良好的客户服务 :提供优质客户服务的 10 种方法

当您想到最佳客户服务体验时,您会想到什么?

也许是咖啡师知道您的名字以及您喜欢拿铁咖啡的程度。或者那次您致电客户支持,代理对您表示同情,然后竭尽全力解决问题。 出色的客户体验可以改变客户对公司的看法。它还可以建立忠诚度。

优质客户服务的关键

优质客户服务的关键
1.频道选择
2.同情
3.以客户为中心
4.主动支持
5.个性化
6.速度
7.自助服务
8.授权代理
9.合作
10.敏捷

1. 在客户选择的渠道中为他们服务

如果客户在推特上提出投诉,您可能会想“将该对话脱机”,这样就不会公开讨论。
但这并不总是那么简单。也许他们已经尝试拨打您的免费电话并且等待了很长时间。或者他们可能只是更喜欢社交媒体来提供客户服务。人们根据他们想要响应的速度以及他们的问题的复杂程度来选择渠道。
客户希望通过他们用来与朋友和家人交谈的相同渠道与您联系。因此,能够通过客户首选的支持渠道为客户提供帮助是创造卓越客户服务体验的最佳方式之一。
客户希望通过他们用来与朋友
和家人交谈的相同渠道与您联系
您的座席需要能够通过电话、电子邮件、消息传递、实时聊天、社交媒体等方式处理问题。 
当您的技术可以跟踪所有信息并让座席在通信渠道之间无缝切换时,它会有所帮助。 
例如,假设客户从实时聊天开始,但问题变得太复杂了。在这种情况下,您希望您的座席能够轻松转换为电话呼叫。
全渠道客户服务工作
拥有全渠道战略的高绩效客户服务团队的可能性是表现不佳的团队的两倍多。 
提供全渠道支持的公司:
* 解决故障单的速度提高了三倍以上
 * 使客户等待代理响应的时间减少 75%
* 处理更多的帮助工单——平均请求数是其 5.7 倍

2. 有同理心

您确实必须能够与客户建立联系才能提供出色的体验。这从同理心开始。这意味着将客户置于您所做的一切的中心。
 这是一项至关重要的客户服务技能。并且,这意味着被驱使去帮助他们——不是将他们视为要处理的烦恼,而是将他们视为故事中的英雄。
 Motteram 说:“许多组织在 2020 年提高了对客户的同情心——从银行贷款因陷入财务困难的客户而被冻结,到保险费因人们处于封锁状态而开车不够充分而大幅减少。 “到 2021 年,我们将看到客户希望公司继续比过去更富有同情心和灵活性。组织需要投资于同理心培训,并通过明确定义的授权赋予代理人权力,使他们能够超越政策,提供令人满意的解决方案。”
“到 2021 年,我们将看到客户希望公司继续比过去更富有同情心和灵活性。”
Ben Motteram, Principal and CX Expert

3. 将客户置于您轨道的中心

以客户为中心的公司正在崛起,他们寻找能够提供真正卓越客户体验的人才。
 这是一个有利可图的策略:与没有真正以客户为中心文化的公司相比,拥有真正以客户为中心文化的公司的利润要高 60%。 
Zappos 如此专注于客户,其第一核心价值是“通过服务交付 WOW”。这个想法融入了他们所做的一切:
  • 所有新员工 – 包括行政领导 – 花两周时间接听客户电话
  • 客户电话没有时间限制 – 只要客户需要,Zappos 就可以让其代理自由聊天。 Zappos 目前最长的客户服务电话记录为 10 小时 51 分钟,这是团队引以为豪的主要来源。
以客户为中心是一种以客户为中心的商业战略。这不仅仅意味着提供出色的客户服务,尽管这很关键。.

具有以客户为中心的文化的公司比不具有以客户为中心的公司的利润高 60%

 想要以客户为中心的企业需要致力于以人为本。
 以客户为中心也意味着以客户为中心进行招聘——员工应该将客户视为故事的主角,而不是麻烦或需要解决的问题。
真正以客户为中心的组织在每个渠道收集客户反馈,并在整个公司范围内共享该信息以帮助指导业务决策。 
您的客户体验与您销售给他们的产品或服务一样重要(如果不是更重要的话)。即使您的产品是一流的,但如果您的用户体验不佳,您也可能会将客户流失给竞争对手。

