บทสัมภาษณ์ DesignLibro ผสานข้อมูลเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นด้วย Zendesk

“สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือ การตรงต่อเวลาและการให้ Solution แก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วนเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า” Afei Chen Head of Customer Support at DesignLibro DesignLibro เริ่มธุรกิจเมื่อปี 2020 เป็น Startup ที่ขายของออนไลน์อยู่บน E-commerce ชื่อดังอย่าง Amazon และได้เป็น Top Seller บน Marketplace ในกลุ่มประเภทสินค้า Pet Supply, Home & Kitchen, Appliance ภายใต้แบรนด์ PetLibro และ Toppin ทางบริษัทได้เจาะกลุ่มเป้าหมายไปที่ทวีปอเมริกาเหนือ ธุรกิจกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องและเริ่มรู้สึกได้ว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นล้นมือเกินไป ทาง DesignLibro จึงได้มองหาโซลูชันที่จะช่วยเข้ามา Support ด้าน Customer Service เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเพิ่มมากขึ้นและเป็นการยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปด้วย Afei Chen กล่าว “เนื่องด้วยปริมาณของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีมากขึ้น Zendesk เป็นหนึ่งในโซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำงานทุกรูปแบบสำหรับเรา ทั้งในเรื่องของฟังก์ชันการใช้งานที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า รวมถึงการดู Report ข้อมูลสถิติต่าง ๆ ที่สะดวกกว่าระบบอื่น ๆ มี Interface ที่เหมาะกับผู้ใช้งานและง่ายต่อการแก้ไขระบบหลังบ้าน” การผสานระหว่างร้านค้าออนไลน์และ Zendesk ด้วยความสามารถของ Zendesk ทำให้ Agent (ผู้ใช้งาน) สามารถทำงานได้บนหน้าจอเพียงหน้าเดียว โดยรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Digital ทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดียต่าง ๆ รวมถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อทีมบริการเช่น ข้อมูลลูกค้า, ประวัติการสั่งซื้อ, รายละเอียดการสั่งซื้อ ก็อยู่ในหน้าจอของ Zendesk ทั้งหมด เป็นต้น เนื่องจาก DesignLibro เป็นร้านค้าออนไลน์ที่มีช่องทางการติดต่อที่มากมายและหลายแบรนด์ บริษัทจึงเลือกเครื่องมือที่เชื่อมข้อมูลเหล่านั้นไว้ด้วยกัน โดยผสานข้อมูลจากร้านค้าบน Amazon ผ่านระบบ ERP (Enterprise Resource Planning)...

Continue reading

ฟีเจอร์จาก Zendesk! ปรับขนาดหน้าจอสนทนา ช่วยให้การบริการลูกค้าได้อย่างอิสระ

“หน้าจอการทำงานที่อึดอัด ทำให้การบริการลูกค้าของเรามีประสิทธิภาพที่ลดลง” ดังนั้น Zendesk จึงได้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ในส่วนของ Agent Workspace เอาใจทีมบริการลูกค้า ด้วยการปรับขนาดหน้าจอการสนทนาระหว่าง Agent กับลูกค้าได้อย่างอิสระ ช่วยให้ Agent สามารถเห็นบทความบน Help Center หรือมุมมองหน้าจอในการบริการลูกค้าสบายมากยิ่งขึ้น ขั้นตอนการปรับขนาดหน้าจอมีอะไรบ้าง? คลิกเข้าไปที่ใน Ticket ที่เราต้องการ เพื่อเปิดหน้าจอการสนทนากับลูกค้า นำเมาส์ไปชี้ที่เส้นขอบระหว่างช่องการสนทนาและช่องรายละเอียดของลูกค้าด้านขวามือ จนมีไอคอนลูกศรซ้ายขวาปรากฏขึ้นและเส้นขอบจะเปลี่ยนเป็นสีน้ำเงิน คลิกและลากเส้นไปด้านขวาหรือด้านซ้ายเพื่อขยายหรือย่อขนาดของหน้าจอได้อย่างอิสระ การปรับเปลี่ยนขนาดหน้าจอจะยังคงอยู่ ไม่ว่าคุณจะย้ายไปยังหน้าต่างอื่น ๆ หรือว่าจะปิดและเปิด Ticket นี้ขึ้นมาใหม่ ขนาดหน้าจอที่ปรับไว้จะเหมือนเดิมจนกว่าคุณจะรีเฟรชใหม่ทั้งหมด Zendesk คำนึงถึง Pain point ของผู้ใช้งาน (Agent) และลูกค้าอยู่เสมอจึงได้ออกแบบฟีเจอร์มาเพื่อช่วยเหลือให้การบริการลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่แค่ไหน เพราะทุก ๆ อย่างจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ แหล่งที่มา: support.zendesk.com ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your CX Transformation Partner ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ 02 030 0066 แพ็กเกจและราคา...

