Zendesk Duet:打破了销售和support之间的独立性

      销售和支援团队并不意味着会陷入瓶颈 – 两者都有太多关于客户的重要信息 ,这以使他们与众不同。 销售团队为他们的客户和他们想要的人提供了至关重要的背景,并且support对如何满足期望提供了重要的见解。 对于希望尽可能提供最佳客户体验的企业来说,这是一种日益增长的需求。 Zendesk最近的一项调查发现,在评估购买软件时,86%的中小型企业将销售和支持之间的客户数据共享列为“非常重要”。 此外,79%的受访者表示他们的销售和支持团队使用彼此的工具来了解有关其客户的更多信息。         最大的问题是许多销售和支持团队无法以无缝方式相互交换信息。 它们被困在的不灵活系统中,这些系统会使它们被孤立并锁定在最终导致进一步在工作流程中断开连接。 这些企业需要能够实现灵活增长并保持对客户体验的清晰视图的工具 – 或者更好的是,他们需要一个可以提供这些优势的单一解决方案。 销售+support= Zendesk Duet        这就是Zendesk Duet背后的理念,它将Sell的销售自动化和support的工单功能整合到一个包中。专门为support代理和销售代表提供客户的整体视图而设计,每个团队都可以轻松访问其他团队的工具,将客户对话互动联系在一起,并更全面地了解整个客户的体验过程。       Duet本质上是一个“超级席位”,它允许用户访问销售和support,使他们能够利用它们之间的数据流。 这意味着可以分配Duet席位以满足企业的需求 – 根据需要调整销售或客户支援团队的规模。 对于在关键的增长期间需要灵活性的企业来说,这是一个改变游戏规则的行为,特别是当他们受资源限制并需要他们的员工担任多个角色的时候。        无论座位在哪里,每个团队都可以共享数据。 如果销售代表想要提供更明智的宣传并将对话转换入另一个对话,他们可以查看票证以了解先前的支援互动。 如果客户服务希望提供更加个性化的支援,他们可以查看销售流程的详细信息并获得更多的相关背景信息。 保持联络         将所有内容保存在一个平台上体现的价值是 Duet的一个关键组成部分,这是Zendesk产品内共享的理想选择。 代理商和销售代表都可以从售前到售后了解客户,并通过无缝的端到端体验了解客户。 销售和support软件不一定是业务增长的障碍 – 即您的团队可以立即从其灵活性协作功能中受益。 了解更多...

