6 ขั้นตอนก็สามารถดู Report อย่างมืออาชีพได้ด้วย Zendesk

วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการดู Report ง่ายๆ ที่หลายๆคนสงสัยมาบอก เพื่อเวลาที่เราจะต้องสรุปงานหรือประมวลผลลัพธ์ต่างๆ เราทุกคนจะได้ทำมันได้อย่างง่ายดาย สะดวก และดูมืออาชีพมากขึ้น ด้วยเจ้า Zendesk Explore ซึ่ง Zendesk Explore เป็นการทำ Data Analysis เกี่ยวกับทิกเก็ตในระบบ Zendesk ที่เข้ามาทั้งหมด โดยจะมี 2 แบบ คือ Lite version และ Professional version แต่วันนี้เราจะพูดถึงพื้นฐานกันก่อนก็คือแบบ Lite Version ที่จะมี Dashboard ที่เป็น Built-in สำหรับ Product ตัวอื่นๆที่เราเชื่อมไว้กับ zendesk ในตัวเลย คือสามารถดู Report ได้เลยในทันที การดู Report เบื้องต้นด้วย Zendesk Explore มีเพียง 6 ขั้นตอนดังนี้ คลิกปุ่ม Zendesk Products   2. แล้วเลือกที่ Explore   3. จะมาที่หน้า Dashboard เลือกแดชบอร์ดที่เป็น Built-in ด้านซ้ายที่เราต้องการจะดู เช่น Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Guide หรือ Zendesk Talk    4. เลือกช่วงเวลาของของข้อมูลที่เราต้องการจะดูได้อย่างละเอียด    5. สามารถเลือกกรองหัวข้อต่างๆเฉพาะที่เราต้องการจะดูได้ เช่น ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อมา, กลุ่มลูกค้าที่ติดต่อมา เป็นต้น    6. เลือกแทปต่างๆ เพื่อดูข้อมูลในแต่ละหมวดหมู่ เช่น Tickets, Assignee activity หรือ Satisfaction...

Continue reading

4 เช็คลิสต์ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องมีอะไรบ้าง?

“Omnichannel is the New Norm” เมื่อโควิด19 เป็นตัวเร่งให้เกิด Omnichannel เร็วขึ้น หากพูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ให้แบรนด์ต้องตามหลังคู่แข่งแล้วล่ะก็ การอัพเดทและรู้เท่าทันเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรื่องของ “Omnichannel” คือหนึ่งในนั้น เดิมทีการค้าปลีกรูปแบบ Omni-channel หรือ O2O หรือก็คือการประสานระหว่าง Offline to Online และ Online to Offline ถูกพูดถึงมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อเกิดวิกฤต COVID-19 จะเห็นได้ว่าโมเดล Omnichannel ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นในไทย เมื่อไม่อาจพึ่งพาช่องทางการขายจากหน้าร้านเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป หลายแบรนด์ดังจึงหันมาให้ความสนใจการให้บริการที่หลากหลายในแพลตฟอรม์อื่นมากยิ่งขึ้น  เรามาดูเช็คลิสต์ 4 ข้อ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องใช้อะไรบ้างกัน 1. ช่องทางที่เชื่อมโยงถึงกัน Omnichannel (การตลาดแบบบูรณาการ) ต่างจาก Multichannel (การตลาดหลายช่องทาง) ตรงที่ไม่เพียงแต่ต้องมีช่องทางที่หลากหลายเท่านั้น แต่ช่องทางเหล่านั้นต้องสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกันได้ด้วย เช่น การส่งคูปองพิเศษเฉพาะลูกค้าบางกลุ่ม โดยลูกค้าจะสามารถนำคูปองนั้นไปใช้ในช่องทางไหนก็ได้ เพราะทุกช่องทางถูกเชื่อมกันไว้หมดแล้ว และทุกช่องทางรู้จักคูปองนั้น หรือลูกค้ากลุ่มนั้น 2. ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า จุดประสงค์ของ Omnichannel คือ ลูกค้าจะสามารถเลือกช่องทางไหนก็ได้ และช่องทางนั้นก็ต้องพร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าคนนั้น ดังนั้นการทำความเข้าใจใน Customer Journey และวิเคราะห์ทุก Stage อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ยังคงเป็นอะไรที่สำคัญเสมอ เพื่อที่จะดีไซน์ถึงการบริการที่ตอบโจทย์ที่สุด แบรนด์จะต้องมีความเข้าใจเชิงลึกเสียก่อนว่าลูกค้าของตัวเองเป็นใคร จะรู้จักสินค้าได้อย่างไร หาข้อมูลได้จากที่ไหน ขั้นตอนการซื้อตั้งแต่ต้นจนจบ บริการจัดส่ง บริการหลังการขายมีอะไรบ้าง ทำอย่างไรถึงจะสร้าง Loyalty ให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้ 3. เน้นที่การสื่อสารแบบ Personalization สื่อสารให้รู้ใจ ก่อนลูกค้าจะรู้ตัว การมี Omnichannel ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าในแบบที่เฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างคุณเพิ่งจะใช้บริการสั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ชำระเงินเรียบร้อยผ่านแอปพลิเคชันหนึ่ง แล้วเกิดนึกสงสัยว่า “ทุกอย่างมันจะเรียบร้อยจริงๆ น่ะเหรอ?” จึงได้กดโทรเข้าไปถามที่แอปพลิเคชันนั้น แต่ว่าพนักงานรับสายกลับพูดชื่อนามสกุลของคุณได้ถูกต้องตามที่ลงทะเบียนไว้ และถามถึงปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่คุณเพิ่งกดสั่งซื้อ โดยที่คุณยังไม่ทันจำเป็นต้องแนะนำตัวก่อนเลย หรือถ้าคุณไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว และคุณได้ห้องพักที่วิวสวยที่คุณนึกอยากกลับไปพักยังห้องนั้นอีกครั้ง...

