ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

Forrester บริษัทวิจัยชื่อดังจากสหรัฐอเมริกาออกรายงานถึงตัวอย่างกลวิธีที่รัฐบาลต่างๆ ทั่วโลกใช้ในการรับมือกับโควิด-19 หนึ่งสิ่งที่สามารถสรุปผลได้ คือ โควิด-19 บีบให้รัฐบาลต้องปรับตัว และเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX (Customer Experience) ในบทความนี้ เราจะมาดู 7 ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้น ของรัฐบาลอื่นทั่วโลกกัน 1. สหรัฐอเมริกา อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ทำงานแบบ Remote อย่างการประชุมทางไกล หรือ Video Conference และเอกสารที่เดิมทีเซ็นด้วยมือลงกระดาษให้สามารถเซ็นทางอิเล็คทรอนิกส์ได้ หรือใช้การถ่ายรูปเอกสารที่มีการเซ็นแล้วส่งผ่านทางอีเมล 2. จีน ใช้เครื่องจับความร้อน และเทคโนโลยีเอไอในการตรวจแบบเรียลไทม์ ให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจได้อย่างรวดเร็ว เลี่ยงการสัมผัสระหว่างเจ้าหน้าที่ด้านสาธารณสุขกับบุคคลทั่วไป 3. เกาหลีใต้ สร้างแพลตฟอร์มในการให้ข้อมูลอัพเดทเกี่ยวกับโควิด-19 ถึงสถานที่ต่างๆ ว่าจุดไหนที่สามารถซื้อหน้ากากหรือเจลล้างมือได้ รวมถึงจุดที่สามารถเข้ารับการตรวจเชื้อได้โดยไม่จำเป็นต้องลงจากรถ 4. สิงค์โปร์ มีการใช้หุ่นยนตร์สุนัขจากบริษัทบอสตัน ไดนามิค ในการตรวจตราจำนวนคนในสวนสาธารณะ และแจ้งเตือนประชาชนให้มีการเว้นระยะห่างกัน 5. อินโดนีเซีย ใช้แอปพลิเคชันที่สามารถสร้าง QR Code แบบจำเพาะสำหรับการคัดกรองบุคคลที่มีความเสี่ยงติดเชื้อ 6. เยอรมัน มีการใช้แอปพลิเคชันเข้ามาช่วยในการเฝ้าระวัง โดยให้คนทั่วไปสามารถแชร์ข้อมูลติดตามการเคลื่อนไหวได้แบบไม่ระบุชื่อ 7. ออสเตรเลีย ใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 โดยเฉพาะ มีฟังก์ชันให้ลงทะเบียนเรื่องการกักตัว และ Chatbot จาก WhatsApp เข้ามาเสริมในการให้ข้อมูล การพัฒนาด้านนวัตกรรม อีกหนึ่งพันธกิจสำคัญของทุกรัฐบาล ทั้งบุคคลทั่วไป หรือแม้แต่นักธุรกิจต่างล้วนต้องพึ่งพาความเป็นเสถียรภาพของรัฐบาลในการรับมือกับปัญหาที่ถาโถมเข้ามาต่างๆ และการให้ความช่วยเหลือด้านสาธารณสุข วิกฤตครั้งนี้จึงเหมือนกับบททดสอบครั้งใหญ่ที่บ่งบอกถึงศักยภาพในการแก้ปัญหาของรัฐบาลนั้นๆ เดิมทีองค์กรภาครัฐมักไม่ขึ้นชื่อในเรื่องของนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยนัก แต่ในวิกฤตโควิด-19นี้ องค์กรในหลายภาคส่วนทั่วโลกต่างได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์ (CX) ให้ดีกว่าเดิม  ที่มา : Forrester, Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482...

