我们如何为客户改善自助服务

     一个公司不断成长发展的过程,就是开始构建然后销售多种产品,以及您原来用于开启业务的原始产品。而在这种情况下,您与您的客户关系必然会发生变化,所以你可能需要考虑到谁才是您的中心客户这个情况。

      Zendesk已从单一的客户服务产品发展为综合产品系列,专注于改善客户关系。 我们的产品系列可以帮助组织了解客户,改善沟通,并在客户最需要的时间和地点提供支援。

      最初,随着我们产品的不断发展,我们为每个产品提供了在线帮助中心,以便客户轻松自助。 在我们的自助服务方面,我们知道恰当的和无中断的服务才是最佳的客户体验。

      很多时候,这意味着我们会为不同的产品或品牌设置多个帮助中心。 随着越来越多的客户采购多种产品,拥有独立的帮助中心实际上创造了更多独立的体验。 用户在帮助中心之间手动移动便可找到所需内容。

     一年前我们就开始下足了功夫去寻找一个为所有客户提供统一,直观的自助体验的最佳方式,我们的客户支援自助服务团队由Melissa Burch领导,致力于更好地了解客户如何使用我们的服务台资源以及我们如何共同努力为他们提供更佳的体验。

      通过改进我们自己的客户服务产品,我们的目标是学习我们可以传递给客户的最佳实践,使他们一样能够做到这一点。

我们的目标:简单,统一的客户体验

      自助服务逐渐成为客户在需要帮助时的首选。 “哈佛商业评论”的数据显示,81%的客户在与代理联系之前会先尝试自己解决问题。

      为了给我们的客户创造更简单的自助服务体验,我们决定将我们的所有帮助中心集中到一个地方,以确保我们的客户在寻求有关于我们任何产品的信息时无需中断其体验。

      为此,我们仔细考虑了客户体验,并制定了客户在寻找问题答案时所采取的路径。 Melissa的团队研究了其他一些优秀的多产品公司的帮助中心,获得有效的建议。 我并讨论出我们需要做些什么才能实现这一目标,并制定执行计划。

争取更好的体验

      在这一个帮助中心可以为我们的客户提供更好,更统一的体验,同时确保了找到特定产品的帮助仍然很容易。 这意味着不仅确保易查找性,而且我们的帮助中心还从客户对我们整个品牌或一些个性化产品的使用来观看和感受客户的期待

        我们已经为品牌的帮助中心和所有其他材料中使用了一致的品牌声音。 我们希望在视觉上也为我们的自助服务材料做同样的事情。 我们的设计师为帮助中心开发了一个主题,使我们的客户可以轻松浏览和搜索信息,这使我们的每个产品都能保持其独特的外观和感觉,同时感受到明显的“Zendesk”。

     让产品在整个产品中更加一致是一个目标,但对我们来说重要的是,新的 – 现在帮助中心更广泛的设计是以客户为中心的。

       知识越易搜寻越有用,我们希望让用户能够轻松无需中断其体验地获得所需的帮助。 我们仔细考虑过人们在遇到产品问题时如何搜索信息,以及我们可以做些什么来使他们的体验更值得。

        我们受益于一些先进功能。

强大的搜索功能

      将我们不同的帮助中心集中到一个地方的好处之一是提供对所有产品内容的一个单一搜索。 拥有多种产品的客户现在在一个地方可以找到有关其Zendesk产品的任何信息,我们的帮助中心搜索使用一种算法,可以快速为他们的查询提供最相关的信息。 我们还使用搜索结果列表中的可视指南按产品过滤搜索结果,帮助用户查看内容所属的产品。

直观的导航

     一旦客户访问帮助中心,我们希望他们们尽可能容易地找到他们需要的任何信息。 我们设计了它,以便与文章中显示的信息相关的内容,而搜索框始终显示在页面顶部。

     由于组织是直观体验的关键,因此我们使用灵活的层次结构将我们的内容分组为更精细的浏览体验。 将多个级别的相关内容链接在一起是创建多产品内容直观体验的关键。

      自助服务越来越多地用于支持1-1支援渠道的客户,我们希望我们更新的帮助中心也能满足客户的期望。 我们的客户现在可以在对话渠道中获得自动化支援,并根据需要在需要时提供上下文答案,并将问题上报给人工代表。

我们自助服务的目标

     将我们的帮助中心结合在一起只是我们为客户创造更加恰当和顺畅的自助服务体验的一步。 我们还没有找到改善我们为客户提供的体验的方法。 我们有很大的想法,使用技术提供更多个性化的体验,以帮助客户的每一步。

        我们对未来的希望是确保每一位客户在服务台找到的每一条信息都与他们的需求相关且有用。 我们的客户支持团队将继续努力,以确保我们始终了解客户的偏好。 我们将继续利用这些知识为我们的客户创造更好的体验,同时一视同仁的为我们的客户提供他们所需要的工具。