Continue reading

เชื่อมต่อ LINE OA เข้ากับ Zendesk ด้วย Social Messaging

ย้อนกลับไปเมื่อ 2 ปีที่แล้ว คำถามยอดฮิตของลูกค้าคือ จะเชื่อมต่อบัญชี LINE OA เข้ากับ Zendesk Support ได้ไหม? เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศที่ใช้แอปพลิเคชันไลน์ในการสื่อสารกันเป็นจำนวนมาก เรียกว่าเป็นช่องทางยอดฮิตอันดับต้น ๆ เลยก็ว่าได้ ทางเราก็จะตอบกลับลูกค้าไปตลอดว่าไม่ได้เนื่องจากติดปัญหาและมีข้อจำกัดของไลน์เอง แต่มาวันนี้คำตอบได้เปลี่ยนไปแล้วเพราะ Zendesk ได้ออกตัว Connector ที่จำหน่ายแยกเป็น Add on ออกมาใหม่ เรียกว่า “Social Messaging” ที่จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันส่งข้อความยอดนิยมอย่าง LINE OA (Official Account), Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Twitter Direct Messages (DMs) เข้ากับ Zendesk Support และ Zendesk Support Suite เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายไร้รอยต่อ ด้วย Social Messaging Add on นี้จะทำให้ทุกข้อความที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางโซเชียลที่กล่าวไปข้างต้นถูกเปิดเป็น Ticket ใน Zendesk Support รวมถึงพนักงานหรือ Agents ก็สามารถตอบกลับจากหน้า Interface ของ Zendesk Support ได้เลย อีกทั้งยังสามารถสร้าง Business Rule ต่าง ๆ เช่น triggers, automations และ macros รวมถึงการเก็บข้อมูลการสนทนาซึ่งช่วยให้สามารถติดตามเคสของลูกค้าได้ แก้ปัญหาเคสหลุดและข้อความตกหล่นได้เหมือนกับ ticket ทั่วไป รายละเอียดจำนวน Account ของช่องทางต่าง ๆ ที่สามารถเชื่อมต่อได้มีดังนี้LINE OA, WhatsApp และ WeChat = ไม่จำกัดจำนวน AccountFacebook Messenger = 15 pagesTwitter Direct Messages...