Continue reading

5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงแบรนด์ ดึงภาพลักษณ์ติดลบแย่ๆ ให้ดีขึ้น

แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดจนแบรนด์เสียชื่อเสียงไปมากแค่ไหน แต่ท้ายสุดแล้วก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่ามันจะไม่มีวันที่จะไม่เกิดขึ้นเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกออนไลน์นี้ที่ข่าวสารแพร่กระจายรวดเร็วปานสายฟ้าแล่บ ความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจถูกตีแผ่และพูดถึงในวงกว้างจนเป็นไวรัล สำหรับทีมการตลาดแล้ว นั่นก็คือฝันร้ายดีๆ นี่เอง แล้วในจุดนั้น เราควรจะทำหรือต้องทำอย่างไร ถึงจะกู้วิกฤตนี้ และประณีประนอมเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้กลับคืนมาได้ มาดูกัน 1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ หากว่าคุณเผลอโพสต์คอนเท้นท์หรืออะไรที่ไปทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าเข้าล่ะก็ สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาดใดๆ ทั้งนั้น แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองถึงปัญหาที่เกินขึ้น ถึงอย่างนั้นแค่เพียงการรีบขอโทษก็ใช่จะเพียงพอเสมอไป หากว่ามันถูกมองว่าไร้ความจริงใจ ก็อาจยิ่งพือกระแสลบให้ทวีมากกว่าเดิมได้ สิ่งที่ควรทำจึงเป็นไม่เพียงแต่ขอโทษเอาหน้า แต่ควรระบุถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เลี่ยงที่จะกล่าวในมุมของบริษัท แต่ลองพิจารณาในมุมของลูกค้า พยายามทำให้พวกเขามั่นใจว่าจะไม่มีการทำผิดพลาดเดิมๆ ซ้ำอีก การเรียนรู้ที่จะกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกลับมา ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 15% หลังยอมรับคำขอโทษนั้น 2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้มากขึ้น หลังจากทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ยอดแย่อย่างไม่ตั้งใจ สิ่งหนึ่งที่สำคัญ ก็คือการทำให้มั่นใจว่าเหตุการณ์เหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำสอง การโฟกัสความสนใจไปที่การปรับปรุง Customer Service ให้ดียิ่งขึ้นจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หนึ่งในวิธีที่ได้ผลที่สุดก็คือการตรวจเช็คกระแสต่างๆ ใน Social Media อยู่เสมอ ไม่ต้องถึงขนาดที่ว่าทุกอย่างจะต้องคอยตามเทรนด์เพื่อจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด แต่อาจเป็นการตอบกลับรีวิวที่ได้รับ หรือตอบกลับคอมเม้นท์จากลูกค้าบ้าง ให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่เข้าถึงยากและดูเย็นชาเกินไปนัก  3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง อีกวิธีหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้า ก็คือการยื่นข้อเสนอที่เกินความคาดหวัง โดยปกติเรามักจะเห็นแบรนด์แสดงออกว่าใส่ใจลูกค้าผ่านการส่งกิฟต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปของส่วนลด คูปอง หรือแม้แต่ตัวอย่างของสินค้าให้ลองทดลองใช้ก่อนได้ฟรี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่นัก แต่เราก็ยังสามารถนำมันมาปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ 59% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะรู้สึกดีขึ้น หากว่าแบรนด์ให้ข้อเสนอแบบ Personalized ที่เกี่ยวกับความสนใจของตัวเองโดยตรง 4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน บางทีลูกค้าของเรา ก็ใช่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ถูกเสมอไป ในบางครั้งก็อาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวนที่จงใจบ่อนทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ หรืออาจล้ำเส้นถึงขั้นใส่ร้ายพนักงานในข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง ถ้าเป็นในกรณีนี้ อย่าได้กลัวที่จะออกมาปกป้องตัวเองและแสดงเจตนารมย์ของแบรนด์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะหากว่ามีการล้ำเส้นถึงการกระจายข้อมูลส่วนตัวของพนักงานหรือถึงขั้นกระทำให้อับอายแล้วล่ะก็ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือตอบโต้คำร้องที่ไม่เป็นจริงแบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นชัดว่ายืนหยัดอยู่ข้างพนักงาน จะทำให้กระแสนิยมของแบรนด์พลิกกลับมาดีขึ้นได้ 5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ หนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือการติดตาม Social Media แบรนด์อื่นในวงการเดียวกัน ในคีย์เวิร์ดที่ไม่จำเพาะว่าต้องเกี่ยวกับแบรนด์ของตัวเองเสมอไป เราควรจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของเรามีเพอฟอแมนซ์อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้มองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสของตัวเองได้ นอกจากนี้ การรวบรวมฟี้ดแบคจากลูกค้า พุ่งความสนใจไปที่การสร้าง Customer Loyalty และการประเมินเรื่อง Customer Retention...

