自 2010 年推出以来,Bukalapak 已从帮助印度尼西亚的中小型企业增加销售额发展成为该国领先的在线市场。它目前是东南亚最大的电子商务平台之一,价值超过 10 亿美元,每月有近 7000 万活跃用户。随着它的流行,它继续使用孤立的客户支持渠道,如热线和电子邮件,但这些渠道都没有被设置来处理大量的日常客户请求。
很快,过时的技术和孤立的支持功能意味着电子商务独角兽不再能够为卖家和客户提供他们期望的无缝体验。很明显,Bukalapak 需要一个能够支持和加速其增长的更复杂的客户体验解决方案。印度尼西亚因其庞大的规模、不断壮大的中产阶级和精通数字技术的人口而被广泛认为是东南亚最重要的互联网市场之一。 Bukalapak 的客户支持团队也意识到它需要反映卖家和客户的行为,并通过他们已经使用的渠道联系到他们。