我们如何为客户改善自助服务

     一个公司不断成长发展的过程,就是开始构建然后销售多种产品,以及您原来用于开启业务的原始产品。而在这种情况下,您与您的客户关系必然会发生变化,所以你可能需要考虑到谁才是您的中心客户这个情况。       Zendesk已从单一的客户服务产品发展为综合产品系列,专注于改善客户关系。 我们的产品系列可以帮助组织了解客户,改善沟通,并在客户最需要的时间和地点提供支援。       最初,随着我们产品的不断发展,我们为每个产品提供了在线帮助中心,以便客户轻松自助。 在我们的自助服务方面,我们知道恰当的和无中断的服务才是最佳的客户体验。       很多时候,这意味着我们会为不同的产品或品牌设置多个帮助中心。 随着越来越多的客户采购多种产品,拥有独立的帮助中心实际上创造了更多独立的体验。 用户在帮助中心之间手动移动便可找到所需内容。      一年前我们就开始下足了功夫去寻找一个为所有客户提供统一,直观的自助体验的最佳方式,我们的客户支援自助服务团队由Melissa Burch领导,致力于更好地了解客户如何使用我们的服务台资源以及我们如何共同努力为他们提供更佳的体验。       通过改进我们自己的客户服务产品,我们的目标是学习我们可以传递给客户的最佳实践,使他们一样能够做到这一点。 我们的目标:简单,统一的客户体验       自助服务逐渐成为客户在需要帮助时的首选。 “哈佛商业评论”的数据显示,81%的客户在与代理联系之前会先尝试自己解决问题。       为了给我们的客户创造更简单的自助服务体验,我们决定将我们的所有帮助中心集中到一个地方,以确保我们的客户在寻求有关于我们任何产品的信息时无需中断其体验。       为此,我们仔细考虑了客户体验,并制定了客户在寻找问题答案时所采取的路径。 Melissa的团队研究了其他一些优秀的多产品公司的帮助中心,获得有效的建议。 我并讨论出我们需要做些什么才能实现这一目标,并制定执行计划。 争取更好的体验       在这一个帮助中心可以为我们的客户提供更好,更统一的体验,同时确保了找到特定产品的帮助仍然很容易。 这意味着不仅确保易查找性,而且我们的帮助中心还从客户对我们整个品牌或一些个性化产品的使用来观看和感受客户的期待         我们已经为品牌的帮助中心和所有其他材料中使用了一致的品牌声音。 我们希望在视觉上也为我们的自助服务材料做同样的事情。 我们的设计师为帮助中心开发了一个主题,使我们的客户可以轻松浏览和搜索信息,这使我们的每个产品都能保持其独特的外观和感觉,同时感受到明显的“Zendesk”。      让产品在整个产品中更加一致是一个目标,但对我们来说重要的是,新的 – 现在帮助中心更广泛的设计是以客户为中心的。        知识越易搜寻越有用,我们希望让用户能够轻松无需中断其体验地获得所需的帮助。 我们仔细考虑过人们在遇到产品问题时如何搜索信息,以及我们可以做些什么来使他们的体验更值得。         我们受益于一些先进功能。 强大的搜索功能       将我们不同的帮助中心集中到一个地方的好处之一是提供对所有产品内容的一个单一搜索。 拥有多种产品的客户现在在一个地方可以找到有关其Zendesk产品的任何信息,我们的帮助中心搜索使用一种算法,可以快速为他们的查询提供最相关的信息。 我们还使用搜索结果列表中的可视指南按产品过滤搜索结果,帮助用户查看内容所属的产品。 直观的导航      一旦客户访问帮助中心,我们希望他们们尽可能容易地找到他们需要的任何信息。 我们设计了它,以便与文章中显示的信息相关的内容,而搜索框始终显示在页面顶部。      由于组织是直观体验的关键,因此我们使用灵活的层次结构将我们的内容分组为更精细的浏览体验。 将多个级别的相关内容链接在一起是创建多产品内容直观体验的关键。 人工智慧机器人Answer Bot 在 Web Widget       自助服务越来越多地用于支持1-1支援渠道的客户,我们希望我们更新的帮助中心也能满足客户的期望。 我们的客户现在可以在对话渠道中获得自动化支援,并根据需要在需要时提供上下文答案,并将问题上报给人工代表。 我们自助服务的目标  ...

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Zendesk客户服务

 Zendesk构建软件以改善客户关系 Zendesk系列产品旨在通过全球企业为小型企业提供更好的客户支持                             客户服务解决方案是公司提供实践,工具和技术用于满足客户的最佳服务体验。一旦客户或潜在客户进入公司的数据库,系统就能够帮助客户与销售部门,联络中心或社交媒体之间进行互动,确保让客户得到满意的解决方案。      一种不同的客户服务  在多渠道客户服务时代,代理商可以在电话,实时聊天,电子邮件,实时社交媒体消息和网站表单之间切换。 客户服务解决方案扩展到Web自助服务资源,使客户和潜在客户能够自己找到答案。  更好的客户服务体验 所有客户都希望与一家能够听取客户意见的公司建立牢固的联系。 当管理层投资于解决方案和资源代理需要与客户正确沟通时,服务台,知识管理,分析和联络中心软件这些工具能够提供平台让公司与客户进行实时互动。 能够在决策点触及公司平台上任何位置的客户,使其促进销售并加强关系。 根据时间和地点提供合适的解决方案 大多数公司很快就会了解到不适当的客户服务解决方案需要花费时间和金钱。根据社交媒体上及时的反馈,合适的软件可以随时随地为客户提供访问权限:桌面,云端和移动设备。但技术只是解决方案的一部分。成功的企业会利用好客户服务体验,因为他们通过分析可以更好地了解客户。 Zendesk产品协调运作,使客户服务代理可以高效地完成工作,并可以充分利用组织的专业知识。无论行业或规模如何,减少客户与代理之间的每次互动中的摩擦是提高客户参与度和满意度的最佳方式。Zendesk包含分析和报告,使组织能够衡量当前的客户满意度,并且提供更多的服务。                                                                                                                                                   ...