Continue reading

Zendesk เผยเทรนด์การซื้อของผู้บริโภคและเคล็ดลับของร้านค้ายุคใหม่

“ผลสำรวจ 95% ของลูกค้าหรือผู้บริโภคในปัจจุบัน อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ” ผู้บริโภคในสมัยนี้จะต่างกับสมัยก่อนในเรื่องของอำนาจในการซื้อสินค้า เพราะในปัจจุบันการซื้อสินค้าของเราเปลี่ยนเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งทุกคนก็รู้กันดีว่าดิจิทัลหรือสื่อโซเชียลในยุคปัจจุบันนั้นมันกว้างและรวดเร็วขนาดไหน ดังนั้นการที่คุณจะทำสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง คุณต้องมีความรอบคอบเพิ่มมากขึ้น เพราะถ้าเกิดสิ่งที่ไม่ดีขึ้นเมื่อไหร่ สิ่งไม่ดีนั้นจะถูกแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว และในวงกว้างมากๆ ดังนั้น วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับคำว่า การรีวิวจากลูกค้า (Customer Reviews) กันมากขึ้น โดยเรามาเริ่มกันที่ การรีวิวจากลูกค้า หรือ Customer Reviews คืออะไร? คือ บทวิจารณ์ หรือ ความคิดเห็นที่เกี่ยวกับสินค้า บริการหรือประสบการณ์โดยรวมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นๆ ซึ่งลูกค้าสามารถเขียนบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของธุรกิจนั้นๆ บนแพลตฟอร์มของร้านค้า หรือแอพลิเคชั่นต่างๆ จนไปถึงบนสื่อโซเชียลของตนเอง แล้วการรีวิวหรือบทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร? ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจจะเป็นแบบไหน แบบB2C หรือ แบบB2B การรีวิวจะส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าคนอื่นๆของคุณและมันจะส่งผลต่อกำไรในที่สุด การรีวิวมันสามารถสร้างความไว้วางใจได้ เพราะการรีวิวของลูกค้าคนอื่นๆจะปรากฏเป็นหลักฐานทาง ในการพิสูจน์ว่าร้านคุณนั้นดีจริงหรือไม่ จนไปถึงสามารถเพิ่มชื่อเสียงให้กับร้านค้าได้อีกด้วย เพราะในความเป็นจริงจากผลวิจัยการตลาดแบบปากต่อปากถือเป็นการตลาดที่มีคุณภาพมากที่สุด ลูกค้าจะเชื่อมั่นมากกว่าโฆษณาของแบรนด์ ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า คนที่รีวิวจะสามารถให้ข้อมูล ตั้งแต่คุณภาพของสินค้า ไปจนถึงความง่ายในการซื้อขาย และประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้ารายอื่นๆมักจะอยากรู้ข้อมูลเหล่านี้อยู่แล้วก่อนที่จะซื้อ รวมไปถึงผู้ขายเองที่ต้องการรู้ข้อมูลจากลูกค้าเองเพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุงในอนาคต ซึ่งพอแล้วรู้แล้วว่าการรีวิวหรือบทวิจารณ์จากลูกค้าสำคัญแค่ไหน แต่ว่าสิ่งที่ยากคือจะทำอย่างไรล่ะ ให้ลูกค้ามารีวิวร้านค้าของเรา? ซึ่ง Zendesk ก็ได้มีวิธีมาแนะนำทุกคนในวันนี้ วิธีขอความเห็นหรือบทวิจารณ์จากลูกค้า เลือกช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและติดต่อเรามามากที่สุด การจะให้ลูกค้ารีวิวควรที่จะต้องเลือกหาช่องทางที่ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เพราะว่าถ้าลูกค้าต้องพยายามหรือเจอวิธีการที่ลำบากที่จะให้รีวิว เขาก็คงจะเลิกหรือยอมแพ้ไป โดยส่วนมากลูกค้าจะรีวิวในช่องทางที่เขาเอาไว้พูดคุยกับร้านค้าอยู่แล้ว ซึ่งมันก็คือบทสนทนาระหว่างร้านค้ากับลูกค้านั่นเอง ก็คือการรีวิวไปในตัว หรือถ้ามีแอปพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ของตัวเองก็จะยิ่งดีมากขึ้นที่จะรวบรวมการรีวิวไว้ในที่เดียว ติดตามการซื้อ จนไปถึงมีแอคชั่นกับลูกค้าจนกว่าจะได้รับของ สำหรับธุรกิจก็จะมีแอคชั่นแตกต่างกันไปบางธุรกิจก็เป็นส่งอีเมลเพื่อเอาไว้ติดตามผลการซื้อและตอบโต้กับลูกค้า แต่ที่นิยมและได้ผลการรีวิวดีที่สุด คือหลังจากที่ลูกค้าได้รับของแล้วจะใช้ซอฟต์แวร์ในการบริการลูกค้า ด้วยการช่วยจัดส่งแบบสำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้า สำหรับลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ควรขอข้อมูลาให้ได้มากที่สุด ผมสำรวจจาก Zendesk บอกว่า ลูกค้าคนไหนที่ภักดีต่อแบรนด์ 66% มักจะเขียนรีวิวให้ร้านค้านั้นๆในเชิงบวก ซึ่งถ้าร้านค้าไหนเจอลูกค้าประเภทนี้แล้ว คุณอาจจะขอให้เขามีการแนะนำไปยังเพื่อนฝูง ครอบครัว รวมไปถึงเขียนรีวิวในแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือในส่วนอื่นๆได้อีกด้วย อาจจะมีการฝึกอบรมทีม บริการลูกค้าหรือทีมซัพพอร์ตลูกค้า เพื่อเป็นการขอความเห็นจากลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม หรือในเวลาที่ลูกค้าต้องการจะแสดงความเห็น เสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้า มีผลสำรวจจาก PowerReviews พบว่า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่ไม่ได้เขียนรีวิว เพราะต้องการแรงจูงใจหรือข้อเสนอที่ถ้าเขาเขียนรีวิวให้ร้านค้าแล้ว ร้านค้าควรมอบอะไรเป็นสิ่งตอบแทนให้เขาบ้าง เช่น ส่วนลด หรือ...