Demeter ICT ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Partner และ High Growth Partner of The Year จาก Zendesk

เมื่อวันที่ 10 มกราคม ปี 2022 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Implementation Partner หรือพาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุดจาก Zendesk ตอกย้ำความสำเร็จจากปีที่แล้วที่ได้รับการเลื่อนขั้นเป็นระดับ Premier ในด้านผู้ให้บริการเช่นเดียวกัน นับเป็นพาร์ทเนอร์ 1 ใน 3 ของเอเชียร่วมกับประเทศญี่ปุ่นและเกาหลีใต้ที่ได้รับการรองรับนี้ และเป็นอันดับ 1 ในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นอกจากนี้ในงาน SKO 2022 ดีมีเตอร์ ไอซีที ยังได้รับการยกย่องว่าเป็นพาร์ทเนอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่มีการเติบโตสูงแห่งปี (High Growth Partner Of The Year) เมื่อย้อนนึกตั้งแต่ปลายปี 2017 ที่ดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นพาร์ทเนอร์กับ Zendesk เวลาก็ล่วงเลยมา 5 ปีกว่าแล้ว ตลอดเวลาที่ผ่านมาดีมีเตอร์ ไอซีทีได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้า สะสมประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาดและแนะนำการบริการได้อย่างเชี่ยวชาญ เรามุ่งหวังว่าจะสามารถส่งมอบเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโต เข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและพัฒนาแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นดังสโลแกนที่ว่า “Your Business Transformation Partner” และจากผลตอบรับที่ได้รับจากทุก ๆ ท่านก็ทำให้เราเป็นพาร์ทเนอร์ที่ได้รับการยอมรับนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที ขอขอบคุณสำหรับทุกความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่ได้ให้โอกาสเราได้เป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของคุณ เราขอสัญญาว่าเราจะพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าคุณจะมีปัญหาหรือมีข้อสงสัยใดก็ตาม เราพร้อมจะช่วยเหลือคุณอย่างสุดความสามารถ เป็น CX Transformation Partner ที่ทำให้มั่นใจว่าคุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ดีพร้อมและสมบูรณ์แบบมากที่สุด ขอขอบคุณอีกครั้ง ด้วยรักและหวังเป็นอย่างยิ่งว่าในปี 2022 นี้ เราจะเติบโตก้าวหน้าไปด้วยกัน  มองหา Zendesk นึกถึง Demeter ICT เราให้บริการทั้งในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก อันดับ 1 พาร์ทเนอร์สร้าง CX ที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณ ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ...

Continue reading

ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้า (Customer database software) สำคัญแค่ไหน ต้องเลือกอย่างไรถึงจะดี?