Continue reading

“Zendesk” Customer Service Software ที่ทั่วโลกยอมรับ

บริษัททั่วโลกเขารู้จัก และใช้กันมานานแล้ว แล้วคุณหล่ะรู้จัก Zendesk รึยัง? หลายๆคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Zendesk มาบ้าง หรืออาจจะไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้คุณจะได้รู้จักเจ้า Zendesk มากขึ้นไปพร้อมๆกับเรา คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าทักมาจากหลายหลายช่องทางจนตอบผิดตอบถูกไหม? คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าเก่า แต่ต้องเสียเวลากรอกข้อมูลใหม่ทุกครั้งไหม? คุณเคยเจอปัญหาต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ต้นทุนมากขึ้น เพื่อมารองรับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไหม? ซึ่งการที่เราจะขยายธุรกิจต่อไปได้นั้น เราต้องวางรากฐานและกระบวนการทำงานให้พร้อมที่จะรับมือกับปัญหาที่พูดไว้ข้างต้น หรือลูกค้าที่จะเข้ามามากขึ้น นี่แหละคือสิ่งที่ทำให้บริษัทชั้นนำหลายบริษัททั่วโลก เลือกใช้ Zendesk เพราะ ปัญหานี้พวกนี้แหละ สามารถแก้ได้ด้วยเจ้าระบบ Zendesk ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Omnichannel เพื่อให้สะดวกและรวดเร็วต่อการตอบสนองของลูกค้าที่สุด และยังเป็นการช่วยลดการทำงานซับซ้อนให้กับพนักงานของเราอีกด้วย ดังนั้นพนักงาน 1 คน สามารถรับลูกค้าได้มากขึ้น หมายความว่าเราสามารถถึงประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานได้เพิ่มขึ้น ส่งผลให้เราประหยัดต้นทุนในเรื่องของค่าแรงอีกด้วย หรือจะเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า การที่คุณจะขยายธุรกิจและเติบโตให้ใหญ่ขึ้น หลักเลี่ยงไม่ได้เลยที่จะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ให้เป็นระเบียบและปลอดภัยที่สุด เพราะเราไม่สามารถจำลูกค้าได้ทุกคนอยู่แล้ว แล้วถ้าลูกค้าคนนึงติดต่อมา จะให้เราถามข้อมูเขาทุกครั้งก็เกรงว่าจะไม่เหมาะสม ซึ่งปัญหานี้ก็แก้ได้ด้วย Zendesk เช่นกัน ซึ่งที่กล่าวมาด้านบนก็เป็นปัจจัยหลักๆที่ทำไมบริษัทชั้นนำจึงเลือกใช้ Zendesk และสามารถทำให้บริษัทเหล่านั้นอยู่แนวหน้า และมีผลประกอบการที่ดีขึ้นเรื่อยๆอีกด้วย คราวนี้มาดูกันดีกว่าว่ามีบริษัทอะไรที่ใช้ Zendesk บ้าง ต่างประเทศ Daniel Wellington บริษัทขายนาฬิกาชื่อดังที่มีสไตล์เรียบหรูดูแพง Airbnb สำหรับสายท่องเที่ยวน่าจะรู้จักกันดี คือ แอฟพลิเคชั่นจองที่พักออนไลน์ที่เป็นที่นิยมมากตอนนี้ Foodpanda บริษัทที่ฮิตและนิยมมากในช่วง Covid นี่คือบริษัท Food Delivery Discord สำหรับสายเกมเมอร์ บริษัทที่ทำระบบเชื่อมต่อการสื่อสารของคนจำนวนมากไว้ด้วยกัน Uber บริษัทที่ทุกคนรู้จักกันในเรื่องของการเรียก Taxi ทางออนไลน์หรือแอฟพลิเคชั่น ประเทศไทย Kerry Express สำหรับสายช้อปปิ้งออนไลน์ต้องรู้จักแน่นอน บริษัทขนส่งอันดับต้นๆของประเทศไทย 2C2P เป็นบริษัทที่ดูแลเกี่ยวกับการจ่ายเงิน หรือระบบการเงินออนไลน์ Finn Mobile หรือที่ทุกคนเคยรู้จักในชื่อของ Line Mobile นั่นเอง เป็นธุรกิจเกี่ยวกับเครือข่ายโทรศัพท์ ก็ได้ใช้ Zendesk ในการทำงานเช่นเดียวกัน SCG Express ก็เช่นกัน เพิ่งจะได้เริ่มใช้ Zendesk มาไม่นานมานี้เพื่อที่จะขยายธุรกิจและรองรับลูกค้าที่มากขึ้น...