Continue reading

Zendesk รั้งตำแหน่งผู้นำด้าน CRM จากการจัดอันดับของ Gartner

เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2020 นี้ Zendesk ก็ได้รั้งตำแหน่ง Leader ของการจัดอันดับ Gartner Magic Quadrant ด้าน CRM Customer Engagement Center แล้ว Gartner’s Magic Quadrant คืออะไร ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจการจัดอันดับในครั้งนี้กัน Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์เชิงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง, พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ  การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้นๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์ ดังนี้ Leaders...

Continue reading

Zendesk องค์กรระดับโลก ที่เชื่อว่าทุกคนมีดีในแบบของตัวเอง

ก่อนอื่นจะขอพูดถึงองค์กรของ Zendesk ก่อนว่า Zendesk คือ บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่ช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support ที่มีบริษัทแม่อยู่ที่ San Francisco ประเทศ America ดังนั้นวัฒนธรรมภายในองค์กรก็จะมีความสมัยใหม่แบบสากล “Zendesk เป็นองค์กรที่มีความหลากหลาย และให้ความสำคัญกับคนหรือพนักงานในองค์กรเป็นอันดับแรก” เพราะทาง Zendesk เชื่อว่าทุกคนล้วนแล้วมีดีในแบบของตนเอง โดยที่มีความหลากหลายของพนักงานเอง ไม่ว่าจะเป็น เพศ เชื้อชาติ สีผิว หน้าที่ สภาพแวดล้อม การเลี้ยงดู แต่ทุกคนก็สามารถอยู่ร่วมกัน และทำงานด้วยกันได้อย่างมีความสุข Zendesk พยายามปรับการทำงานในองค์กรให้ง่ายขึ้น และพยายามทำให้ทุกคนมั่นใจว่า ทุกความหลากหลาย ทุกตำแหน่ง ทุกเพศ หรือ ทุกส่วนในองค์กรล้วนแล้วแต่สำคัญและมีคุณค่าทั้งนั้น ไม่สามารถขาดคนใดคนนึงไปได้ โดยที่ Zendesk จะมีกลุ่มทรัพยากรบุคคลเพื่อจัดตั้งชุมชนต่างๆ เพื่อให้แต่ละชุมชนนั้นได้มีความมั่นใจว่าพวกเขาทุกคนจะได้รับการสนับสนุนในที่ทำงาน และสามารถพูดถึงพันธกิจหรือแสดงความคิดเห็น แบ่งปันข้อมูลของแต่ละชุมชนให้คนอื่นรับรู้ได้ด้วยตัวเอง ซึ่งในตอนนี้ Zendesk มีแบ่งเป็นชุมชนอะไรบ้างมาดูกัน 1. Global Veterans Network หรือ เครือข่ายทหารผ่านศึกทั่วโลก สำหรับทหารผ่านศึกที่ต้องการจะเปลี่ยนบทบาทของตัวเองมาเป็นพนักงาน ทาง Zendesk ก็ยินดีที่จะรับมาพร้อมกับมีการอบรมในวิชาชีพ และโอกาสในการฝึกสอนเกี่ยวกับการทำงาน 2. Mosaic หรือ ชุมชนคนผิวสี สำหรับชุมชนกลุ่มคนผิวสี ก็ได้มีการทำขึ้นเพื่อสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยให้กับกลุ่มคนผิวสีได้มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่ตัวเองเจอ และสร้างความเข้าใจให้กับคนในองค์กรยอมรับในความแตกต่าง และยังมอบโอกาสในการเติบโตอย่างมืออาชีพ เพื่อทำให้รู้ว่า คนผิวสีก็สามารถประสบความสำเร็จได้ไม่แพ้คนอื่นๆ 3. Pride หรือ กลุ่ม LGBTQ+ Zendesk จะช่วยทำให้มั่นใจได้ว่ากลุ่ม LGBTQ+ ทุกคนจะถูกยกย่องและสนับสนุนในสิ่งที่ตัวเองเป็น ภารกิจของชุมชนกลุ่มนี้คือ เชิญชวนและช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้เพื่อนร่วมงาน กลุ่ม LGBTQ+ ด้วยกันเอง และเพิ่มความหลากหลายในกิจกรรมต่างๆภายในบริษัท 4. The Village หรือ กลุ่มคนที่มีครอบครัว กลุ่มนี้จะเป็นชุมชนสำหรับคนที่มีครอบครัว และต้องทำงานและดูแลครอบครัวในเวลาเดียว ทาง Zendesk ก็จะมีการจัดระบบการทำงานให้มีความสมดุล เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานในองค์กรกลุ่มนี้ จะทำทั้งสองสิ่งนี้...