ในอดีตมีคำเปรียบเปรย ‘รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง’ ฉันใด ในสมัยนี้ ‘ข้อมูลมีค่ากว่าน้ำมันดิบ’ ฉันนั้น และสำหรับในแวดวงธุรกิจด้วยแล้วข้อมูลลูกค้าก็มีน้ำหนักเทียบเท่าดั่งทองคำได้เลยทีเดียว.. หากว่าเรานำข้อมูลที่ว่านั้นมาบริหารจัดการใช้ประโยชน์เป็น ด้วยเหตุผลนี้เราจึงเห็น CRM ซอฟต์แวร์บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้ามากมาย ไม่ว่าจะเป็นการส่งโปรโมชันหาลูกค้าที่สนใจหรือกระทำการตลาดใด ๆ ก็ล้วนแล้วแต่เริ่มต้นที่เข้าใจลูกค้า มีระบบบริหารเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีก่อนทั้งสิ้น ในบทความนี้ เรามาดูว่าด้วยเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้ารวมถึงแนะนำ Customer database software ที่น่าสนใจกัน ก่อนอื่น.. เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าได้จากที่ไหน? ก่อนจะสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ธุรกิจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเสียก่อน ขั้นตอนส่วนนี้มีวิธีการหลายอย่าง ที่พบกันบ่อยมักจะเป็น ขอข้อมูลผ่านการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์ม เก็บ Feedback สินค้าและบริการ หรือการทำแบบสอบถามต่าง ๆ โซเชียลมีเดีย เก็บผ่านการบริการลูกค้า รายละเอียดการซื้อ / ขาย ต่าง ๆ ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เครื่องมือ Website Analytics ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากรวมข้อมูลลูกค้าด้วยการสร้าง Spreadsheet ซึ่งเป็นข้อดีเพราะหาก CRM ตัวนั้น ๆ รองรับก็จะสามารถเชื่อมต่อข้อมูลได้โดยตรง ฟีเจอร์ที่ Customer Database Software ควรมี Customer Database Software ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้า หรือที่รู้จักในความหมายเดียวกันอย่าง Customer relationship management system (CRM) มักจะมีขอบเขตฟีเจอร์ที่กว้างขึ้นอยู่กับจุดเด่นของซอฟต์แวร์ตัวนั้น ๆ ทว่าสามารถสรุปเป็นฟีเจอร์หลักที่พึงมีได้ดังนี้ เก็บข้อมูล Leads ฟีเจอร์หนึ่งในเป้าหมายหลักของ CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้า ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มาเก็บไว้ที่ศูนย์กลาง   2. บริหารจัดการ Pipeline เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่ก็จะสามารถวางแผนการขายและติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้   3. ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้จากภายในแพลตฟอร์ม   4. ระบบ Integration สามารถรวมหรือเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่น   5. วิเคราะห์และออกรีพอร์ต ซอฟต์แวร์ที่ดีควรจะสามารถดูรีพอร์ตและส่งออกเป็นข้อมูลไฟล์ที่หลากหลายได้   6. รองรับผู้ใช้งานหลายคน ผู้ใช้งานไม่ว่าจะแผนกไหนก็ต่างสามารถเข้าสู่ระบบในเวลาเดียวกัน...

Continue reading

ถึงเวลา! 4E Marketing กลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่สำหรับยุคดิจิทัล ที่มาแทน 4P แบบเดิม ๆ

หลาย ๆ ท่านคงจะคุ้นเคยหรือเคยได้ยินคำว่า 4P มาก่อน มันคือส่วนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยที่จะแบ่งตัว P ออกเป็นตัว 4 ตัว ได้แก่ Product, Price, Place และ Promotion แต่ทว่าส่วนผสมทางการตลาดแบบเดิม ๆ นั้นอาจจะไม่ตอบโจทย์นักสำหรับยุคปัจจุบันที่โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีผลทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ด้วยเหตุผลนี้ธุรกิจจึงต้องมองหากลยุทธ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์และสอดคล้องกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัลมากขึ้นจึงได้ออกมาเป็นส่วนผสมทางการตลาดรูปแบบใหม่จาก 4P กลายเป็น 4E มาแทน โดยที่หลาย ๆ ธุรกิจก็เริ่มนำ 4E  Marketing มาปรับให้เข้ากับธุรกิจของตน 4E Marketing นั้นมีอะไรบ้างไปดูกันเลย! Experience สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แปลงมาจาก Product ในตอนนี้ผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังเพียงแค่สินค้าและบริการที่ดีเท่านั้น แต่ผู้บริโภคคาดหวังไปถึงประสบการณ์ที่จะได้รับทั้งก่อนซื้อจนไปถึงหลังการซื้อไปแล้ว เพราะสำหรับตอนนี้ไม่ว่าสินค้าและบริการจะดีเพียงใดแต่ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปหาเจ้าอื่นหรือเลิกใช้ได้ทุกเมื่อ Exchange สร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและความคุ้มค่าให้กับผู้บริโภค แปลงมาจาก Price จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ ธุรกิจสมัยนี้ทำไมราคาแพงแต่ขายดีกว่าบางธุรกิจที่ถูก เพราะผู้บริโภคไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นประเด็นหลักอีกต่อไปแล้ว แต่มองในเรื่องของความคุ้มค่า หากเสียเงินที่แพงกว่าแต่ได้รับสินค้าหรือการบริการที่ดีกว่าก็พร้อมที่จะยอมเสียแพง เพราะมันคือการแลกเปลี่ยนความพึงพอใจระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคนั่นเอง Everywhere ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายที่สุด แปลงมาจาก Place การมีหน้าร้านทำเลทองหรือสาขาที่มากอาจไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจอีกต่อไป และบางทีลูกค้าเข้าถึงได้ยากกว่าเดิมอีกด้วยในสถานการณ์โควิด-19 แบบนี้ หลาย ๆ ธุรกิจหันมาศึกษาเกี่ยวกับช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อที่จะให้ธุรกิจเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคจะได้เข้าถึงได้ง่าย แถมยังเปิดโอกาสที่กว้างมากขึ้นอีกด้วย เพราะสำหรับโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะผู้บริโภคอยู่มุมไหนของโลกก็สามารถเห็นร้านของคุณได้ Evangelism เปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นลูกค้าขาประจำ แปลงมาจาก Promotion การจะเปลี่ยนให้ผู้บริโภคมาบริโภคของเราซ้ำหรือปากต่อปากมีมานานแล้ว แต่แค่ในปัจจุบันมีวิธีการที่เปลี่ยนไปจากการลด แลก แจก แถมแบบเดิม ๆ แต่เป็นการนำทั้ง 3E ก่อนหน้านี้มาผสมรวมกันให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจลูกค้าที่แน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น (Brand Loyalty) ยิ่งส่งผลดีต่อในระยะยาว ทุกท่านคงจะพอเห็นภาพมากขึ้นแล้วว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกยุคดิจิทัลนี้เป็นอย่างไร และธุรกิจควรนำกลยุทธ์ใดมาปรับไปในแนวทางไหน จากที่อ่านมามันอาจจะฟังดูเหมือนง่าย แต่จริง ๆ แล้วการเปลี่ยนแปลงจาก 4P ไป 4E นั้นมีรายละเอียดที่ซ่อนอยู่และบางอย่างก็ไม่สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงได้ทันที...