4. 主动提供帮助

当事情没有按计划进行时,您的客户可能会让您知道。现在,一个客户问题变成了两个问题:解决最初的问题并试图将愤怒的客户变成一个快乐的客户。
出色的客户服务通常意味着在客户不得不告诉您之前预测他们的需求。 
主动式客户服务是指企业在客户联系他们寻求帮助之前主动帮助客户时发生的情况。这意味着在出现问题的第一个迹象时尝试解决问题。
良好客户服务的例子
巴黎智能食品初创公司 Feed。为客户提供营养均衡的食品。
随着公司的发展,他们发现跟上客户的要求具有挑战性,这些要求主要是通过电子邮件票务系统提出的。 
自从实施 Zendesk Chat 以来,Feed。已经能够通过主动聊天改进支持。通过实施主动聊天触发器,他们每天主持 100 多个实时聊天会话(从每天 10-15 个增加)。每次聊天都是一个销售机会——产生超过 180,000 欧元的收入。 
“通过在客户浏览商店或阅读博客时与他们互动,我们能够提供有针对性的支持并实时解决他们的问题,”Feed 的客户支持幸福经理 Aurore Galland 说。 “例如,如果有人正在阅读有关减肥的博客,我们可以将他们推荐给我们的低热量食品。”
 
提供主动的客户服务有很大的好处:
– 您通常可以在问题开始之前解决问题。与其等待客户投诉,您现在正在做一些事情来帮助他们。这可以节省您的客户服务团队的时间,也可以为您的客户省去麻烦。]
– 如果您可以使用客户数据了解他们的偏好,代理可以实时推荐产品。这种一对一的服务可以带来更高的客户忠诚度和更多的追加销售机会。

5. 个性化体验

根据 Zendesk 客户体验趋势报告,67% 的客户愿意为出色的体验支付更多费用。
为了真正建立连接,您需要使用数据来个性化客户体验。事实是,今天的大多数客户都希望获得高度定制的体验:他们希望公司知道他们是谁、他们过去购买了什么,甚至他们的喜好是什么。他们还希望您记住所有这些信息,并且他们不想重复自己。
良好客户服务的另一个例子
在线服装零售商 Stitch Fix 为每个人创造完全个性化的体验,它从客户旅程的开始:
– 客户从风格测验开始,回答诸如“您对购物的感觉如何?”之类的问题。和“你喜欢尝试新趋势吗?”
– 根据这些答案,提供您可以根据您的风格偏好评分的服装图片 
– Stitch Fix 的内部个人造型师团队会查看用户资料并提供专家建议
这种方法正在奏效。 “在更广泛的服装和配饰市场销售额下降 80% 的时期,我们实现了 3.72 亿美元的净收入,”Stitch Fix 创始人兼首席执行官 Katrina Lake 在给投资者的一份声明中表示。
67% 的客户愿意为出色的体验支付更多费用 Zendesk 客户体验趋势报告
事实是,您的客户已经期待高度个性化的服务。根据埃森哲的研究,虽然消费者通常不愿意分享个人信息,但 83% 的消费者愿意将他们的数据提供给公司,如果他们认为这会导致更多的个性化。 
当然,您在这里需要小心——保护客户数据是重中之重。如果您在未经明确许可的情况下共享他们的数据,或以他们不希望的方式使用数据,您将破坏客户的信任。一旦破裂,品牌就很难重新获得信任。

6. 提供快速的客户服务

客户的期望很高:他们希望您快速响应。 
尤其是千禧一代和 Z 世代,通常更喜欢能够立即做出反应的渠道:
  • 社交媒体
  • 应用内消息
  • 社交消息应用
对于老一辈,消费者偏好倾向于更传统的方法(如电话、电子邮件和店内互动)也就不足为奇了。但对响应时间的耐心正在缩短:51% 的受访者希望在 5 分钟内通过电话获得回复,28% 的受访者希望在实时聊天中也能得到同样的回复。
超出预期意味着与客户保持同步。这可能意味着类似于消息或电子邮件的自动回复,说“我们收到了您的问题,我们正在调查”。同样,这意味着给留言的客户及时回电。如果他们不得不给你打电话两次,那已经是糟糕的服务了。
快速客户服务的最佳实践 
客户需要快速的服务。这很清楚。那么如何才能满足这个期望呢?有一些方法可以提高您的响应时间并创造更满意的客户: 
投资代理培训。为您的座席提供真正帮助他们取得成功的客户服务培训计划。他们应该非常了解您的产品,可以访问强大的知识库,并能够处理棘手的客户问题。 
改进使事情变慢的流程。尽快获得合适团队的门票是关键。一种方法是创建一个“客户服务分类”团队来管理收到的每张票,尤其是当您有很多复杂的问题时。 
接电话。如果座席与客户之间有很多来回,或者回复之间有很长时间的延迟,请找时间给他们打电话。有时,这是解决问题的最快方法。

7. 方便客户自助

客户并不总是想向某人寻求帮助。因此,有时,出色的客户服务意味着让人们自助。 69% 的客户希望自己解决尽可能多的问题,63% 的客户总是或几乎总是从搜索公司网站开始。
 有时,出色的客户服务意味着让人们自助
但是有一个明显的差距:许多公司没有利用这个机会。只有三分之一的公司提供知识库或社区论坛,不到三分之一的公司提供社交消息、聊天机器人或应用程序内消息。 
通过为客户建立一种简单的自助方式,您将减轻支持团队的压力并创造满意的客户。
 客户自助服务的最佳实践 创建一个帮助中心。
跟踪通过工单提出的主要问题和客户投诉。然后,根据这些问题撰写帮助中心文章。 
不过不要止步于此 – 继续建立您的知识中心,让客户更容易自己找到答案。
 考虑一个聊天机器人。客户希望自己解决问题,如果机器人和人工智能 (AI) 意味着快速、高效地解决他们的问题,他们就会愿意接受。
 确保客户可以寻求人工帮助。以“这是否回答了您的问题?”结束了您的常见问题解答和帮助中心文章。
 如果客户的回答是“不,我仍然需要帮助”,那么是时候与代理进行实时聊天了。他们已经尝试自己解决问题,所以现在是升级到下一层的时候了。 
不要增加不必要的障碍。当您让客户在获得帮助之前输入大量个人信息时,他们更有可能完全放弃这些信息。 
理想情况下,他们可以登录他们的帐户并能够访问他们需要的任何内容而无需向您提供更多详细信息,从而使每个人的过程变得更加容易。

8. 为座席配备工具以提高工作效率

良好的客户体验和良好的员工体验就像花生酱和果冻:它们密不可分。根据 Forrester 的一份报告,员工敬业度最高的公司的客户满意度提高了 81%,营业额是同行的一半,并且拥有决定性的竞争优势。 
支持您的支持团队意味着为他们配备做好工作所需的工具和流程。我们的趋势报告发现,绩效更高的团队正在对工作流程进行结构性改变,以更好地满足员工的需求。
企业可以通过以下方式消除代理和客户之间的摩擦:
  • 用统一的工作空间武装座席,让他们触手可及的客户上下文,无需在不同工具之间切换来帮助您的客户。
  • 通过自动将客户路由到具有正确任务技能的座席并向座席提供准备好的答案来改进座席的工作流程,因此他们不必输入您的报销政策。
  • 将重复请求传递给机器人,以便座席可以专注于工作中更具吸引力的部分。

9. 授权代理进行协作

解决客户的问题通常需要座席之间以及与其他部门的合作,而客户希望企业代表他们进行协作。事实上,根据我们的研究,与去年相比,今年有 31% 的座席表示他们需要能够在内部跨团队协作的工具。 
借助工作区中的 Slack 和 Zoom 等工具,座席可以在 CX 组织内部和外部进行协作

10. 使用您的分析来改进

为了满足客户的需求,支持团队需要分析软件,让他们能够在一个地方即时访问跨渠道的客户洞察。这使他们能够变得敏捷,因为他们可以超越捕获数据,而是专注于理解数据并对其做出反应。然而,根据我们的趋势报告,40% 的经理没有合适的分析工具来衡量远程团队的成功。
通过在其 CX 解决方案中构建实时和历史分析,支持领导者可以对当前发生的事情采取行动并了解过去的趋势。他们可以确定团队的发展领域,并了解客户如何与他们互动,从而改善整体体验。

Skills for good customer service

以下是代表提供良好客户服务所需的顶级客户服务技能。
  1. 同理心,我们的趋势报告显示 49% 的客户希望座席具有同理心
  2. 识别客户需求的能力
  3. 倾听和有效提问
  4. 清晰简洁地呈现选项和解决方案
  5. 预测客户需求
  6. 倾听客户的反馈并根据他们告诉您的内容采取行动
  7. 解决速度和效率问题
  8. 建立关系,就像通过客户的名字称呼客户或跟进以前的问题一样简单,可以走很长的路
  9. 作为跨职能协作者,解决客户问题通常需要与其他代理或部门合作
  10. 客户赞赏,客户希望在获得支持时感到受到重视。

良好客户服务的7个品质

根据 Motteram 的说法,大多数客户在与组织互动时都有七种基本需求。
  1. 友善:最基本的客户需求与礼貌和礼貌相关。
  2. 同理心:客户需要知道组织了解并欣赏他们的需求和情况。
  3. 公平性:客户必须觉得他们得到了足够的关注和公平合理的答案。
  4. 控制:客户希望感觉他们对结果有影响。
  5. 替代方案:客户希望从客户服务中获得选择和灵活性;他们想知道有多种选择可以满足他们。
  6. 信息:客户希望以相关且及时的方式了解产品和服务;太多的信息和销售可能会让他们反感。
  7. 时间:客户的时间很宝贵,组织需要这样对待它。例如,将客户上下文放在代理的指尖,这样客户就不必在代理查找详细信息时等待。
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