Continue reading

ถอดบทเรียนรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ถึง 90% จาก Foodpanda

เพราะความหิว รอกันไม่ได้ ในวิกฤตโควิด-19นี้ หากพูดถึงแอปพลิเคชันเดลิเวรียอดฮิตที่คนไทยต้องมีติดเครื่อง เมื่อลองนับนิ้วไล่รายชื่อดูไม่พ้นต้องเจอผู้ให้บริการรายนี้เป็นแน่ “Foodpanda” Foodpanda ผู้ให้บริการสั่งซื้อ และจัดส่งอาหารออนไลน์เดลิเวรีผ่านแอปพลิเคชันเจ้าแรกในประเทศไทย เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด ถึงอย่างนั้นท่ามกลางออเดอร์ที่ทะยานเข้ามาไม่หวาดไม่ไหวในแต่ละวัน Foodpanda ก็ยังสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้อย่างน่าประทับใจ โดยมีคะแนน CSAT (Customer Satisfaction Score) ที่พุ่งสูงถึง 90%   เรามาดูอีกหนึ่งเคล็ด(ไม่)ลับของเบื้องหลังการบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมนี้กัน เดิมทีนั้น คำร้องขอรับความช่วยเหลือของลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาของ Foodpanda จะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้าสั่งซื้ออาหารเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่มีความกังวลว่าอาหารของพวกเขาจะมาถึงไม่ทันเวลา จึงได้ติดต่อสอบถามมาทาง Foodpanda แต่ปัญหาของ Foodpanda คือการที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับรู้กระบวนการของคำสั่งซื้อได้ ไม่รู้ว่าสถานะคำสั่งซื้อไปถึงไหนแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตรและผู้ขับขี่ทุกครั้ง โดยใช้วิธีการพกพาโทรศัพท์สองเครื่อง พักสายลูกค้าและโทรไปสอบถามสถานะคำสั่งซื้ออีกเครื่อง การซัพพอรต์ทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเหมาะแก่ช่วงเวลาเร่งด่วน ถึงอย่างนั้นก็แลกมาด้วยทรัพยากรที่เสียไปอย่างใช่เหตุมหาศาล Foodpanda ตระหนักว่าเพื่อที่จะบริหารจัดการทีมซัพพอรต์ทั่วโลก กลยุทธ์ด้านการซัพพอรต์ที่ไม่เหมือนใครเป็นสิ่งจำเป็น จึงเลือกใช้ ‘Zendesk Support’ และ ‘Zendesk Chat’ ช่องทาง Live Chat ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้า ในขณะที่ Zendesk Support ทำให้ Foodpanda สามารถรวมทุกช่องทางการติดต่อ และบริหารจัดการคำร้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ “Live Chat เป็นช่องทางที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับเรา ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหา เจ้าหน้าที่สามารถแชทตอบกลับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอของลูกค้าจะลดลงและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” – Jorge Vernetta (Global Operations Manager at Foodpanda) กล่าว ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปพลิเคชันทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม และช่องทาง Live Chat นี้เอง ที่ทำให้ Foodpanda สามารถคงค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ได้ถึง 90% ปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตขึ้นเรื่อยๆ...

Continue reading

ช่องทางติดต่อหลายช่องทาง ทำให้ลูกค้าพอใจจริงหรอ?