Continue reading

ซื้อ Zendesk ตรง VS ซื้อผ่าน Partner ต่างกันอย่างไร?

หลาย ๆ ท่านที่กำลังสงสัยและอยากเปรียบเทียบว่าการซื้อ License Zendesk ตรงกับซื้อผ่าน Partner อย่าง Demeter ICT (DMIT) ที่เป็นพาร์ทเนอร์ระดับ Master ในด้าน Solution Provider (Master Partner) ที่ได้รับการรับรองจาก Zendesk มีความแตกต่างกันอย่างไร? แล้วแบบไหนคุ้มค่ากว่ากัน? วันนี้บทความนี้มีคำตอบ! ซื้อผ่าน Zendesk โดยตรง มีความง่ายและรวดเร็วกว่าการซื้อผ่าน Partner ตรงที่สามารถสั่งซื้อ License และใช้งานได้เลยทันที โดยสามารถซื้อได้ที่หน้าเว็บไซต์ของ Zendesk ในราคาที่เป็นหน่วย USD (โดยจะมีการส่งใบแจ้งหนี้และตัดวงเงินทุกเดือน) แต่การ Support ทุกอย่างจะเป็นภาษาอังกฤษทั้งหมด และไม่รองรับการติดต่อแบบภาษาไทย ส่วนเรื่องของการชำระค่าบริการจะต้องชำระด้วยบัตรเครดิตหรือเดบิตเท่านั้น ไม่สามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้ ซื้อผ่าน Partner อย่าง Demeter ICT ค่าใช้จ่ายในส่วนของ License ที่ทาง Demeter ICT ให้บริการจะถูกแปลงและคิดเป็นค่าเงินบาทไทยเรียบร้อยแล้ว (ราคาอาจมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับอัตราแลกเปลี่ยน) ตามที่โชว์บนหน้าเว็บไซต์ของ DMIT (เป็นสัญญารายปี) ซึ่งทาง Demeter ICT สามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้ นอกจากนี้ยังมีบริการซัพพอร์ตหลังการขาย ดูแลตลอดอายุการใช้งานเป็นภาษาไทย และเวลาทำการตามเวลาไทย โดยระยะเวลาให้บริการจะบริการตามเวลาทำการ จันทร์ – ศุกร์ ตั้งแต่เวลา 8:30 น. – 17:30 น. ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์  พร้อมกับมีทีมงานที่ให้คำปรึกษา ออกแบบระบบ และตั้งค่าระบบ โดยผู้เชี่ยวชาญของ DMIT จากที่ทุกท่านได้เห็นถึงความแตกต่างของการซื้อ Zendesk ทั้งสองแบบกันไปแล้ว ทั้งสองแบบก็มีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันออกไปแล้วแต่ว่าธุรกิจของท่านต้องการแบบไหน แต่ถ้าท่านใดมีคำถามเพิ่มเติม มีข้อสงสัยอื่น ๆ หรือสนใจซื้อ Zendesk ผ่าน Partner สามารถติดต่อ Demeter ICT เพื่อสอบถามข้อมูลหรือสามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญที่จะให้คำแนะนำคุณอย่างมืออาชีพและเป็นกันเองได้ที่ช่องทางดังนี้...

