CXBOX เป็นโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของ Zendesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมอันดับ 1 ของโลก โดย CXBOX จะเชื่อมต่อ Zendesk กับช่องทางโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์ม ECommerce ของลูกค้า เช่น Shopee, Lazada หรือ Shopify รวมไปถึงการส่งแคมเปญการตลาดและสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียแบบไร้รอยต่อ ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและขับเคลื่อนการเติบโตของยอดขาย คุณสมบัติหลักของ CXBOX 1. การเชื่อมต่อแชทและข้อมูลการขายกับ Marketplace CXBOX เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์ม Marketplace หลักอย่าง Shopee และ Lazada ได้อย่างเรียลไทม์ การเชื่อมต่อนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ ได้ ทำให้ทีมบริการลูกค้าสามารถแชทกับลูกค้าได้อย่างครบวงจร ทีมบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงประวัติการซื้อและข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ บนหน้าจอ Zendesk ได้ โดยไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างหน้าจอ Zendesk และหน้าจอ Marketplace 2. การส่งแคมเปญการตลาดไปยังช่องทางโซเชียลแชทของลูกค้า CXBOX ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและส่งแคมเปญการตลาดไปยังช่องทางโซเชียลแชทเดียวกับที่ลูกค้าพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าได้โดยตรง ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลการสนทนาในอดีต ธุรกิจสามารถปรับแต่งข้อความการตลาดให้ตรงกับความต้องการและความชื่นชอบของลูกค้าแต่ละราย 3. การสลับการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ CXBOX ทำให้กระบวนการโอนการสนทนาระหว่างทีมบริการลูกค้าและแผนกอื่น ๆ ง่ายขึ้น ลูกค้าสามารถดำเนินการแชทกับแบรนด์อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องยุ่งยากกับการเปลี่ยนช่องทาง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่อง ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (Customer Experience) หรือ CX มีผลกับยอดขาย ผลจากการวิจัยนั้นแสดงให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน ตามข้อมูลของ Forrester แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในด้าน CX จะสร้างรายได้มากกว่าแบรนด์ที่ตามหลังถึง 5.7 เท่า และจากการวิจัยของ McKinsey พบว่าแคมเปญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ CX สามารถนำไปสู่การเติบโตของรายได้สูงถึง 10% และลดต้นทุนได้ 25% ภายในเวลาไม่กี่ปี ไม่เพียงเท่านี้ การศึกษาวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review ยังเผยให้เห็นว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ในอดีตที่ดีจะซื้อสินค้าหรือบริการมากกว่าลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์เชิงลบถึง 140% ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของการลงทุนในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาว โดยสรุป CXBOX นำเสนอโซลูชันที่ครอบคลุมสำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่ม Engagement และเพิ่มยอดขาย...
Continue readingZendesk สามารถเชื่อมต่อกับ Shopee และ Lazada ได้หรือไม่?
คำถามของหัวข้อนี้มักจะเป็นคำถามที่เกิดจากกลุ่มธุรกิจที่อยู่ในวงการค้าปลีกและ e-Commerce ที่มีช่องทางการติดต่อของลูกค้าไม่เพียงแค่เฉพาะช่องทาง Social Messaging อย่าง LINE, Facebook Messenger, WeChat, Whatsapp, Instagram, X และอีกหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกับ Zendesk แบบ Out-Of-The Box แต่ยังมีช่องทางที่ธุรกิจมักจะนิยมเปิดร้านค้าบนแพลตฟอร์มชื่อดังอย่าง Shopee และ Lazada อีกด้วย บ่อยครั้งที่เรามักจะมีลูกค้าทักแชทเข้ามาสอบถามหรือแจ้งปัญหาผ่านช่องทางแชทของร้านค้าบน Shopee และ Lazada แต่คำถามก็คือ เราจะเชื่อมต่อช่องทางแชทที่อยู่บน Shopee และ Lazada เข้ามาที่ Zendesk เพื่อให้ทีม Customer Service สามารถทำงานจากระบบงานเดียว และเรียกดูข้อมูลการขายของลูกค้าได้อย่างไร? จุดแข็งของ Zendesk ก็คือการเปิด API สำหรับการเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ทำให้ระบบ Zendesk สามารถรับข้อมูลคำร้องขอ (Tickets) และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียวบน Zendesk และเป็นที่น่ายินดีเมื่อล่าสุด Shopee และ Lazada ก็ได้เปิด API สำหรับการเชื่อมต่อระบบแชทกับระบบภายนอก เพิ่มเติมกับก่อนหน้านี้ที่มีการเปิด API สำหรับเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าและการขายมาแล้ว ทำให้การเชื่อมต่อการสนทนาผ่านช่องทางแชท และข้อมูลลูกค้าไปยังระบบ Zendesk สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ เชื่อมต่อ Shopee และ Lazada เข้ากับ Zendesk การเชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับ Shopee และ Lazada สามารถทำได้ง่าย ๆ ด้วยแอปพลิเคชันที่ชื่อว่า CXBOX REPLY ทำให้การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ในการให้บริการในช่องทางต่าง ๆ เป็นไปอย่างสมบูรณ์แบบและต่อเนื่อง ทีม Customer Service จะสามารถทำงานในการให้บริการลูกค้าทั้งหมดได้ในที่เดียวบนระบบ Zendesk ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาผ่านช่องทางแชทของ Shopee และ Lazada หรือการดึงข้อมูลลูกค้าเข้ามาที่เดียวเพื่อให้บริการง่ายขึ้น ที่สำคัญการเชื่อมต่อหรือ...