หลายๆคนก็คงรู้กันดีอยู่แล้วว่า ในปัจจุบันการซื้อหรือขายสินค้าสามารถทำได้หลายช่องทางมากๆ ไม่ว่าจะเป็น หน้าร้าน เว็บไซต์ซื้อของออนไลน์ หรือจะเป็น Social Media ต่างๆ ดังนั้นร้านค้าหลายๆร้าน จึงต้องปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยส่วนมากก็จะเปิดช่องทางการติดต่อสื่อสาร หรือ ช่องทางการขายเพื่อรองรับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนั้นให้ได้มากที่สุด เพราะคิดว่ายิ่งเปิดช่องทางมาก ก็จะรับลูกค้าได้มากเช่นกัน แต่… แต่การที่เปิดช่องทางการติดต่อหลายทาง ก็ใช่ว่าลูกค้าจะพอใจแล้ว เพราะจริงๆปัจจัยของการเปิดหลากหลายช่องทางนั้น เพื่อทำให้ลูกค้าสะดวกที่จะติดต่อเรามามากที่สุด แต่สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพอใจจริงๆนั้น คือการบริการที่ดี ถูกต้อง ชัดเจน และรวดเร็ว ดังนั้นเราจึงต้องกลับมาถามตัวเองว่า แล้วแต่ละช่องทางที่เรามี มีคนตอบลูกค้าตลอดไหม เราสามารถตอบลูกค้าทุกช่องทางได้รวดเร็วเหมือนกันไหม แล้วคนที่ตอบแต่ละช่องทางมีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการไหม หรือจะเป็นการพูดคุยกับลูกค้าดีไหม ทำให้ลูกค้าพอใจได้จริงๆรึป่าว ซึ่งมันก็จะส่งผลไปถึงต้นทุนในการจ้างพนักงานที่เพิ่มขึ้น รวมไปถึงค่าเสียโอกาสต่างๆที่เกิดขึ้น ซึ่งปัญหาเหล่านี้คนไม่สามารถแก้ไขได้อย่างแน่นอน หรือถ้าจะแก้ไขได้จริงๆ เราต้องจ้างพนักงานมากี่คนถึงจะเพียงพอ ซึ่งในปัจจุบันก็ได้มีบริษัทมากมายทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็น Uber, Agoda, FoodPanda ได้นำ Software ที่ชื่อว่า Zendesk มาแก้ปัญหาที่เรากล่าวไว้ข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการตอบลูกค้า การเก็บข้อมูลลูกค้า และจุดเด่นของ Software ตัวนี้ คือ การรวบรวมช่องทางการสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าไว้ในที่เดียว และยังสามารถบริการทุกช่องทางให้รวดเร็วเท่ากันได้อีกด้วย ที่นอกจากจะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดี และพึงพอใจในตัวเราแล้ว ยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงาน และตัวพนักงานเองอีกด้วย เพราะเจ้า Zendesk Software ตัวนี้ จะสามารถเพิ่มประสิทธิในการทำงาน เช่น ถ้าปกติเราจะแบ่งพนักงานในการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่องทาง แต่ด้วย Zendesk ใช้ระบบ Omnichannel ที่จะรวบรวมช่องทาง ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละช่องทาง และยังสามารถทำให้ทุกช่องทางตอบได้เร็วขึ้นอีกด้วยเพียงหน้าจอเดียว ซึ่งมันส่งผลถึงต้นทุนในการจ้างพนักงานก็จะน้อยลงไปด้วย แต่ได้ผลลัพธ์ของงานที่เท่าเดิมหรือดีกว่าเดิม ก็จะทำให้คุณอยู่เหนือคู่แข่งได้อย่างสบายๆเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว),...