Continue reading

Github กับการซัพพอร์ต Developers กว่า 50 ล้านคนด้วย Zendesk

Github ชื่ออันคุ้นหูที่เชื่อว่าใครที่ทำงานข้องเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์คงได้รู้จักหรือใช้งานมาสักครั้ง โดย Github คือบริษัท Software Development Hosting จากสหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทที่นำเสนอแพลตฟอร์มที่เป็นทั้งพื้นที่เก็บข้อมูล แชร์ข้อมูล และมีฟีเจอร์การทำงานร่วมกันที่อำนวยความสะดวกมากมายให้กับ Developers หากจะกล่าวถึงประวัติของ Github คร่าวๆ Github ก่อตั้งเมื่อปี 2008 โดย Chris Wanstrath ได้คิดค้น Code Commit ตัวแรก เป็นพื้นที่ในการแลกเปลี่ยนโค้ด ซึ่งได้กลายเป็นแพลตฟอร์มพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำของโลกในเวลาต่อมา ทุกวันนี้ มี Developers ที่ใช้งาน Github ถึงกว่า 50 ล้านคนทั่วโลก องค์กรจากหลายภาคส่วนในหลายอุตสาหกรรม แม้กระทั่ง Zendesk ล้วนได้รับประโยชน์มากมายจากคลังซอฟต์แวร์ คอมมูนิตี้ รูปแบบการทำงานจาก Github   เมื่อธุรกิจใหญ่โตขึ้น ความต้องการในระบบซัพพอร์ตก็ทะยานมากขึ้นตาม เดิมทีนั้น Github ใช้โซลูชันแบบ Home-grown (ชื่อว่า Halp) ในการจัดการกับคำร้องจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ต้นทุนที่จะต้องใช้ไปกับทรัพยากรเพื่อคงระบบเหล่านี้ก็ยิ่งมากขึ้นตาม เป้าหมายของ Github จึงเป็นการตามหาระบบที่จะช่วยในการซัพพอร์ตที่สามารถบริหารจัดการเองได้ วัดผลได้ และประยุกต์ใช้งานกับซัพพอร์ตแพลตฟอร์ม เพื่อที่วิศวกรของ Github จะสามารถโฟกัสไปที่แก่นงานหลักของ Github ได้อย่างเต็มที่ “ทีมที่ดูแลด้านเอกสารเองก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมซัพพอร์ต เรายังมีทีมด้านบริษัทและทีมนักพัฒนา หรือ Dot-com ทีม ทีมด้านบริษัทนั้นใช้ Zendesk Support ตั้งแต่ปี 2012 แล้ว ส่วนทีมนักพัฒนาเองก็ใช้ Halp ที่เป็นเครื่องมือภายใน” Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support กล่าว ด้วยความที่ซัพพอร์ตทีมของ Github มักจะทำงานแบบรีโมทโดยสมบูรณ์ Github เล็งเห็นว่า Zendesk เป็นโอกาสที่ช่วยด้านการติดต่อสื่อสารไม่เพียงแต่กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นระหว่างในองค์กรเองก็สามารถทำได้ ทั้งระบบ Ticket ที่ลื่นไหลและช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ Github...

Continue reading

Customer Service VS Customer Support ต่างกันอย่างไร?

หลายๆคนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Service และ Customer Support แล้วอาจจะคิดว่าบริบทการทำงานเหมือนกัน ตำแหน่งเดียวกัน หรือคล้ายๆกัน แต่จริงๆแล้วมันมีข้อแตกต่างระหว่าง 2 คำนี้อยู่ มีความแตกต่างอะไรบ้างมาดูกัน.. เริ่มต้นกันที่เราต้องรู้ก่อนว่า Customer Service การบริการลูกค้าคืออะไร? Customer Service หรือ การบริการลูกค้า คือ การบริการที่เกี่ยวกับการตอบโต้ทั้งหมดกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท โดยที่ไม่ต้องสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เราไปกินร้านอาหาร การให้บริการลูกค้าคือ เมื่อคุณสั่งอาหารพนักงานจะเอาเมนูมาให้ จดรายการอาหาร นำเอาอาหารมาเสิร์ฟ จนไปถึงการชำระเงินต่างๆ แต่พนักงานไม่ต้องมาช่วยคุณสอนวิธีการกิน หรือ วิธีการจ่ายเงินต่างๆ ดังนั้นทีมบริการลูกค้าจะมุ้งเน้นไปที่ทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการเลือกใช้ สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้นๆอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์อันดีที่จะเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งตัวผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการเองด้วย พร้อมทั้งติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อที่จะอัพเกรดการขาย หรือขยายการใช้สินค้า ให้บริการลูกค้าในด้านอื่นๆเพิ่มเติม และยังสามารถติดต่อหรือส่งต่อข้อมูลของลูกค้าไปยังทีมเทคนิคต่างๆที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้ เพราะทางทีม Customer Service จะไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้า หรือบริการ ดังนั้นถ้าเราสามารถส่งต่อไปให้ฝ่าย Customer Support แก้ไขได้เร็ว ก็จะช่วยเพิ่มความประทับใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ มาต่อกันด้วย คำว่า Customer Support การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? Customer Support หรือ การสนับสนุนลูกค้า คือ เป็นทีมที่คอยให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้า หรือ บริการของบริษัทนั้นๆ ซึ่งการแก้ปัญหาเป็นส่วนที่สำคัญมาก ดังนั้นทีมที่สนับสนุนลูกค้าก็ควรมีการจัดตั้งการอบรมการใช้งาน การดูแลบำรุงรักษา รวมไปถึงการอัพเกรดการบริการไปจนถึงการสิ้นสุดบริการได้ นอกจากทีม Customer Support จะต้องเชี่ยวชาญทางด้านตัวสินค้า และบริการเพื่อที่จะช่วยเหลือลูกค้าที่เจอกับปัญหานั้นๆแล้ว ยังต้องมีความอดทนและทักษะของการเป็นผู้นำที่จะพาลูกค้าที่กำลังเจอปัญหาไปสู่การแก้ไข และการสนับสนุนก็ไม่ควรจะจบลงจนกว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะได้รับการแก้ปัญหาที่เสร็จสิ้นแล้ว โดยทีมสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบันมักจะนำซอฟต์แวร์มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ หรือที่เรียกกันว่า SaaS ย่อมาจาก Software as a Service ที่จะช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างไร้ขอบเขตมากขึ้น คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไหน เวลาใดก็ได้ โดยที่ไม่ต้องเจอกัน ยิ่งเหมาะกับในยุคปัจจุบันที่ต้องมี Social distancing ด้วย ซึ่งในสมัยก่อนการจะสนับสนุนหรือช่วยเหลือลูกค้าได้ต้องเจอหน้ากันเท่านั้น เพราะฉะนั้นตำแหน่ง Customer Support...