Continue readingสรุป 10 Customer Experience Trends 2024 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด
เมื่อความก้าวหน้าของ AI การวิเคราะห์ข้อมูลและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้ยกระดับมาตรฐานในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าไปอีกขั้น (Intelligent CX) ความเปลี่ยนแปลงนี้เป็นทั้งความท้าทายและโอกาส และหากมีการวางแผนที่ชาญฉลาด คุณก็สามารถสร้างผลตอบแทนที่มหาศาลได้ นับเป็นปีที่ 6 แล้วที่ Zendesk บริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบริการลูกค้าได้เผยรายงานผลสำรวจเรื่อง CX Trends Report ซึ่งสำหรับปี 2024 นี้ก็มีทั้งหมด 10 เทรนด์ด้วยกัน เพื่อเผยแพร่ผลสำรวจนั้น Content Shifu ร่วมกับ Demeter ICT และ Zendesk ก็ได้จัดทำ E-book สุดพิเศษเป็นรายงานฉบับภาษาไทย ‘10 CX Trends 2024 เจาะเทรนด์ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อก้าวเป็น CX Leader’ และสำหรับในบทความนี้ Demeter ICT ก็จะขอนำสาระสำคัญจาก CX Trends มาสรุปโดยย่อให้ทุกท่านได้อ่านกัน ซึ่งจากผลสำรวจนี้เราสามารถแบ่งเทรนด์ได้เป็น 3 หมวดหมู่ ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย AI and Intelligent Experiences: ประสบการณ์ด้านปัญญาประดิษฐ์ จากผลสำรวจความคิดเห็นของผู้นำด้าน CX ทั่วโลกกว่า 4,500 คน ที่ได้มีให้กับ Zendesk พวกเขาคาดหวังว่า Generative AI จะช่วยส่งมอบการบริการได้เสมือนมนุษย์ โต้ตอบกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติและเป็นกันเองมากขึ้น ขณะที่ผู้นำด้าน CX และทีมงานของพวกเขากำลังพยายามหาวิธีการนำ AI ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาก็ตระหนักดีว่า หากประสบความสำเร็จ ผลตอบแทนที่ได้ก็คุ้มค่า พวกเขาคาดหวังว่า AI จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมได้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลากับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่ง AI นี้จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อการใช้แชทบอทและการสื่อสารผ่านอีเมลกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน...