Continue reading

5 Pain Points ที่ทำให้คุณอาจเสียลูกค้าคนสำคัญได้โดยไม่รู้ตัว

ในชีวิตประจำวันของเรา ไม่ว่าจะออกจากบ้านไปทำงาน จับจ่ายใช้สอยสินค้าต่างๆ หรือแม้แต่ติดต่อธุรกรรม เชื่อว่าเราล้วนต่างเคยประสบปัญหาใดปัญหาหนึ่งที่พาลให้อารมณ์เสีย จนทั้งวันหม่นหมองด้วยกันมาแล้วทั้งสิ้น ในแง่ของการตลาด เราเรียกปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่าง ที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบหรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้นเหล่านั้นว่า “Pain Point” แล้ว Pain Point สำคัญอย่างไร? Pain Point ส่งผลโดยตรงถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งประสบการณ์ยอดแย่เหล่านี้เองก็ได้จุดประกายไอเดียจนเกิดเป็นธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมามากมาย ยกตัวอย่างเวลาที่เราจะติดต่อสอบถามปัญหาสินค้าหรือบริการแต่ก็ไม่ได้รับการตอบกลับสักที ไม่ก็ต้องบอกเล่าปัญหาซ้ำๆ อย่างน่าเบื่อหน่าย ประสบการณ์ด้านลบที่มีต่อแบรนด์นี้เองที่ทำให้ลูกค้าปันใจไปใช้แบรนด์อื่นที่เป็นคู่แข่งแทนอย่างง่ายดาย  ในขณะเดียวกันหากอีกแบรนด์สามารถแก้ Pain Point เหล่านี้ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีได้ ก็จะมีแนวโน้มสูงมากว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ แบรนด์นั้นจะได้เปรียบในฐานะการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง (Differentiation) ได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่มองว่าแบรนด์เก่าเป็นปัญหา อีกทั้งจากการวิจัยยังพบว่าลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายเงินเพิ่ม หากว่ามันคุ้นค่าให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอีกด้วย เรามาดู 5 Pain Points ที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ยอดแย่มากที่สุดกัน 01 ต้องรอ/ใช้เวลานานในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ เรื่องของเวลายังคงเป็นอะไรที่สำคัญที่สุดเสมอ จากการสำรวจของ Zendesk บริษัทซอฟต์แวร์ชั้นนำที่โดดเด่นเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ Customer Service 1,000 คน เจ้าหน้าที่บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า 300 คน หัวหน้าฝ่ายขาย 300 คน และลูกค้า 3,000 คนจากทั่วทุกมุมโลก พบว่า การที่ต้องรอเป็นอะไรที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ที่แย่มากที่สุด ไม่ว่าใครก็คงไม่อยากเป็นฝ่ายต้องรอกันทั้งนั้น จริงไหม? 02 ระบบตอบกลับอัตโนมัติที่ทำให้เข้าถึงยาก ลองนึกภาพว่าตัวคุณเองกำลังเผชิญปัญหาที่ต้องการการแก้ไขเสียเดี๋ยวนั้น แต่พอติดต่อไปหาเจ้าหน้าที่กลับเจอแต่ระบบตอบกลับที่โมโนโทนเสียเหลือเกิน ก็พาให้รู้สึกเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ยากและเสียอารมณ์ได้ง่ายๆ 03 ต้องบอกข้อมูลเดิมๆ ซ้ำๆ ถือเป็นปัญหายอดฮิตเลยก็ว่าได้ ลูกค้ามักมีความคาดหวังให้แบรนด์มีการประสานงานกันเองภายใน ไม่ใช่ติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่คนหนึ่งทีแต่กลับถูกโยนเรื่องไปอีกคนหนึ่ง แล้วก็ต้องคอยบอกเล่าปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ  04 เจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เป็นมิตร เจ้าหน้าที่ให้บริการเป็นเหมือนด่านหน้าของแบรนด์ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รู้จักกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น หากได้รับการตอบกลับที่ไม่ดีจากที่อาจกำลังเป็นลูกค้าก็กลายเป็นขอถอยห่างไปไกลๆ ได้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ที่รับหน้าที่บริการลูกค้าจึงควรมุ่งเน้นถึงความเข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้าให้มาก และตอบกลับอย่างประนีประนอมอยู่เสมอ 05 เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลเพียงพอ ไม่เพียงแต่การให้บริการให้เป็นมิตรเท่านั้นที่ต้องใส่ใจ เพราะในเรื่องของข้อมูลความรู้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะคงไม่มีใครที่ให้คำตอบที่ถูกต้องกับลูกค้าได้มากไปกว่าเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบอีกแล้ว และนี่ก็เป็นตัวอย่าง 5 Pain Points จากการสำรวจที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ยอดแย่มากที่สุด ขอพึงระลึกไว้ว่าอะไรคุณมองว่าเป็นปัญหาจนเกิดเป็นความรู้สึกด้านลบนั้น ลูกค้าของคุณเองก็อาจรู้สึกได้ไม่ต่างกัน ในทางตรงกันข้ามหากว่าเราสามารถนำเสนอทางแก้ Pain Points...