Continue reading

สรุปสถิติ Customer Service ปี 2021 ที่ควรรู้ ก่อนขึ้นปี 2022

นับถอยหลังอีกเพียงไม่กี่วันก็จะหมดปี 2021 กันแล้ว เชื่อว่าช่วงเวลานี้คงมีหลายบริษัทที่กำลังวางแผนคิดหาหนทางพัฒนาให้ปีหน้าที่จะมาถึงนี้บรรลุความสำเร็จได้มากกว่าเดิม ดังนั้นแทนที่จะคาดเดาอาศัยสัญชาตญาณหาคำตอบว่าลูกค้าต้องการอะไรกันแน่ จะดีกว่ามั้ยถ้าเราจะมาดูสถิติข้อมูลที่อ้างอิงได้และช่วยให้รู้ทิศทางสำหรับปี 2022 นี้แทน? สำหรับบทความนี้เราก็มีสถิติด้านการบริการลูกค้าในหลายหมวดหมู่มานำเสนอแบบจัดเต็ม ข้อมูลเหล่านี้จะมีอะไรบ้าง มาเริ่มดูกันเลย บริการลูกค้าดี ผลที่ได้ย่อมดีตามไปด้วย การจะส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้น ไม่เพียงแต่ต้องทำทุกอย่างให้ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ต้องไปให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นนอกจากการตอบคำร้องของลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน เจ้าหน้าที่ควรจะคิดเสริมไปอีกว่ามีอย่างอื่นอีกหรือไม่ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อบริษัทของเรามากขึ้น สถิติต่อไปนี้จะเป็นตัวช่วยชี้แนะให้บริษัทสร้าง CX (Customer Experience) ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 65% ของลูกค้ามีความคาดหวังสูงต่อการบริการลูกค้าในปัจจุบันมากกว่าที่เคยคาดหวังเมื่อ 3-5 ปีก่อน (Netomi) 62% ของลูกค้ายินดีจะแนะนำบอกต่อแบรนด์ให้แก่เพื่อนหรือคนรู้จัก หากว่าได้รับการบริการลูกค้าที่ดี (Gladly) 83% ของลูกค้ายกให้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า นอกเหนือจากตัวสินค้าและราคา (Khoros) 58% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกแบรนด์ (Sitel Group) 77% ของผู้บริโภคคิดว่าการบริการลูกค้าที่ดีสำคัญต่อการได้รับความภักดีต่อแบรนด์และการสร้างธุรกิจ (Netomi) บริการลูกค้าย่ำแย่ มีราคาที่ต้องจ่าย เราทุกคนต่างรู้ว่าการบริการลูกค้าแย่ ๆ ย่อมส่งผลร้ายต่อธุรกิจ สถิติเหล่านี้จึงมีเพื่อย้ำเตือนและให้ตระหนักถึงความสำคัญ เพราะประสบการณ์ลูกค้าที่ติดลบแม้เพียงครั้งเดียว ก็อาจทำให้เกิดคลื่นลูกใหญ่ที่สาดเทธุรกิจจนเสียหายหนักได้ 50% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่เพียงครั้งเดียว และ 80% ของผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่ง หากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่มากกว่าหนึ่งครั้ง (Zendesk) 20-30% ของลูกค้า ให้คะแนนการบริการทางออนไลน์ของผู้ให้บริการว่า ‘จำเป็นต้องปรับปรุง’ ถึง ‘ย่ำแย่’ (Airkit) มีเพียง 19% ของลูกค้าเท่านั้นที่เชื่อว่าจะได้รับการบริการที่เกินความคาดหวัง (Gladly) 64% ของผู้บริโภคไม่ได้รับความช่วยเหลือหรือแก้ปัญหาได้ผ่านช่องทางการบริการลูกค้า (Airkit) 40% ของบริษัทในสหรัฐอเมริการายงานว่าสิ่งที่ท้าทายมากที่สุดที่ต้องเผชิญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าก็คือการขาดความร่วมมือกันระหว่างแผนก (Statista) ROI ที่ได้จากการบริการลูกค้าที่ดี หลายคนคงจะเคยตั้งคำถามว่าปรับปรุงการบริการลูกค้าไปจะช่วยให้ธุรกิจทำกำไรได้มากขึ้นหรือไม่ หรือว่ามันจะได้ผลตอบรับที่คุ้มทุนจริง ๆ หรือ? การจะตัดสินใจใช้จ่ายเงินก้อนใหญ่ไปกับอะไรสักอย่างไม่ใช่เรื่องง่าย ล้วนต้องมีผลที่คาดหวังมารองรับ ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้เห็นภาพเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและ ROI มากขึ้น 75% ของลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า (Zendesk) 82% ของลูกค้าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับบริษัทที่มีการบริการออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม (Gladly) 62% ของผู้บริหารเห็นด้วยว่าลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าในปี 2018 (Forrester) การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ 5%...

