเส้นทางของ Ticket อย่างชาญฉลาดไปยังทีมที่ได้รับมอบหมายโดยตรง Bruce กล่าวว่า – “ประมาณ 79% ของ ticket ทั้งหมดได้รับการแก้ไขโดยกลุ่มที่ได้รับมอบหมายครั้งแรกโดยไม่ต้องมีการส่งต่อหรือเปลี่ยนเส้นทางใหม่”

ทีมงานของ Bruce รับประกันความสำเร็จของ Tesco ในการใช้งาน Zendesk โดยเขากล่าวว่า – “เรารู้สึกว่า Zendesk ให้ในสิ่งที่ธุรกิจขนาด Enterprise ต้องการอย่างแท้จริง เราได้มีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งมันมีประโยชน์มาก ๆ เพียงเวลาไม่นานที่เราเริ่มใช้และได้เริ่มเห็นผลสำเร็จจากการใช้งานฟีเจอร์ต่าง ๆ มันทำให้เรามั่นใจว่าประสบการณ์จะดีขึ้นและดีกว่าเดิมในทุก ๆ วัน”

“Zendesk ช่วยให้เราปฏิบัติต่อเพื่อนร่วมงานของเราด้วยความเอาใจใส่ได้มากเท่าที่เราปฏิบัติต่อลูกค้าของเรา”

– Adam Bruce

Lead Product Manager, Service Desk