Continue reading

Live Chat Support อีกหนึ่งช่องทางฮิตที่ลูกค้าเลือก

Live chat support เป็นอีกหนึ่งโอกาสทางธุรกิจสำหรับการพัฒนาช่องทางเข้าหาลูกค้าแบบส่วนตัว ระบบ Live chat จะทำให้ซัพพอรต์ทีมสามารถสอบถามปัญหาต่างๆ จากลูกค้าและเสนอความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ช่วยในการบูทยอดขายทาง Ecommerce และลดเวลาการรอของลูกค้า นอกจากนี้ Live Chat ยังเป็นหนึ่งในช่องทางซัพพอรต์ที่เติบโตเร็วที่สุด อ้างอิงจาก Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 พบว่ากว่าสี่เท่าของลูกค้า Zendesk มีการนำ Live Chat มาประยุกต์ใช้ เป็นเวลากว่า 5 ปีแล้ว รู้จักระบบ Chat Support Live Chat เป็นช่องทางสนทนาซัพพอรต์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ 1:1 เพียงกรอกข้อมูลเล็กน้อยก็จะมีป๊อปอัพหน้าต่างแชทให้เริ่มบทสนทนากับลูกค้าได้แบบเชิงรุก คอยช่วยเหลือลูกค้าในเวลาที่มีปัญหาข้อสงสัยต่างๆ ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณเปิดเว็บไซต์สงสัยในสินค้าบางอย่าง แล้วก็มีหน้าต่างแชทป๊อปอัพให้คุณสามารถส่งข้อความขอความช่วยเหลือได้ทันที แค่คลิกก็สามารถเชื่อมต่อเข้าหาเจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ได้อย่างง่ายดาย Live Chat ทำให้ลูกค้าสามารถเริ่มบทสนทนาได้ในเวลาที่ต้องการ ยกตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจจะนึกถึงตอนที่สมัครช่องทางการเงินทางออนไลน์ แล้วนึกขึ้นได้ว่าต้องระบุธุรกิจอะไรสักอย่างลงไปในแอคเค้าท์ ปุ่มแชทที่อยู่ในที่ที่พอเหมาะพอเจาะในตอนนั้นพอดีก็จะพาคุณเข้าไปอยู่ในช่องทางเดียวกันกับเจ้าหน้าที่แบบ 1:1 7 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณควรใช้ Live Chat Support 1. เข้าถึงแบบเรียลไทม์ Live Chat Support ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดาย เพียงหน้าต่างแชทที่ติดตั้งไว้บนมุมหนึ่งของหน้าเว็บ กรอกข้อมูลเล้กน้อยก็สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้แบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องต่อสายโทรคุยเลย การตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ ปัญหาที่ถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องกดโทรหรือแจ้งปัญหาซ้ำๆ เองก็ทำให้ลูกค้ามีความรุ้สึกที่ดีต่อแบรนด์ตามไปด้วย 2. ทำอย่างอื่นได้พร้อมกัน แม้ว่าอาจต้องรอคิวการตอบกลับของเจ้าหน้าที่บ้าง แต่ลูกค้าก็สามารถทำอย่างอื่นไปพร้อมกันได้ระหว่างที่รอ อาจเข้าไปหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือเลือกดูในหน้าเว็บอื่นก็สามารถทำได้ 3. ทำความเข้าใจซ้ำผ่านบทสนทนาที่ถูกบันทึก ข้อดีของบทสนทนาที่ถูกบันทึกเป็นตัวหนังสือ คือการที่สามารถย้อนกลับขึ้นไปอ่านและทำความเข้าใจซ้ำได้ ต่างจากการโทรผ่านโทรศัพท์มือถือที่เป็นการฟังด้วยเสียง และมักจำเป็นต้องใช้กระดาษจดโน๊ตไว้อีกที การมีข้อความให้เลื่อนกลับขึ้นไปอ่านจึงทำให้การแนะแนวทางแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น 4. Live Chat ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย การติดต่อหาเจ้าหน้าที่ผ่านการโทรเป็นช่องทางที่ถูกใช้อย่างแพร่หลายมานาน หากแต่ก็ทำให้ลูกค้าต้องแบกรับค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน ยิ่งต้องถือสายรอนานๆ ก็ยิ่งต้องเสียเงินมากขึ้นเท่านั้น ต่างจากระบบ Live Chat ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายในการติดต่อ ทำให้ความรู้สึกเชิงลบไม่รุนแรงมากนัก ทางเจ้าหน้าที่เองก็สามารถให้การบริการได้อย่างราบรื่นด้วยเช่นกัน 5. ให้ความเชื่อมั่นที่ดีกว่าคู่แข่ง...

