Zendesk คือ

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ในตอนนี้ Zendesk มี Products อะไรบ้าง? หลายคนอาจจะคุ้นชินกับชื่อ Zendesk ตามด้วยฟีเจอร์อย่าง Support, Chat, Guide, Talk, Explore, Sell, Sunshine ซึ่งทั้ง 7 ตัวนี้ล้วนแล้วแต่เคยเป็นชื่อ Products ของ Zendesk  ทว่าตั้งแต่ปี 2021 จนถึงปัจจุบัน Zendesk ได้มีการจัดหมวดหมู่ Products ขึ้นมาใหม่ โดยแบ่งประเภทตามลักษณะการใช้งาน ได้แก่ Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk for service), Zendesk...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่าย ๆ ด้วย Omni-channel โซลูชัน จาก Zendesk

Omnichannel คืออะไร?Omnichannel หมายถึง การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง โดยการเชื่อมโยงทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้ากับบริษัททั้งช่องทางออนไลน์ (Online) และ ออฟไลน์ (Offline) ผสานรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นที่มาของระบบ CRM หรือ Omnichannel โซลูชัน ขึ้นในปัจจุบันเพื่อให้ทันกับยุค 4.0 นั่นเอง ปัจจุบันพบว่าแนวโน้มการติดต่อสื่อสารของลูกค้ามายังธุรกิจในสัดส่วนของ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Web Site, Instant Message, E-mail และ Social Media มีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่การติดต่อด้วยเสียง หรือ Voice Communication มีสัดส่วนที่ลดลง และลูกค้า 1 คน มีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ฉะนั้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า Omnichannel โซลูชัน คืออะไร?Omnichannel โซลูชัน หมายถึง ระบบหรือซอฟต์แวร์ที่สามารถเชื่อมต่อทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และทำการเก็บรวบรวมข้อมูลบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงบริบทการสนทนาของลูกค้าในอดีตและทราบถึงเรื่องราวของลูกค้าได้ทันทีที่ลูกค้าติดต่อกลับเข้ามาอีกครั้ง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องมาคอยตอบคำถามหรือเล่าเรื่องราวเดิมๆ ซ้ำๆ อีกต่อไป อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกันและประสานงานร่วมกันง่ายขึ้น Zendesk คืออะไร?Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM) แบบ Omnichannel บนระบบคลาวด์ (Cloud) จากประเทศสหรัฐอเมริกา โดยถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่นสามารถรองรับกับการขยายธุรกิจได้แบบไม่มีขีดจำกัด ช่วยให้การรวบรวมบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางทั้งในส่วนของ Voice และ Non-Voice เป็นไปอย่างง่ายดายและเป็นระบบ ช่วยให้พนักงานในองค์กรประสานงานกันง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไว้เพื่อเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น โดยโซลูชันหลักๆของ Zendesk มีดังนี้ Zendesk Support คือ ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไข Ticket ของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น E-mail, Web form, Facebook, twitter, Line และแอปอื่นๆ โดยรวบรวมมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management Zendesk Chat คือ ระบบไลฟ์แชท...

Continue reading