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zendesk embeddables是什么

客户服务提供商Zendesk推出了Zendesk Embeddables,该解决方案使公司能够直接在其移动和Web应用程序中构建客户支持功能。 “我们设想将服务和参与融入客户体验的未来。”   Zendesk产品开发高级副总裁Adrian McDermott在一份新闻稿中表示。 使用公司的新移动SDK,Web小部件或Zendesk API,Zendesk的48,000名客户可以让他们的客户能够创建支持服务单,参与实时支持聊天和访问帮助中心的信息,而无需离开他们正在使用的应用程序。 根据Zendesk的说法,“这有助于保持品牌的一致性,提高支持互动的效率,并将客户的摩擦降至最低。”在后一点,Zendesk解释说,“由于设备连接比以往更多,消费者希望有即时的客户服务选择 内置于他们的应用程序和体验中。“ Zendesk的iOS和Android SDK允许开发人员轻松地将Zendesk功能嵌入到本机移动应用程序中,Zendesk客户可以免费使用任何Zendesk Embeddables解决方案。 关于|Zendesk Embeddables 您客户需要的一切,就在它需要的地方 Zendesk Embeddables允许企业为客户提供便利的支持。使用Embeddables,公司可以进行联系提供支持和信息或开始对话。而且,因为它被无缝集成到移动app或网页中,为用户带来新奇的体验。 它是如何进行工作的 Zendesk Embeddables 是 Web Widget 和移動 SDK 的組合,适用於 Android 和 iOS。它使開發者能夠將 Zendesk 功能 —— 客服中心、Chat 或工單 —— 原生內嵌到任意 app、網站或獨立裝置中。這樣有助於保持品牌的一致性、提高支援互動的效率,並將客戶可能遇到的冲突減小到最低限度。 是什么使Embeddables充满魔力? 更佳客戶體驗   支援不該成為客戶體驗的絆腳石。將支援內嵌到您的客戶所在之處 —— 包括所有管道、裝置和環境 —— 降低獲得幫助所需的費力程度,使卓越的客戶服務成為產品不可分割的一個組成部分。 有了背景資訊,问題就能更快地得到解決   在發生技術問題的時候,不應該由客戶自己來進行檢測。Zendesk Embeddables 會自動產生有關出現問題時所使用的裝置或 app 版本的資訊。這使您能夠佔領先機,並可助您快速查到問題的根源。 給自己成長空間   Embeddables 透過在正確的時間、正確的地方提供正確的資訊,減少不必要的來回反復。順暢置入的客戶服務與經簡化的工作流程相結合,使支援的效率更高,並釋放出企業成長所需的資源。 移動 SDK   將支援融入行動 app 中,運用自助服務擴展對行動裝置的支援 用內嵌至行動體驗的客服中心讓客戶自己找到答案。這樣,回覆速度更快,支援量亦更低。 在合適的時候運用 app 內工具 對於需要幫助的提問,提供聯絡表單或透過即時線上交談與之互動。提供順暢的體驗,使用者無需離開您的 app。 更多背景資訊,解決問題更加快捷 自動擷取關於客戶的重要資訊 —— 如裝置或作業系統 —— 使支援代理具備所需的所有背景資訊。c 「Zendesk SDK 使我们可在客戶所在之處与之互动,無需迫使其离開沈浸式体验。」 WEB WIDGET 讓使用者參與到您的網站中來  內嵌支援,如您所願 您可自己決定如何運用 Web Widget 在網站上提供支援,包括提供知識庫搜尋、聯絡表單、即時交談或回撥請求的任意組合。 智慧的答案建議,有助於節省時間 Web Widget 可提供相關知識庫文章,這樣在需要幫助的時候,您的客戶就不用到處尋找,或者離開您的網站以獲得幫助了。 順暢的支援體驗 Web Widget 已經過最佳化,提供簡潔的使用者體驗,無論客戶使用的是桌上型電腦還是行動裝置。此外,它還根據客戶的瀏覽器設定值,已本土化為客戶的語言。 Zendesk Embeddables文档 提供票据提交,知识库和实时聊天到您的移动应用,网站,或Zendesk中的移动SDK。 只需几分钟即可访问核心产品功能f。 要么成为一个平台,要么落后 Zendesk...

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zendesk合作伙伴

https://youtu.be/01YE89uijzQ Zendesk建立在一个简单的想法上:客户服务软件可以方便使用并且每个人都可以访问。公司已经扩展了这一理念,现在提供一系列不断增长的产品系列,这些产品可以改善客户关系,并且通过开放式开发平台进行嵌入和扩展。 作为Zendesk合作伙伴,您将获得一系列新机会。充分利用Zendesk可帮助您建立专业知识和发展业务的资源。为确保您获得Zendesk的最佳体验,我们在全球拥有一支合作伙伴团队,拥有出色的技术技能和对我们产品的深刻理解。无论您需要咨询,技术协助,定制开发还是Zendesk的任何其他服务,您都可以找到一位知识渊博的合作伙伴,帮助您建立合作伙伴网络。 探索合作伙伴 技术合作伙伴 应用程序和集成使Zendesk更强大,并使用客户已经使用的工具。使用我们的API和应用程序框架,您几乎可以构建任何东西。...

