是时候了吗?对于全渠道客户服务

Omnichannel

Omnichannel (全渠道 ) 是客户服务行业的新词汇,许多企业使用这种新服务流程解决问题。全渠道解决方案将所有客户服务渠道集中在一个地方,收集和维护所有客户对话,可以使客户服务团队快速对客户进行访问并且参考,例如他们是谁?联系过哪些频道?和员工有什么对话?买了哪些产品?等等。这被认为是许多客户服务渠道分离经常产生的各种问题,彼此没有链接。但我们知道现在是企业将传统客户服务改为所有客户服务的时候了(全渠道客户服务)。

如果您正在寻找这个问题的答案 试着阅读并考虑这些事情:

    1. 工作人员的工作任务繁重 

   与工作人员数量不相匹配的工单(Ticket)数量,工单数量增加了吗?您的员工是否感到过度劳累和压力?无论您的员工拥有多大的能力,但是当面对来自太多渠道的电子邮件,电话和问题,直到他无法处理它,无法立即回复客户,这些情况都可能会让员工的压力增大。因为在客户服务的世界里,没有什么比由于缺乏资源来帮助减轻工作而不断增加的工单数量更加紧张。其中,如果您的员工与员工之间没有联系,员工就无法实时沟通或协同工作。

这对支持影响CSAT和ASAT的基本客户缺乏效率。

   2. 所有渠道中的服务不一致 

   如果您的团队提供不一致的客户支持一个不容忽视的错误。这些不一致的渠道服务和通信还可能会引起客户工单的丢失以及各种情况。这导致工作人员与客户的长时间对话的过程中不得不花更多的时间来解决问题。除了影响到低水平的客户满意度之外,您的员工还会感到沮丧,因为他们没有合适的工具来查找信息和协同工作。

因此,不要让您的支持团队花20分钟时间致电其他部门寻找客户的答案。

 

   3. 管理员必须尝试获取报告

   客户体验非常重要。每个企业都应该有一个目标并拥有客户体验指标(客户体验),如果您的系统或管理员被欺骗并且难以从联系渠道获取结果,公司的所有通讯无论是测量工单金额,CSAT费用,回复客户的时间,还是对于个人和其他人员的表现。

如果贵公司没有有效的全渠道解决方案来帮助收集报告中的数据,那么很难得到提高。

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