Continue readingทำความรู้จัก CXBOX Commerce ตัวช่วยเชื่อมธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเข้ากับ Zendesk
สำหรับ Zendesk ในมุมอีคอมเมิร์ซ หากจะมีมุมที่น่าเสียดายก็คงเป็นเรื่องที่ไม่สามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Shopee, Lazada ได้ ดังนั้นนี่จึงนับเป็นข่าวดีสำหรับผู้ใช้ Zendesk เมื่อตอนนี้ Zendesk สามารถเชื่อมต่อเข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซดังกล่าวได้แล้ว ด้วยเครื่องมือเสริมสุดพิเศษอย่าง CXBOX Commerce แต่ก่อนจะไปเจาะลึก CXBOX Commerce นั้น เรามาทำความรู้จัก CXBOX โดยสังเขปกันสักนิดก่อน ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย CXBOX คืออะไร? CXBOX เป็นเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นพิเศษโดยบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที เพื่อยกระดับประสบการณ์การใช้ Zendesk ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น โดย CXBOX ทำหน้าที่เหมือนส่วนขยาย ช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ Zendesk เข้าถึงลูกค้าในแพลตฟอร์มต่าง ๆ อย่าง Shopee, Lazada และขยายขีดความสามารถในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วยเครื่องมือที่ครบครัน ไม่ว่าจะเป็น การส่งข้อความเชิงรุกอย่างรู้ใจลูกค้า การรวมแชทจากหลายแพลตฟอร์มเพื่อตอบกลับลูกค้าในหน้าเดียว และการเพิ่มโอกาสในการขายด้วยระบบแนะนำสินค้า ปัจจุบันบริการของ CXBOX ประกอบด้วย 3 อย่าง ได้แก่ CXBOX Hub เครื่องมือช่วยส่งข้อความเชิงรุกที่ช่วยต่อยอดความสัมพันธ์ลูกค้า CXBOX Recommendation เครื่องมือช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขาย ด้วยการแนะนำสินค้าที่ตรงใจ CXBOX Commerce เครื่องมือช่วยตอบกลับลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในที่เดียว ทำความรู้จักกับ CXBOX Commerce CXBOX Commerce เป็นหนึ่งในบริการของ CXBOX ดังที่กล่าวไปข้างต้น โดย CXBOX Commerce เป็นเครื่องมือที่ช่วยเชื่อมต่อแชทของลูกค้าในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่าง ๆ มารวมไว้ใน Zendesk ในที่เดียว ทำให้พนักงานตอบกลับลูกค้าได้สะดวก รวดเร็วและง่ายขึ้น จับคู่ CXBOX Commerce กับ Zendesk แล้วทำอะไรได้บ้าง? ให้ความช่วยเหลือลูกค้าแบบเรียลไทม์: เพียงแค่มี Zendesk และ CXBOX Commerce พนักงานก็สามารถสนทนากับลูกค้าที่แชทเข้ามาจากแพลตฟอร์มอย่าง Shopee, Lazada...
Continue readingสรุปสาระจากงาน Zendesk AI Executive Lunch ที่ฮ่องกง
ทีมงานของบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด (DEMETER ICT) ในฐานะ Premier Partner ของ Zendesk ได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน Zendesk AI Executive Lunch เมื่อวันที่ 17 เมษายน 2567 ที่ผ่านมาที่โรงแรม Sheraton เขตปกครองพิเศษฮ่องกง โดยมีสาระที่น่าสนใจนำมาฝากท่านผู้อ่านดังนี้ ช่วงเวลาที่ผ่านมา เรามักจะได้ยินถึงการนำ Generative AI ชื่อดังอย่าง Open AI หรือ Chat GPT ไปใช้ในงานด้านต่าง ๆ แต่เรามักจะจินตนาการไม่ออกว่านอกจากใช้ในงาน Chatbot สำหรับตอบคำถามลูกค้าในงานด้านบริการ (Customer Service) ที่สามารถนำมาช่วยลดต้นทุนได้แล้ว นอกเหนือจากนี้เราจะสามารถนำเอา Chat GPT ไปใช้ในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience) อย่างไรได้อีกบ้าง ซึ่งในงานนี้ผู้บริหารหลายท่านที่ได้มีโอกาสมาร่วมงานก็ได้ทึ่งกับสิ่งที่ Zendesk นำเอา Chat GPT มาใช้ในการเสริมฟังก์ชันการบริการลูกค้า Zendesk ไม่เพียงแต่นำ Chat GPT มาใช้ในการสร้างแชทบอทที่มีความสามารถด้านภาษาในการให้บริการลูกค้าตามประเภท Industry เท่านั้น แต่ยังนำความสามารถของ Generative AI มาช่วยแนะนำความมุ่งหมาย (Intent) ใหม่ ๆ ตามพฤติกรรมที่ลูกค้ามีบทสนทนากับทีมให้บริการขององค์กรอีกด้วย นั่นหมายถึงการลดเวลามหาศาลในการสร้างหมวดหมู่คำถามให้ดักการสนทนาของลูกค้า ซึ่งนอกเหนือจากการสร้าง Intent แล้ว Generative AI ยังสามารถสรุปเนื้อหาการพูดคุยระหว่างลูกค้าและทีมบริการ (Customer Service Agents) รวมไปถึงการวิเคราะห์ความอ่อนไหว (Sentiment) โดย Generative AI จะทำนายโทนในการสนทนาระหว่างลูกค้าและ Customer Service Agents เพื่อให้ Customer Service Agents สามารถรับมือกับอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกฟังก์ชันด้าน AI ที่ล้ำมากของ Zendesk ก็คือการแนะนำเทมเพลตการตอบโต้หรือ...
