มาดูกันว่า Harris Farm Markets ใช้ Zendesk ในการรับฟังและตอบกลับลูกค้าอย่างไร?

Customers /Year 11 Million Number of Full Time Agents 7 Employees 1,000 Customer Service Channels 4 Products Used Harris Farm Markets เป็นหนึ่งในเครือข่ายร้านขายของชำอิสระที่เติบโตเร็วที่สุดของออสเตรเลีย ด้วยร้านค้า 25 ร้าน และลูกค้า 11 ล้านคนในแต่ละปี รวมไปถึงธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ที่เฟื่องฟู ทำให้บริษัทกำลังมองหาอนาคตและหัวใจของการเติบโตของบริษัท และสิ่งนั้นก็คือ “การได้รับความรักจากลูกค้า” Harris Farm Markets เป็นธุรกิจที่ดำเนินการโดยครอบครัว Harris ซึ่งเริ่มกิจการขึ้นในปี 1971 เมื่อ David และ Cathy Harris เปิดร้านแรกในวิลาวูดรัฐนิวเซาท์เวลส์ จนถึงปัจจุบันก็ยังคงดำเนินการอยู่โดยทั้งคู่ เป็นเวลามากกว่า 40 ปีที่ Harris Farm Markets ได้ส่งมอบผลผลิตสดใหม่ให้กับครอบครัวชาวออสเตรเลียด้วยคุณค่าและความเชื่อหลัก ๆ ที่ว่า ครอบครัวชาวออสเตรเลียควรมีผลิตภัณฑ์ที่สดใหม่และดีที่สุด สำหรับพวกเขา Harris Farm Markets เป็นบ้านของพนักงานมากกว่า 1,000 คน ที่ตั้งใจทำงานเพื่อส่งมอบผลผลิตที่ดีให้กับลูกค้า 11 ล้านคน ที่เดินผ่านประตูเข้ามาในแต่ละปี ด้วยความมุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าชาวออสเตรเลียสามารถเลี้ยงครอบครัวด้วยอาหารรสชาติดี สดใหม่ และสะอาด คือสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเข้ามาอุดหนุนเลือกซื้อสินค้าจนถึงทุกวันนี้ “เราต้องการรับฟังลูกค้าเมื่อลูกค้าพูดกับเรา และเราเลือกใช้ Zendesk Support เพื่อการเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและดำเนินการในระดับท้องถิ่น ไม่ใช่แค่ผ่านสำนักงานใหญ่ของเราเพียงที่เดียว และเมื่อเราทบทวนกลยุทธ์ในระยะยาวของเรา เราตัดสินใจว่าเราต้องการได้รับความรักจากลูกค้าของเรา ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการจึงกลายเป็นปัจจัยผลักดันสำหรับธุรกิจของเรา และเพื่อที่จะได้รับความรักนั้น เราต้องเรียนรู้ถึงการปฏิสัมพันธ์ที่จะนำไปสู่ความสุขของลูกค้า” – James Kerridge (online operations manager) กล่าว Kerridge อธิบายต่อว่า Harris Farm Markets มีช่องทางการให้บริการลูกค้าอยู่เป็นจำนวนมาก ซึ่งช่องทางเหล่านั้นเดินทางไปยังสถานที่ที่แตกต่างกัน นอกเหนือจากร้านค้าหลายแห่งในนิวเซาธ์เวลส์แล้ว บริษัทยังมีศูนย์การติดต่อซึ่งตั้งอยู่ในสำนักงานใหญ่ซึ่งใช้ทั้งการโทรติดต่อ อีเมล...

Continue reading

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading