Zendesk是什么

Zendesk成立于2008年,总部位于美国加州旧金山。该公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。此外,它还提高了沟通效率,用以应对较为容易和系统化的客户问题。使组织中的员工更容易协调工作,为客户提供更好的服务体验。

发展历程

2008年6月,Zendesk从天使ChristopherJanz处获得起始基金500,000美元。
2009年,在B轮投资中CharlesRiverVentures和BenchmarkCapital向Zendesk提供了六百万美元的资金,公司搬去了美国加州旧金山,建立了他们自己的总部.。
2012年,Zendesk估值达到六千万美元(包括四千五百万抵押资产净值和一千五百万来自信用机构),总投资达到了八千六百万。
2013年Zendesk财年亏损报2260万美元,前年亏损2440万美元。不过去年营收的增幅达到了88%,为7200万美元,客户数超过了4万。
2014年5月Zendesk在纽约交易所上市。
 

发展现状

成立以来,Zendesk已经成功获得了多家知名的客户,包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC。
Zendesk每天的新增客户数量达20家,不久前使用Zendesk客服支持平台的客户数量达到5000家。据国外媒体报道,基于互联网的客服管理服务商Zendesk在第三轮融资中获得了1900万美元,目前该公司融资总额已达2550万美元。参与Zendesk本轮融资的投资方包括经纬创投(Matrix Partners)、标杆资本(Benchmark Capital)和Charles River Ventures。
Zendesk更加深入地与Twitter进行了整合,允许用户将Twitter信息发布到Zendesk平台,而且客户可以通过Twitter公开回应Zendesk平台上出现的投诉,同时记录Zendesk平台内部的Twitter信息。这家创业公司还宣布,与Sakesforce进行更加深入的整合。Salesforce的Service Cloud服务与Zendesk的服务有很多相似之处。Zendesk首席执行官米克尔·斯瓦尼(Mikkel Svane)表示,Zendesk愿意与Facebook在客服平台方面进行更深入的整合。

Zendesk提供的服务

  综合客户支持

跟踪系统,以发布服务号码或票证管理的形式从各种渠道确定和编辑客户票据的优先级。

  知识库和智能自助服务

智能知识库系统,提高自助服务水平有助于提高客户和员工的满意度。此外,它还降低了组织的客户支持成本。

  实时聊天和接受信息

实时聊天和消息系统,可让您快速主动地与客户沟通。
  • TALK

  呼叫中心软件

呼叫中心软件可以让您轻松,高效地通过电话存储数据和跟踪客户。

(四大产品中,Support居于核心地位,将Zendesk各业务串联起来,客户使用其他三款产品必须要购买Support。)

Zendesk在原有工单系统基础上探索呼叫中心、在线客服和智能客服,非常重要的原因是服务大型客户的需要。多产品战略实施之后,提高了Zendesk服务能力、客单价以及市场空间,更重要的是为后续平台化战略奠定了基础。

三步走战略,长期有望成长为综合软件服务商

Zendesk目标是成为类似于Salesforce的综合软件服务商,为实现这一目标,Zendesk在2014年提出三步走发展战略。

第一步,多产品化。现阶段Zendesk四条产品线包括AI业务已经步入正轨,第一阶段多产品战略已经完成,下一步将从多产品模式向解决方案服务商转变。

第二步,成为解决方案提供商。要实现第二部发展战略,首先需要打通各个产品之间界限,同时不再仅限于客服领域,而是接入客户服务的整个流程,Zendesk创始人曾表示,公司未来的发展将不局限于客户服务(Customer Service),而是向范畴更大的客户关系领域(Customer Relationship)延伸,而Customer Relationship则是Salesforce、Oracle这样企业软件巨头激烈竞争的主战场。

第三步,平台化。在成为解决方案提供商之后,Zendesk要从竞争激烈的市场竞争中突出重围就需要平台化能力。无论是从销售、营销还是客服切入,殊途同归,以客户关系为导向的产品,最终都会走向平台化,这在国外已经是一条非常清晰的路径。

Salesforce从销售环节做起,最终打通销售、营销、 客户服务、电子商务,并通过借助AI建立壁垒,巩固已有版图。Zendesk要成长为一家应用软件行业头部公司,最终将会与其他应用软件厂商在平台化的服务能力上一较长短。虽然目前尚没有明确的时间表,但Zendesk 第三步战略开启,应当是在2020年Zendesk实现战略性10亿美元收入,成为第三家CRM领域收入超过10亿美元的SaaS公司之时。Zendesk实现平台化的底气,来自与自身在客服软件行业的龙头地位。现有大型应用软件公司普遍是在特定领域建立起自身壁垒后,再通过并购扩张,逐渐成长为巨头。就CRM软件行业(包括销售、营销、客户服务等)来看,Salesforce最初核心业务是销售自动化,后来通过并购Pardot获得营销自动化核心能力,并购ExactTarget获得邮件营销核心能力, 将这些能力全部整合进Salesforce CRM产品中,如今成长为市值750亿美元的软件公司。Adobe做工具软件起家,但是却通过并购Omniture获得营销分析能力,并购Neolane获得营销自动化能力,并与自身在创意软件领域绝对的领导地位结合,最终在营销软件行业站稳脚跟营收超过20亿美元。而规模较小的Hubspot,作为营销自动化行业的头部企业,也将目光放在传统优势业务之外的销售领域,希望在销售领域开疆拓土。Zendesk在智能客服软件领域名列前茅,以智能客服软件尤其是工单系统作为Zendesk业务的核心,向销售和营销延伸,不断融合新能力,Zendesk有可能仿照Salesforce路径,成为又一家CRM巨头公司。