Continue readingวิธีการส่งข้อความแบบ Bulk ผ่าน Social Messaging ใน Zendesk
เชื่อว่าผู้ใช้งานหลายท่านที่กำลังใช้งานระบบ Zendesk และมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทาง Social Messaging ต่าง ๆ เช่น LINE, Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat, X, Instagram, In-App Messaging ต่างก็มีข้อสงสัยว่าภายหลังจากระบบ Zendesk เปลี่ยนสถานะของ Ticket เป็น “Closed” หรือปิดแล้ว เราจะมีวิธีการอย่างไรในการส่งข้อความไปหาลูกค้าหรือส่ง Campaign การตลาดไปให้ลูกค้าของเราแบบ Bulk หรือก็คือการส่งแบบแบ่งตามกลุ่ม (Segmentation) เพื่อให้เกิดการ Engage กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้บ้าง? เป็นคำถามที่ผู้ใช้งานระบบ Zendesk มักจะประสบปัญหา บางรายถึงกับแยก LINE หรือช่องทาง Social Messaging ระหว่างทีมการตลาด ทีมขาย และทีม Customer Service ซึ่งการทำแบบนั้นก็มีผลทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นไปอย่างไม่ต่อเนื่อง เพราะไม่ทราบว่าทีมไหนได้มีการสนทนาอะไรกับลูกค้ารายเดียวกันบ้างนั่นเอง ใช้ Zendesk ร่วมกับ CXBOX BROADCAST หลายท่านอาจจะยังไม่ทราบว่า Zendesk มีฟังก์ชันลับอยู่หนึ่งตัวชื่อว่า Sunshine Conversations หรืออีกชื่อหนึ่งก็คือ Conversational API ซึ่งได้มีการเชื่อมต่อกับช่องทาง Social Messaging ข้างต้น ในการยิงข้อความแบบ Outbound หรือส่งข้อความไปหาลูกค้าได้ แม้สถานะของ Ticket จะปิดไปแล้วก็ตาม ซึ่งการทำงานนี้สามารถแก้ปัญหาดังกล่าวได้ และที่พิเศษกว่าก็คือเราสามารถนำระบบอื่นที่ทีมขายหรือทีมการตลาดใช้มาเชื่อมต่อกับ Conversational API ดังกล่าว ไม่ว่าทีมงานจะเป็นผู้ใช้ระบบ Zendesk หรือไม่ได้ใช้อยู่ก็ตาม ก็สามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและมองเห็นบทสนทนาก่อนหน้า (หากเปรียบให้เห็นภาพก็เหมือนการโอนข้อความสนทนาระหว่างกัน โดยมีข้อความที่ลูกค้าโต้ตอบกับทีมก่อนหน้าติดไปด้วย) การทำงานแบบช่องทางพิเศษนี้ สามารถทำงานผ่านระบบ CXBOX BROADCAST โดยเชื่อมต่อกับ Zendesk ซึ่งนอกจากนี้ CXBOX BROADCAST ก็ยังช่วยในการจัดการ Campaign ด้วยการกำหนด Segment ต่าง...
