Soft Skills VS Hard Skills คืออะไร? ทักษะที่ Customer Service ควรมี!

“หลาย ๆ องค์กรหันมาให้ความสนใจในเรื่องของ Soft Skills และ Hard Skills ในตัวพนักงานมากขึ้น เพื่อให้ได้พนักงานที่มีประสิทธิภาพและพร้อมพัฒนาให้เติบโตไปพร้อมกับองค์กรได้”

Soft Skills คืออะไร?

คือ ทักษะทางอารมณ์ที่เป็นพื้นฐานในการใช้ชีวิตที่เชื่อมโยงไปถึงการทำงานและการโต้ตอบกับผู้อื่น ซึ่ง Soft Skills ที่ได้รับความนิยม ได้แก่ การพูดคุยสื่อสาร การทำงานเป็นทีม การสร้างมนุษยสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ รวมไปถึงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งขึ้นชื่อว่าเป็น “ทักษะ” หมายความว่าเป็นสิ่งที่เรียนรู้และฝึกฝนได้ แต่สำหรับบางคน Soft Skills ก็สามารถมีได้เลยตั้งแต่เกิดขึ้นอยู่กับสิ่งแวดล้อมที่อยู่

Hard Skills คืออะไร?

คือ ทักษะทางด้านความรู้ ด้านเทคนิคการใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ได้เรียนรู้และฝึกฝนมาจากประสบการณ์ในชีวิตหรือจากการเรียนเพื่อนำเอามาใช้ในชีวิตของการทำงานอย่างแท้จริง เช่น แพทย์ก็ต้องมีทักษะในการรักษาโรค สถาปนิกก็ต้องมีทักษะในการออกแบบโครงสร้างที่อยู่อาศัย การพูดได้หลายภาษา จนไปถึงทักษะการใช้ Microsoft หรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงาน เป็นต้น

ทำไมทีม Customer Service ถึงควรมีทั้ง Soft Skills และ Hard Skills?

จริง ๆ แล้วจะพูดว่าการทำงานในโลกปัจจุบันการที่คนเรามีทั้ง Soft Skills และ Hard Skills เป็นสิ่งที่ปกติมากไม่ใช่สำหรับทีม Customer Service เพียงเท่านั้นแต่เป็นทุกคน เพราะทุกองค์กรล้วนแต่ต้องการทีมที่พร้อมพัฒนาทักษะด้านต่าง ๆ ให้ดีขึ้นเพื่อทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ซึ่งทีม Customer Service ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญเช่นกัน ในการพัฒนาทักษะแต่ละด้านก็จะมีข้อดีที่แตกต่างกันออกไป ยกตัวอย่างเช่น

Soft Skills สำหรับทีม Customer Service

เป็นสิ่งที่จำเป็นและต้องมีอยู่แล้วสำหรับทีม Customer Service เพราะเป็นอาชีพที่ใช้อารมณ์และการสื่อสารเป็นหลัก 

  • การสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี
  • ความคิดสร้างสรรค์ในการพูดคุยกับลูกค้า
  • รับฟังปัญหาลูกค้าอย่างใจเย็น พร้อมแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือด้วยความเต็มใจ
  • หรือจะเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน
  • การวิเคราะห์และปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่กำลังพบเจอ

Hard Skills สำหรับทีม Customer Service

หลาย ๆ คนอาจจะคิดว่า Hard Skills ไม่จำเป็นสำหรับทีม Customer Service เท่าไหร่ แต่จริง ๆ แล้วทักษะการเรียนรู้การใช้เทคโนโลยีหรือโปรแกรมช่วยเหลือ (SaaS) ต่าง ๆ สำหรับการบริการนั้นนั้นสำคัญไม่น้อยไปกว่า Soft Skills เลยเพราะมันช่วยให้กระบวนการทำงานง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การนำซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้าอย่าง Zendesk มาใช้ร่วมกับทีม Customer Service 

  • การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพ
  • ช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าจากหลากหลายช่องทางเป็นเรื่องง่ายด้วยระบบ Omnichannel
  • สามารถ Translate การพูดคุยกับลูกค้าได้มากกว่า 60 ภาษาทั่วโลกเหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการติดต่อกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายประเทศ
  • การสร้างฐานข้อมูลหรือบทความ (Help Center) เพื่อส่งให้ลูกค้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย
  • การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทีมได้สะดวกแบบไร้รอยต่อ

นี่ไม่เป็นเพียงแค่การพัฒนา Hard Skills ของทีม Customer Service เท่านั้น แต่ยังเป็นการพัฒนารูปแบบการทำงานของทีม Customer Service หรือที่เรียกว่า Customer Service Transformation อีกด้วย หากใครอยากรู้รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถ คลิกรับชมคลิปบันทึกงานสัมมนา Customer Service Transformation 2022 ได้เลย > https://bit.ly/3ur3Pmj

หรือถ้าหากใครสนใจ Zendesk สามารถติดต่อ Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการและได้รับการรับรองว่าเป็น Premier Partner อันดับ 1 ทั้งในไทยและเอเชียแปซิฟิก

ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