我们如何为客户改善自助服务?

     一个公司不断成长发展的过程,就是开始构建然后销售多种产品,以及您原来用于开启业务的原始产品。而在这种情况下,您与您的客户关系必然会发生变化,所以你可能需要考虑到谁才是您的中心客户这个情况。       Zendesk 已从单一的客户服务产品发展为综合产品系列,专注于改善客户关系。 我们的产品系列可以帮助组织了解客户,改善沟通,并在客户最需要的时间和地点提供支援。       最初,随着我们产品的不断发展,我们为每个产品提供了在线帮助中心,以便客户轻松自助。 在我们的自助服务方面,我们知道恰当的和无中断的服务才是最佳的客户体验。       很多时候,这意味着我们会为不同的产品或品牌设置多个帮助中心。 随着越来越多的客户采购多种产品,拥有独立的帮助中心实际上创造了更多独立的体验。 用户在帮助中心之间手动移动便可找到所需内容。      一年前我们就开始下足了功夫去寻找一个为所有客户提供统一,直观的自助体验的最佳方式,我们的客户支援自助服务团队由Melissa Burch领导,致力于更好地了解客户如何使用我们的服务台资源以及我们如何共同努力为他们提供更佳的体验。       通过改进我们自己的客户服务产品,我们的目标是学习我们可以传递给客户的最佳实践,使他们一样能够做到这一点。 我们的目标:简单,统一的客户体验       自助服务逐渐成为客户在需要帮助时的首选。 “哈佛商业评论”的数据显示,81%的客户在与代理联系之前会先尝试自己解决问题。       为了给我们的客户创造更简单的自助服务体验,我们决定将我们的所有帮助中心集中到一个地方,以确保我们的客户在寻求有关于我们任何产品的信息时无需中断其体验。       为此,我们仔细考虑了客户体验,并制定了客户在寻找问题答案时所采取的路径。 Melissa的团队研究了其他一些优秀的多产品公司的帮助中心,获得有效的建议。 我并讨论出我们需要做些什么才能实现这一目标,并制定执行计划。 争取更好的体验         在这一个帮助中心可以为我们的客户提供更好,更统一的体验,同时确保了找到特定产品的帮助仍然很容易。 这意味着不仅确保易查找性,而且我们的帮助中心还从客户对我们整个品牌或一些个性化产品的使用来观看和感受客户的期待         我们已经为品牌的帮助中心和所有其他材料中使用了一致的品牌声音。 我们希望在视觉上也为我们的自助服务材料做同样的事情。 我们的设计师为帮助中心开发了一个主题,使我们的客户可以轻松浏览和搜索信息,这使我们的每个产品都能保持其独特的外观和感觉,同时感受到明显的“Zendesk”。         让产品在整个产品中更加一致是一个目标,但对我们来说重要的是,新的 – 现在帮助中心更广泛的设计是以客户为中心的。         知识越易搜寻越有用,我们希望让用户能够轻松无需中断其体验地获得所需的帮助。 我们仔细考虑过人们在遇到产品问题时如何搜索信息,以及我们可以做些什么来使他们的体验更值得。         我们受益于一些先进功能。 强大的搜索功能         将我们不同的帮助中心集中到一个地方的好处之一是提供对所有产品内容的一个单一搜索。 拥有多种产品的客户现在在一个地方可以找到有关其Zendesk产品的任何信息,我们的帮助中心搜索使用一种算法,可以快速为他们的查询提供最相关的信息。 我们还使用搜索结果列表中的可视指南按产品过滤搜索结果,帮助用户查看内容所属的产品。         一旦客户访问帮助中心,我们希望他们们尽可能容易地找到他们需要的任何信息。 我们设计了它,以便与文章中显示的信息相关的内容,而搜索框始终显示在页面顶部。         由于组织是直观体验的关键,因此我们使用灵活的层次结构将我们的内容分组为更精细的浏览体验。 将多个级别的相关内容链接在一起是创建多产品内容直观体验的关键。 人工智慧机器人Answer Bot 在 Web Widget...

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是时候了吗?对于全渠道客户服务

Omnichannel Omnichannel (全渠道 ) 是客户服务行业的新词汇,许多企业使用这种新服务流程解决问题。全渠道解决方案将所有客户服务渠道集中在一个地方,收集和维护所有客户对话,可以使客户服务团队快速对客户进行访问并且参考,例如他们是谁?联系过哪些频道?和员工有什么对话?买了哪些产品?等等。这被认为是许多客户服务渠道分离经常产生的各种问题,彼此没有链接。但我们知道现在是企业将传统客户服务改为所有客户服务的时候了(全渠道客户服务)。 如果您正在寻找这个问题的答案 试着阅读并考虑这些事情:     1. 工作人员的工作任务繁重     与工作人员数量不相匹配的工单(Ticket)数量,工单数量增加了吗?您的员工是否感到过度劳累和压力?无论您的员工拥有多大的能力,但是当面对来自太多渠道的电子邮件,电话和问题,直到他无法处理它,无法立即回复客户,这些情况都可能会让员工的压力增大。因为在客户服务的世界里,没有什么比由于缺乏资源来帮助减轻工作而不断增加的工单数量更加紧张。其中,如果您的员工与员工之间没有联系,员工就无法实时沟通或协同工作。 这对支持影响CSAT和ASAT的基本客户缺乏效率。    2. 所有渠道中的服务不一致     如果您的团队提供不一致的客户支持,一个不容忽视的错误。这些不一致的渠道服务和通信还可能会引起客户工单的丢失以及各种情况。这导致工作人员与客户的长时间对话的过程中不得不花更多的时间来解决问题。除了影响到低水平的客户满意度之外,您的员工还会感到沮丧,因为他们没有合适的工具来查找信息和协同工作。 因此,不要让您的支持团队花20分钟时间致电其他部门寻找客户的答案。      3. 管理员必须尝试获取报告    客户体验非常重要。每个企业都应该有一个目标并拥有客户体验指标(客户体验),如果您的系统或管理员被欺骗并且难以从联系渠道获取结果,公司的所有通讯无论是测量工单金额,CSAT费用,回复客户的时间,还是对于个人和其他人员的表现。 如果贵公司没有有效的全渠道解决方案来帮助收集报告中的数据,那么很难得到提高。 Bring true omnichannel conversations to your customers With Zendesk, you can turn the promise of truly omnichannel experience into reality. 免费试用 Zendesk Support Suite Contact Us: Demeter ICT Company Limited, No.1 Zendesk Authorized Solution Provider in Thailand and APAC LINE OFFICIAL For additional information and special promotion call now!Tel. (+66) 2 030 0066 (TH/EN) Tel. (+86) 14778852841 (CH) Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th...