Continue reading

สำรวจกลยุทธ์ เพิ่มยอดเปิดอ่านอีเมลอย่างไร ให้สูงกว่าค่าเฉลี่ย Open Rate เดิม

Email Marketing เป็นอีกหนึ่งวิธีสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าเชิงลึกได้ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นทุกอย่างก็ต้องเริ่มจากการให้ลูกค้ากดคลิกเปิดมันขึ้นมาก่อน อัตราการเปิดอ่าน หรือ Email Open Rate จึงเป็นหัวใจสำคัญสำหรับการวัดผลประสิทธิภาพของอีเมลนั้นๆ ก่อนอื่น เรามาดูค่าเฉลี่ยการเปิดอีเมลโดยทั่วไปกัน จากรีเสิรช์ล่าสุด สามารถสรุปค่าเฉลี่ยการเปิดอีเมลจาก 3 เครื่องมือหลักไว้ได้ดังนี้ Constant Contact : 13.94% Mailchimp : 21.33% GetResponse : 22.15% ดังนั้น หาก Open Rate ของคุณอยู่ในตัวเลขเฉลี่ยระหว่าง 12% ถึง 25% แล้วล่ะก็ ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ปกติ แล้วเราจะเพิ่มค่าเฉลี่ยการเปิดอ่านนี้ได้อย่างไร? 1. Email list ให้เป็นปัจจุบัน Open rate, Conversion rate และ Click-through rate ล้วนขึ้นอยู่กับคุณภาพของลิสต์รายชื่ออีเมล การสร้างลิสต์อีเมลที่จะส่งไปจึงเป็นอะไรที่สำคัญและควรค่าแก่การให้ความใส่ใจอย่างมาก ถึงอย่างนั้นการสร้าง Email list ก็ไม่ได้วัดคุณภาพได้จากจำนวนเสมอไป สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องคำนึง คืออีเมลลิสต์ในนั้น ต้องการที่เห็นอีเมลของคุณจริงๆ หรือเปล่าต่างหาก คุณควรเลือกให้ดีว่าจะเพิ่มใครลงในลิสต์เหล่านั้นบ้าง การส่งคำยืนยันซ้ำสองครั้งให้แน่ใจว่าพวกเขาต้องการอีเมลจากคุณจริงๆ และช่วยลดความเสี่ยงที่เมลของคุณจะกลายเป็นสแปม ให้ความสนใจกับ Email bounce rate และลบรายชื่อที่ล้าสมัยออกไป ตรวจหารายชื่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับอีเมลน้อย สอบถามว่าพวกเขายังต้องการรับอีเมลจากคุณอยู่หรือไม่ หากไม่ได้รับการตอบกลับ ก็ควรจะลบจากรายชื่ออีเมลออกไป การลบลิสต์อีเมลที่เพียรหามาอย่างหนักแน่นอนว่าอาจทำให้รู้สึกไม่ดีนัก แต่การเพียรสร้างลิสต์อีเมลให้เป็นปัจจุบัน จะทำให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์และเลือกโฟกัสในอีเมลลิสต์ที่สำคัญกว่าได้ 2. ตั้งชื่อหัวข้อให้น่าสนใจ ชื่อหัวข้อเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ลูกค้าจะเลือกตัดสินใจว่าจะคลิกเปิดเข้าไปหรือไม่ ดังนั้นในการตั้งชื่อจะต้องคำนึงในมุมมองของลูกค้า อะไรคือสิ่งที่พวกเขาจะได้ หรือคุณต้องการให้พวกเขาทำอะไรกันแน่ ใช้ความคิดเหล่านี้เป็นตัวโฟกัสหลักในการตั้งชื่อหัวข้อเหล่านั้น การตั้งชื่อหัวข้อไม่ควรจะยาวเกินไป และมุ่งเน้นให้ตรงประเด็น จำนวนตัวอักษรไม่ควรมากเกิน 40 ตัว ยิ่งถ้าวิเคราะห์จากพฤติกรรมลูกค้าแล้วมีแนวโน้มที่จะเปิดผ่านโทรศัพท์มือถือที่มีการจำกัดการแสดงผลเป็นหลัก ก็ยิ่งควรตั้งให้รัดกุมเข้าไว้ อีกกฎข้อหนึ่งที่สำคัญ คือควรเลือกใช้คำที่หลีกเลี่ยงจะโดนเสี่ยงเข้าใจผิดว่าเป็นสแปม เพราะหากอีเมลของคุณส่งไปไม่ถึงกล่องข้อความเข้าล่ะก็ ลูกค้าก็ไม่สามารถเห็นได้เหมือนกัน 3. ใช้ประโยชน์จาก Preheader Text Preheader Text เป็นอีกข้อความที่ผู้รับของคุณจะเห็นก่อนตัดสินใจคลิก ดังนั้นการเลือกใช้คำส่วนนี้ให้ชาญฉลาดก็สำคัญอย่างมาก...