Continue reading

กลยุทธ์ CRM การตลาดยุค 4.0 ที่คุณคู่ควร

CRM คืออะไร? CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือแปลก็คือ การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า แล้วมันสำคัญและคู่ควรกับธุรกิจเราในยุค 4.0 ยังไง? CRM คือ การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ หรือผู้บริโภคสินค้าของเรา แล้วยังเป็นตัวช่วยที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น เพื่อที่จะได้รับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม และเปิดรับลูกค้ารายใหม่ๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะถ้าคุณมีการตลาดหรือสินค้าที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้าหรือผู้บริโภคของคุณดีพอ ก็ไม่สามารถเติบโตธุรกิจของคุณต่อไปได้ และยิ่งในยุค 4.0 นี้ที่ทุกคนสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้นการรักษาลูกค้าและรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อสร้าง Loyalty จึงสำคัญมากในตอนนี้ ซึ่งขั้นตอนหลักๆ ในการทำ CRM มีอยู่ 4 ข้อก็คือ ระบุและทำความรู้จักกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ อีเมล หรือช่องทางการติดต่อต่างๆ โดยหลักแล้วข้อมูลพวกนี้ การทำ CRM ในข้อนี้มักจะได้มาจาก Applications ที่เวลาเราสมัครอะไรก็แล้วแต่ เขามักจะให้เชื่อมกับ Facebook, Email หรือ อะไรต่างๆ เพื่อที่จะได้สามารถดึงข้อมูลของคนๆนั้นมาได้เลยในทันที โดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าหรือคุณเสียเวลากรอกรายละเอียด วิเคราะห์ลูกค้าและแบ่งกลุ่มของลูกค้า เมื่อเราได้ข้อมูลของลูกค้าที่มากมายมาแล้ว เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการ เราต้องแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ตามที่เราต้องการ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ความสนใจ หรือไลฟ์สไตล์ต่างๆ อะไรก็แล้วแต่ เพื่อให้เราสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมาย ได้ถูกต้องและชัดเจนมากขึ้น การมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับเรา เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจต่อสินค้า และบริการของเรา เป็นการสร้าง Loyalty ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการในตอนนี้ เพราะ ในปัจจุบันสินค้ามีให้เลือกมากมายหลายแบบ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้น Loyalty จึงสำคัญมาก ซึ่งการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้น เริ่มแรกต้องมาจากการดูแลเอาใจใส่ รวมถึงแก้ Pain Point และ สนองความต้องการของลูกค้าได้ ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ และการที่เราจะแก้ Pain Point หรือ สนองความต้องการของลูกค้าได้ เราก็ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์หรือเลือกสินค้าที่เหมาะสม ให้กับตรงกับกลุ่มลูกค้าในแต่ละประเภท ซึ่งทางเราทำได้ตรงตามที่ตั้งไว้ นอกจากที่ลูกค้าจะ Loyalty...

Continue reading