ทุกวันนี้ ลูกค้าส่วนมากมักจะแก้ปัญหาด้วยตนเอง เพื่อค้นหาความเป็นอิสระในการหาหนทางต่างๆ ด้วยเหตุผลนี้นี่เอง 90% ของลูกค้าส่วนใหญ่ จึงคาดหวังให้แบรนด์หรือองค์กรเสนอช่องทางต่างๆให้พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง
แต่อย่างไรก็ตาม การทำฐานข้อมูลความรู้แบบมาตรฐานทั่วๆไปนั้นไม่เพียงพอ การดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ก็มีส่วนช่วยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยเช่นกัน ถ้าการดีไซน์นั้นไม่สวยงามและดึงดูดพอ ก็จะไม่สามารถสร้างความประทับใจได้ ดังนั้นการสร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ดีที่สุดนั้นก็คือต้องใช้งานง่าย และเข้าถึงได้ง่าย
เราลองมาดูกันว่าแนวทางการสร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ดีนั้นมีอะไรบ้าง:
1. จัดหมวดหมู่ให้ชัดเจนแต่เรียบง่าย
ขั้นแรกของการดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ที่ดีนั้นก็คือความเรียบง่าย ซึ่งจะช่วยให้การค้นหาคำตอบได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตามที่ลูกค้าต้องการ หากคุณมีข้อมูลมากมายมหาศาล การจัดหมวดหมู่ให้ชัดเจน กระชับ และเหมาะสมตรงกับเนื้อหาก็จะสามารถช่วยได้เยอะเลยทีเดียว
2. หัวข้อสั้นๆ แต่ได้ใจความ
ไม่มีใครชอบอ่านอะไรยาวๆยืดเยื้อ (บางคนก็อาจจะชอบ) หัวเรื่องสั้นๆที่มีคีย์เวิร์ดจะช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ลองตั้งชื่อหัวเรื่องที่กระชับแต่ได้ใจความ และลองคิดว่าลูกค้าน่าจะค้นหาอะไรบ้าง
3. อวดช่องค้นหาที่มีอยู่ไปเลย
วิธีที่แน่นอนที่สุดในการค้นหาคำตอบของลูกค้าโดยตรงนั้นคืออะไรกันนะ? ช่องค้นหาไงล่ะ ยิ่งช่องค้นหาโดดเด่นมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งสิ่งนั้นเราเรียกว่าประสบการณ์ดีๆที่ไม่ต้องพยายามอะไรมาก เมื่อคุณจะดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ อย่าลืมที่จะวางช่องค้นหาให้อยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมด้วยล่ะ
4. ไม่ต้องคลิกนั่นคลิกนี่
วางหน้าเพจ FAQ ในตำแหน่งที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย ลูกค้าของคุณไม่อยากที่จะต้องมานั่งหาว่าเพจ FAQ ของคุณอยู่ที่ไหน เมื่อมีคำถามที่พบบ่อยมากขึ้น การทำให้หน้า FAQ อยู่ในระดับสายตาและสามารถเข้าถึงได้ง่ายภายในคลิกเดียว คือกุญแจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
5. อย่าทำให้เป็นเรื่องยาก
ในขณะที่คุณกำลังให้ลูกค้าสามารถช่วยตนเองได้อย่างเต็มที่ แต่ก็อย่ามัวแต่เขิน หลบหายไปไหนล่ะ ในส่วนของหน้า “ติดต่อเรา” ที่สังเกตได้ง่ายนั้นบ่งบอกได้ว่าคุณพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อต้องการเสมอ
การดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ที่ดีควรสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายดายให้กับลูกค้าในการค้นหาคำตอบของพวกเขา ฐานข้อมูลความรู้ที่เจ๋งที่สุดสำหรับองค์กรของคุณต้องสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าก่อนที่มันจะเกิดขึ้นจริง และวิธีที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการของคุณด้วย ช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วยตนเองเป็นจุดสำคัญในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นฐานข้อมูลความรู้ที่ดีจะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีอีกด้วย
ศึกษาเคล็ดลับที่ดีที่สุดของ Zendesk ในการตั้งค่าและออกแบบฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพได้ที่ Demeter ICT
ที่มา : Zendesk Facebook
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