Omnichannel是什么

Omnichannel是一种跨渠道内容策略,组织用它来改善用户体验。 通信渠道及其支持资源不是并行工作,而是设计和协调以进行合作。Omnichannel意味着信道的集成和编排,使得人们选择使用的所有频道的参与体验比单独使用单个频道更有效或更愉快。 Omnichannel已经在联络中心取代了多渠道, 鼓励维护联络中心的企业添加越来越多的渠道。客户可以通过这些渠道与企业进行互动,包括电子邮件,聊天,短信和社交媒体。 Omnichannel联络中心为客户提供跨所有渠道的相同体验,同时为客户服务代理提供更简单的界面和更丰富的数据集。 Zendesk—Omnichannel Omnichannel analytics made easy 无缝集成,全渠道分析变得更简单 Omnichannel 是Zendesk Explore中重要的沟通渠道方式。全渠道整合可以让客户支持在任何地方进行,无论是电子邮件,聊天工具,通讯电话还是您的在线社交媒体渠道。Zendesk Explore可以整合来自各个渠道的资料,为您提供客户分析工具,使您可以衡量客户与品牌或业务之间互动的效果。 Omnichannel与多频道的区别 全渠道和多渠道之间的主要区别在于整合水平。 多渠道通常被认为是接近客户和库存持有的非集成方式,而全渠道需要连贯和绝对的库存集成。 越来越多的组织通过采用全渠道方法实现了整合多种渠道的机会和优势。 渠道之间的界限往往在全渠道环境中消失,为客户提供一致的品牌体验。  全渠道世界的关键解决方案 在全渠道世界中,展示广告,搜索引擎,社交媒体,推荐网站,电子邮件和移动营销可以被视为独立渠道,因为每个渠道都可以促进单向或双向通信。 零售商需要找到整合其在线和离线渠道的方法,以避免隔离的广告系列。 继续期望购物者将跨渠道和设备进行交换,并在所有渠道和客户接触点保持促销,消息和语言的一致性。  为适应全渠道概念,零售商需要了解客户行为。 具体而言,可能促使客户做出购买决定的因素; 和顾客的购买路径,与他们的生活方式,购买时间和零售店的距离有关。 使用全渠道营销方法,零售商可以通过数字和移动促销提供精确有针对性的激励。  全渠道解决方案还允许品牌和公司收紧供应商控制并优化其在众多销售渠道中的产品库存,确保最佳库存水平位于每个位置,并确保渠道与库存信息保持同步。  ...

人工智慧answer bot

关于人工智慧answer bot AI是Zendesk重点发展领域,包括两个部分,知识库管理软件Guide和搭载在Guide之上的人工智慧机器人Answer Bot。Answer Bot 由 Zendesk 的資料科學家和工程師團隊運用最新的機器學習和深度學習技術傾力打造。Guide 于2017年5月上线,同年11月,Answer Bot完成前期测试,开始面向客户提供商业服务。 Guide与Answer Bot相互协同,共同为企业提供AI客服服务,其中Guide是基础,用户如果要使用Answer Bot,则必须购买Guide服务。 Answer Bot运用机器学习帮助客户解决疑问,与您的支援团队携手合作。它使用您的 Zendesk Guide 知識庫中的內容,為您的客戶提供文章建議,以解決其問題。Answer Bot 支援多語系,並可跨越各種管道完成所需工作。 智慧合作 人工智慧机器人和guide中的知识库一起可以很及时给予用户良好的帮助,answer bot可以和客户进行一些简单的互动,且这种自助服务形式完全不会打扰到用户的使用体验。如果遇到bijian比较复杂机器人解决不了的问题,便会转给人工客服,工作人员帮助客户解决完问题之后会把讯息反馈上传到知识库,使得知识库更丰富,机器人更强大,自助服务水平提高。 运用 Zendesk Chat 與与Ada 联合打造的解決方案,我們得以建立旨在解決特定业务挑战的交談 Bot。频繁出现的问题可以通过bot 自动回复解决,而更加复杂的问题,它可以把对话转接给工作人员,使得客户得到更好的服务。 迅捷 自动回复常见问题 —— 运用交談 Bot 软体,随时随地均可办到。 积极主动 交談 Bot 软体可從訪客那裡蒐集資訊,并可即時將其与合适的代理连线。 真实可靠 对于更加复杂或敏感的工作,可將從交談 Bot 轉接对话顺畅转入给代理。   总之,人工智慧Answer Bot 系统可以帮助减少员工的工作量,可以专注于其他客户问题,此外 答案机器人将在客户等待工作人员的时候发送的相关文章帮助解决问题和减少不复杂但有大数目的票数。为我们的团队节省了大量的时间, 在成长过程中您可以按照偏好不断调整answer bot,Answer Bot本身也将更加智能,通过它可以从每个客户的互动中学习,并培训自己在每一次给客户解决票务问题中提交更多的内容/文章,确保客户和代理都能得到卓越的体验。...