Continue reading

SLA คืออะไร?

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement หรือแปลเป็นไทยก็คือ ข้อตกลงระดับในการให้บริการ ระหว่างผู้ให้บริการ และ ลูกค้า ซึ่งเป็น “สัญญา” ที่เป็นทางการคือมีผลทางกฏหมาย หรือ จะไ่ม่เป็นทางการคือไม่มีผลทางกฏหมายก็ได้ ขึ้นอยู่กับข้อตกลงของแต่ละที่ และส่วนประกอบหลักๆในข้อตกลง SLA นั้นจะประกอบไปด้วย หน้าที่และข้อจำกัดของการบริการ ระยะเวลาในการให้บริการ การยกเลิกข้อตกลง เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทั้งสองฝ่ายจะได้รับการปฏิบัติตามข้อตกลงอย่างสม่ำเสมอ โดยส่วนใหญ่ธุรกิจหรือองค์กรที่เริ่มนำระบบ SLA มาใช้ มักจะเป็นบริษัทจำพวกเครือข่าย Internet โทรคมนาคมต่างๆ หรือ ผู้ให้บริการ Cloud Service และในปัจจุบันก็เป็นที่นิยมในหลากหลายธุรกิจ และเริ่มแพร่หลายอย่างมากในหลายประเทศ ซึ่งทาง Zendesk เองก็มีการนำ SLA มาใช้เหมือนกัน โดยที่ระบบ SLA ของ Zendesk นั้นจุดประสงค์หลักคือ การนำเอามาเพื่อประเมินการปฏิบัติงาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานมากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น Business Hour คือ พนักงานตอบกลับลูกค้าที่ส่งเคสเข้ามาครั้งแรกเมื่อไหร่ แต่ละเคสใช้เวลาในการปิดเท่าไหร่ ต้องแก้ให้ได้กี่เคสภายในกี่วัน กี่วันอาทิตย์ กี่เดือน และมีหัวข้อในการวัดผลอีกมากมายตามเป้าหมายของบริษัท ก็จะสามารถนำข้อมูลมาประเมินผลการทำงานของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยลดการทำงานทั้งระหว่างคนประเมินผลและคนถูกประเมินอีกด้วย หากต้องการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย! ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง) support@dmit.co.th Official LINE...