Continue reading

ทำความรู้จักฟีเจอร์ Macro จาก Zendesk ตอบลูกค้ารวดเร็วเพียงไม่กี่คลิก

Macro หรือ มาโคร ฟีเจอร์ยอดฮิตสำหรับลูกค้าที่ใช้ Zendesk ที่จะช่วยให้การตอบลูกค้าของคุณง่ายเหมือนปลอกกล้วยเพียงไม่กี่คลิกเท่านั้น วันนี้ Demeter ICT ได้นำวิธีการสร้าง Macro แบบเจาะลึกพร้อมบอกประโยชน์ของการใช้ Macro มาเผยให้กับทุกท่านที่อ่านบทความนี้ได้ดูกัน ไปเริ่มกันเลย! ฟีเจอร์ Macro คืออะไร? คือ เทมเพลตการตอบโต้กับลูกค้าที่สร้างโดยผู้ใช้งาน (Agent) จะเป็นคีย์ลัดเวลาที่ Agent ต้องตอบคำถามหรือปัญหาซ้ำ ๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ Agent ไม่ต้องพิมพ์คำตอบใหม่ซ้ำ ๆ หรือหาคำตอบใหม่อยู่เสมอ แต่กดเพียงไม่กี่คลิกก็สามารถตอบกลับลูกค้าได้ในทันที ประโยชน์ของ Macro มีอะไรบ้าง? อันดับแรกที่แน่ ๆ เลยก็คือตอบกลับลูกค้าไวขึ้น (มาก) เพิ่มความพึงพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคำตอบนาน ลดเวลาการทำงานที่เสียเปล่าของ Agent ลงไปได้อย่างมหาศาล ลดความผิดพลาดในกรณีที่ Agent ตอบผิดหรือพิมพ์ผิดที่อาจจะส่งผลให้เกิดปัญหาตามมาได้ ต่อมาจะแสดง 8 ขั้นตอนการสร้าง Macro บน Zendesk ให้ทุกท่านได้ดูกันแบบเจาะลึกทีละขั้นตอนกันเลย 1. อันดับแรกก่อนที่ทุกท่านจะใช้ฟีเจอร์ Macro ได้คือทุกท่านต้องใช้ Zendesk ก่อนนั่นเองหรือหากท่านใดที่ยังไม่ได้ใช้ Zendesk แต่อยากจะลองใช้และสร้าง Macro ไปพร้อม ๆ กัน ทาง Demeter ICT มีให้ทุกท่านทดลองใช้งานฟรี 14 วัน เพียงคลิกลิงก์นี้ได้เลย > https://bit.ly/3eT06pN 2. ไปที่หน้า Zendesk Support (Agent workspace) > คลิกรูปเฟืองหรือ Admin > แล้วกดคำว่า ‘Macros’ 3. คลิกคำว่า ‘Add macro’ เพื่อสร้าง Macro ที่คุณต้องการ 4. จะมาที่หน้าการสร้าง Macro...