Continue readingZendesk คัดเลือก DEMETER ICT เป็น Advanced AI Enablement Partner ของ APAC
Zendesk ผู้นำด้าน Customer Service Solution ที่มีผู้ใช้งานทั่วโลกมากกว่า 170,000 องค์กร ได้คัดเลือกให้บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด (DEMETER ICT) เป็น Advanced AI Enablement Partner ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก Advanced AI ของ Zendesk นั้น นับเป็นฟังก์ชันใหม่ที่ให้บริการเสริมจาก Zendesk Suite Professional และ Zendesk Suite Enterprise โดย Advanced AI จะใช้ฟังก์ชันของ OpenAT ที่สามารถวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา สามารถสรุปเนื้อหาโดยย่อให้กับพนักงานผู้ให้บริการ และแนะนำการตอบคำถาม รวมไปถึงการสร้างแชทบอทด้วยเครื่องมือของ Generative AI ทำให้การตอบคำถามด้วย AI BOT เป็นไปอย่างธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็น การให้คำแนะนำจากบทความที่เกี่ยวข้อง การรับมือในการพูดคุยกับลูกค้าในแต่ละรูปแบบ การส่งต่อปัญหาแบบอัตโนมัติให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนในการให้บริการขององค์กรอย่างมีนัยยะสำคัญ DEMETER ในฐานะ Advanced AI Enablement Partner DEMETER เป็นพาร์ทเนอร์ผู้มีประสบการณ์ในการให้บริการ Zendesk มาอย่างยาวนาน เคยได้รับแต่งตั้งให้เป็น High Growth Partner of The Year ในปี 2022 และได้รับการรับรองว่าเป็นทั้ง Premier Partner และ Premier Implementation Partner หรือในความหมายก็คือ พาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุดจาก Zendesk ในฐานะที่เป็น Advanced AI Enablement Partner จากนี้ไป DEMETER จะเป็นพาร์ทเนอร์ที่มีความชำนาญในเชิงลึกในการวางระบบ Advanced AI ของ Zendesk ให้กับองค์กรที่ต้องการนำความสามารถของ AI มาช่วยในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มรายได้ และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน...
Continue readingเชื่อมต่อ TikTok Shop (US Seller) กับ Zendesk เพิ่มยอดขาย มอบบริการที่ดีเลิศไปพร้อมกัน
ในเวลานี้คงไม่มีโซเชียลมีเดียตัวไหนที่เป็นดาวรุ่งพุ่งแรงเท่า TikTok อีกแล้ว หลายคนอาจรู้จัก TikTok ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มสร้างความบันเทิง แต่ทราบหรือไม่? จริง ๆ แล้ว TikTok ยังมีอีกฟีเจอร์หนึ่งที่แยกออกมาสำหรับร้านค้าออนไลน์โดยเฉพาะ นั่นก็คือ TikTok Shop ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย TikTok Shop คืออะไร? Source: TikTok TikTok Shop นั้นเป็นตัวช่วยในการสร้างการรู้จักและขายสินค้าบนแพลตฟอร์ม TikTok โดยช่วยให้ผู้ใช้งาน TikTok สามารถค้นพบและซื้อสินค้าได้เลยภายในแอป ซึ่ง TikTok Shop ก็มีฟีเจอร์ที่น่าสนใจหลายอย่างที่ช่วยสนับสนุนการขาย ไม่ว่าจะเป็น Live Shopping ช็อปได้โดยตรงผ่าน Live เพียงกดที่สินค้าที่ได้รับการปักหมุดอยู่หรือกดรูปตะกร้าสินค้า Shoppable Videos ช็อปโดยตรงผ่าน Shoppable in-feed video โดยกดที่ลิ้งก์สินค้าหรือตะกร้าสินค้า Product Showcase ช็อปโดยตรงผ่านหน้าบัญชีของครีเอเตอร์ ซึ่งจะมีแท็ปหน้าต่างข้าง ๆ ที่ช่วยให้เข้าถึงสินค้าได้อย่างง่ายดาย Shop Tab แท็ปสำหรับช็อปปิ้งได้เฉพาะ ให้ผู้ใช้งานสามารถเลือกดูสินค้าและโปรโมชันต่าง ๆ ในที่เดียว อ้างอิงจากสถิติแล้ว ผู้ใช้งาน TikTok ถึง 1 ใน 4 ส่วนสนใจซื้อสินค้าผ่าน Live เพราะช่วยให้พวกเขาได้เห็นสินค้าของจริงที่นอกเหนือจากเห็นแค่รูปถ่ายเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ในช่วงทดสอบระบบของ TikTok Shop นั้น มีแบรนด์เข้าร่วมมากถึง 200,000 ราย รวมถึงแบรนด์ที่เรารู้จักกันดีอย่าง L’oreal และ Maybelline ทั้งยังมี Influencer อีก 100,000 กว่ารายที่เข้ามามีส่วนร่วมซึ่งแสดงถึงกระแสความน่าสนใจในตัวเครื่องมือนี้ได้เป็นอย่างดี มีสถิติว่า 70% ของผู้ใช้งานค้นพบและได้รู้จักแบรนด์ใหม่ ๆ ผ่าน TikTok และ 83% ของผู้ใช้กล่าวว่า TikTok มีอิทธิพลในการช่วยให้พวกเขาตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า เมื่อยอดขายเพิ่มพูน มีลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่ควรให้ความสำคัญไม่แพ้กันก็คือเรื่องของการบริการลูกค้า จุดนี้เองที่...