Zendesk Support是什么

Zendesk Support 是一个美观简洁的系统。用于追踪、排列优先等级并解决客户支援工单。 https://youtu.be/EZlaeKYNpf0 Zendesk Support的优点 提高顾客满意度 给予客户想要的 —— 快捷而简便的问题解决方 式。 Zendesk Support 为您随时随地提供个人化的支持,以保证客户的满意度。 助力的支援 工作效率高的代理会让顾客的滿意度提高。给予其需要的所有支援工具和信息,以便为客戶提供最好的服务。 解决业务的困扰 您可以自定义设定任意的工作流程。Zendesk Support的软体非常强大,足已处理最复杂的业务,与此同时具备足够的灵活性应对不同的业务规模。 适用于所有类型的团队和企业的Helpdesk软件 Zendesk Support 的界面非常直观,以支援代理为主。您所需的一切都位于一个动态服务台界面中,您可以使用代理轻松高效地与客户进行互动。 Zendesk Support 的设计旨在具有灵活性。它随即可用,亦可按您的偏好进行设定。您可自订工作流程或使用 app 进行整合 —— 无论您如何使用,Zendesk Support 都具有足够的灵活性满足您的支援需要。 Zendesk Support 为您提供深入的见解,以评估和改善客户服务。通过客户满意度评级了解客户的意见,并运用业绩报告与仪表板取得分析,了解您的业绩情况。...

Zendesk guide是

zendesk guide  Zendesk guide 是一個智慧型的知识库,帮助您汲取并运用团队的知识。它可与 Zendesk Support 原生配合使用,为客戶提供更好的自助服务体验,并提高了代理的效率 Zendesk guide的功能 提供上佳資訊 向客戶自動提供最為相關且因地制宜的回覆和資訊,以便透過我們的客服中心軟體,提供更快捷的自助服務體驗。 釋放無限潛力 擷取代理的集體知識並逐步擴充內容,以有效的方式回覆支援請求。 運用人工智慧實現更多功能 透過 Answer Bot 充分利用由人工智慧支援的工具,在客戶等待代理服務時,可傳送相關文章給客戶,從而解決低互動的工單。 愈行愈智慧 就內容的受歡迎度及效率予以衡量和評分,瞭解什麼需改進,什麼是緊接著要寫的。   智慧機器人 Answer Bot ! 知識庫建立完成後,便可進一步搭配使用人工智慧Answer Bot ! 將高頻率且制式化的問題交給機器人回覆,讓客服人員處理更需要關心的客戶! 知识库和智慧机器人一起可以很及时给予用户良好的帮助,用户可以在知识库中找到一些常见问题答案,还可以和answer bot进行一些简单的互动,且这种自助服务形式完全不会打扰到用户的使用体验。当遇到一些复杂的或知识库未能回答的问题时,会智能的转到人工服务,人工客服帮助用户解决问题后,把讯息上传到知识库,使得知识库日益丰富强大。同时也   建立发展专属知识库有什么好处? 客服支援團隊具有豐富的知識,亦了解解決客戶問題的最佳途徑,Zendesk Guide提供操作簡單且友善的功能,可持續擴充客戶需要的知識內容,讓客戶得到更好的自助服務,亦可提升問題被解決的效率。 Zendesk Support 與 Guide 可協同合作,讓你的知識庫更為豐富。當客戶使用自助服務時,Guide可持續追蹤該活動,並回傳至Support,幫助客服人員分析、改善工單的解決效率。而這切數據亦會在Guide內不斷優化,提供給客戶與客服更精準的數據呈現。 操作简易 此外,使用 Guide 建立內容丰富的的知识库无比简单,知識提取 app使代理可將每次與客戶的互动转为新內容、标识旧的內容以便改近,並利用由人工智慧支援的文章推选,以便在工单中分享。內容管理人員可識別需要更新的內容,並放心地讓其整個團隊就內容做出貢獻,包括從批准和發佈工作流程到审查新文章和改进旧文章的所有工作 —— 確保向客戶和代理雙方提供最佳內容。 总之,Guide 使您可建立一個版本的內容,再一次向各處發佈。您無需再擔心裝置不相容,或者公開的是哪個版本的內容。文章經自動最佳化,易於在搜尋引擎或您自己的客服中心找到。给予你从未如此的便捷。  ...