Continue reading

RCS Messaging คืออะไร? รู้จักมาตรฐานใหม่ในการส่งข้อความที่จะมาแทนที่ SMS

วันหนึ่งโทรศัพท์มือถือของคุณสั่น มีแจ้งเตือนข้อความเข้าเด้งขึ้นมาแจ้งว่าเสื้อผ้าในร้านค้าโปรดของคุณกำลังลดราคาและแนบลิงก์ไว้สำหรับให้คุณคลิกต่อ ทั้งหมดเป็นข้อความที่ไม่ยาวมาก ไม่มีรายละเอียด ไม่มีรูปภาพให้ช่วยตัดสินใจใด ๆ ทั้งสิ้น ทว่ามันก็เป็นความเคยชินสำหรับระบบส่งข้อความแบบ SMS ที่อยู่กับเรามาเกือบยี่สิบปี  ‘Old habits die hard’ ดังคำกล่าวนี้ การส่งข้อความแบบ SMS หรือ Short Message Service แม้ในปัจจุบันก็ยังคงเป็นที่นิยมอย่างต่อเนื่อง ถึงอย่างนั้นมันจะดีกว่าหรือไม่หากว่าครั้งนี้ข้อความที่ส่งมาจะต่างออกไปเสียหน่อย การจัดวางดูสะอาดน่าอ่านมากขึ้น และมีรูปภาพสินค้าสะดุดตาชวนให้กดซื้อ ไม่ดูน่าสงสัยเหมือนกดจากลิงก์อีกต่อไป เพราะความต้องการที่จะพัฒนาระบบส่งข้อความนี้เองจึงก่อให้เกิดบริการส่งข้อความที่อัปเดตจาก SMS ให้ดีขึ้นกว่าเดิม บริการนี้ เราเรียกมันว่า RCS Messaging (Rich Communication Service) RCS Messaging คืออะไร? RCS Messaging คือ บริการส่งข้อความในโทรศัพท์มือถือรูปแบบใหม่ พัฒนาขึ้นโดย Google มีฟีเจอร์สมัยใหม่ที่ช่วยให้ประสบการณ์การส่งข้อความทันสมัยมากขึ้นอย่างการส่งรูปภาพความละเอียดสูง การแนะนำการตอบกลับ การแชทแบบกลุ่ม หรือกระทั่งเวิร์คโฟลว์การซื้อขาย เดิมฟีเจอร์เหล่านี้ไม่นับว่าน่าประหลาดใจนักเพราะเราต่างคุ้นเคยกันดีจากแอปส่งข้อความในโซเชียลมีเดียอย่าง WhatsApp หรือ Facebook Messenger อยู่แล้ว ทว่าเพราะ SMS ยังคงเป็นที่นิยมอยู่มากในการรับส่งข้อความจากระบบมือถือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น OTP บริการแจ้งเตือนจากผู้ให้บริการเครือข่าย โปรโมชันสินค้าจากแบรนด์ เรียกได้ว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่รวดเร็วและเข้าถึงผู้รับจำนวนมากได้ในเวลาเดียวกัน จึงนำไปสู่แนวคิดที่จะพัฒนา SMS ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและรวมฟีเจอร์ในแอปส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียเหล่านั้นไว้ในที่เดียว “RCS Messaging ช่วยให้การส่งข้อความยืดหยุ่นมากขึ้น” Stephanie Langlois, a product manager at Zendesk กล่าว “คล้ายกับสิ่งที่เราคาดหวังจากช่องทางโซเชียลในทุกวันนี้” เราจะใช้ RCS Messaging ในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้นได้อย่างไรบ้าง? สำหรับธุรกิจที่ทำการตลาดทางช่องทางส่งข้อความเป็นหลัก RCS Messaging เรียกได้ว่าช่วยยกระดับการเข้าถึงลูกค้าไปเป็นอีกระดับหนึ่งเลยก็ว่าได้ ฟีเจอร์ที่ทำได้มากขึ้นกว่าเดิมช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพและช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมามากขึ้น เรามาดูตัวอย่างการใช้ RCS Messaging กัน 1. ระบบแนะนำการตอบกลับสำหรับลูกค้า ระบบช่วยแนะนำการตอบกลับสำหรับลูกค้าช่วยนำทางลูกค้าไปลำดับขั้นตอนต่อไปได้ง่ายขึ้นโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์หรือหาข้อมูลด้วยตนเอง ยกตัวอย่างหากต้องการส่งนัดหมายให้ลูกค้า บริษัทก็สามารถสร้างปุ่มนัดหมายส่งไปในข้อความ หากอยากให้ผู้รับยืนยันก็สามารถเพิ่มปุ่มตกลงหรือปุ่มนัดหมายใหม่ในรูปแบบตอบกลับอัตโนมัติ เช่นเดียวกันหากต้องการให้ลูกค้าติดต่อกลับ...

Continue reading