Continue readingBest Practice ลดต้นทุนธุรกิจและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเอไอ (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)
ทุกวันนี้หากจะมีเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงจนไม่พูดถึงไม่ได้เลยก็คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเอไอ (AI: Artificial Intelligence) ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT เครื่องมือประมวลภาษาที่ช่วยให้เราสนทนากับแชทบอทได้เหมือนแชทคุยกับเพื่อน หรือการใช้เอไอในการสร้างรูปภาพ ที่ผลลัพธ์ออกมาเป็นที่น่าประทับใจมากทีเดียว สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำว่าแม้แต่ในเสี้ยวนาทีที่คุณกำลังอ่านบทความนี้ โลกธุรกิจก็กำลังขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นอยู่ตลอดเวลา จากรายงาน CX Trends 2023 ของ Zendesk สองในสามของผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าเอไอจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจลดต้นทุน ในบทความนี้ เราจึงขอแชร์กลวิธีในการใช้เอไอลดต้นทุนและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ทุกคนได้อ่านกัน 1. ลดต้นทุน โดยที่ยังมอบการบริการที่ดีเยี่ยม งบจำกัด พนักงานน้อย มักเท่ากับว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับศึกหนัก และยิ่งถ้าไม่มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพใช้ ก็ยิ่งเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดและนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ย่ำแย่ ถึงอย่างนั้นปัญหานี้ก็ไม่จบลงแค่การหาบอทสักตัวมาใช้ จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคหลายคนคุ้นชินกับการคุยกับบอท ทว่าความรู้สึกหลังจากนั้นมักค่อนไปทางติดลบเสียส่วนใหญ่ ทั้งนี้ก็เพราะบอทมีการตอบกลับที่ย่ำแย่ ส่งมอบข้อมูลผิด ๆ และสำคัญเลยคือขาดความสามารถในการให้ผู้บริโภคเข้าถึงเจ้าหน้าที่ “เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแบรนด์ที่จะมอบการตอบกลับที่ถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรส่งต่อเคสให้กับเจ้าหน้าที่ ChatGPT ทำได้ดีเพราะสามารถสนทนาเหมือนแชทกับเพื่อนก็จริง แต่มันก็ไม่มีข้อมูลที่จะตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงของแบรนด์ นี่เองที่เป็นปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง” – Cristina Fonseca, Vice President, Product, Zendesk แล้วเอไอจะช่วยลดต้นทุนตรงส่วนนี้ได้อย่างไร? แชทบอทที่ดีจะต้องรับมือกับการติดต่อที่มีความซับซ้อนไม่มากได้ และสามารถเชื่อมต่อลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ได้เมื่อจำเป็น ตรงจุดนี้เองที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปมุ่งเน้นกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่จะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ หรือการซื้อซ้ำ (Retention) ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า นอกจากนี้แชทบอทก็ควรที่จะเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน เช่น ระบบ Knowledge Base, E-Commerce Platform หรือระบบจัดการงานต่าง ๆ และควรจะใช้งานได้ในช่องทางส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือกระทั่งดำเนินงานที่ซับซ้อนอย่างช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า ชำระเงิน คืนสินค้าจากในแชทได้ด้วยตนเอง ซึ่ง Zendesk ในฐานะที่เป็น CX Platform ชั้นนำเองก็มีโซลูชันที่ช่วยให้การทำสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายดาย ไม่ต้องใช้โค้ด อย่างโซลูชัน Zendesk Sunshine Conversations แพลตฟอร์ม API ที่เป็นเหมือนปลั๊คพ่วงซอฟต์แวร์ เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อลูกค้ากับระบบหลังบ้านของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์สนทนาที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง ตัวอย่างลูกค้าของ Zendesk ที่ใช้บอทลดค่าใช้จ่าย Handy ใช้ Zendesk สร้างระบบ Knowledge Base เพื่อให้ลูกค้าบริการตนเอง ผลคือสามารถลดปริมาณ Ticket...
Continue reading