KEEN แบรนด์รองเท้าชื่อดังจากอเมริกา ต่อยอดการบริการลูกค้าให้เติบโต 200% ด้วย Zendesk

ขึ้นภูเขา สัมผัสหาดทราย โอบกอดทะเล หากจะมีไอเทมรองเท้าคู่ใจที่ช่วยให้ทุกการเดินทางเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้วล่ะก็ เชื่อว่าแบรนด์ ‘KEEN’ คงจะเป็นคำตอบในใจของใครหลายคน จุดเริ่มต้นของ KEEN เริ่มขึ้นในปี 2003 โดย Martin Keen ชายจากเมืองพอร์ตแลนด์คนหนึ่งที่ต้องการรองเท้าดี ๆ ใส่ขณะพายเรือ และหลังจากนั้นในปี 2011 บริษัทจากรัฐโอเรกอนแห่งนี้ก็ทำเงินได้มากกว่า 200 ล้านดอลลาร์ต่อปี ตั้งแต่แตะขอบฟ้าจรดทราย รองเท้าของ KEEN จึงเรียกได้ว่าแทบจะครอบคลุมกิจกรรม outdoor ทุกอย่าง หากจำกัดความธุรกิจของ KEEN คงจะเป็นกลุ่ม Retail หรือ E-commerce ประเภท B2C อย่างไม่ต้องสงสัย แต่รู้หรือไม่? นอกจาก B2C แล้ว KEEN ก็ยังมี ‘KEEN Partners Service’ ที่เป็นบริการอนุญาตให้พาร์ทเนอร์ขายสินค้าตนเองผ่านฐานลูกค้าของ KEEN ได้อีกด้วยนะ? การจะทำธุรกิจทั้งสองส่วนให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจากนี้ KEEN ยังพบว่าเครื่องมือที่ใช้อยู่อย่าง Cisco กับ Desk.com ไม่สามารถวัดผลที่ต้องการได้ แต่ก็เป็นตรงนี้เองที่ทำให้ KEEN อยากจะยกระดับการสนับสนุนด้าน E-commerce โดยการรวมช่องทางโทรศัพท์และอีเมลเข้าด้วยกัน รวมถึงยังต้องการระบบรีพอร์ตด้วย Keen จึงได้เจอกับ Zendesk เครื่องมือที่รองรับความต้องการของ KEEN ได้ทุกอย่าง แรกเริ่มใช้งาน Zendesk “Zendesk อยู่ระดับ Gold สำหรับกลุ่มธุรกิจแบบนี้ จริงอยู่ว่ามันเป็นโปรเจคใหญ่ แต่เรื่องการติดตั้งระบบ การใช้งานต่าง ๆ ก็ราบรื่นมากเทียบกับที่อื่นในรอบ 2-3 ปีของเราเลย” – Evan Israel, Operations Specialist & Project Liaison at KEEN กล่าว ข้อดีของ Zendesk เห็นได้ชัดเจนในทันที อย่างการเพิ่มโน๊ตสำหรับใช้ภายในด้วย Zendesk Support...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ในตอนนี้ Zendesk มี Products อะไรบ้าง? หลายคนอาจจะคุ้นชินกับชื่อ Zendesk ตามด้วยฟีเจอร์อย่าง Support, Chat, Guide, Talk, Explore, Sell, Sunshine ซึ่งทั้ง 7 ตัวนี้ล้วนแล้วแต่เคยเป็นชื่อ Products ของ Zendesk  ทว่าตั้งแต่ปี 2021 จนถึงปัจจุบัน Zendesk ได้มีการจัดหมวดหมู่ Products ขึ้นมาใหม่ โดยแบ่งประเภทตามลักษณะการใช้งาน ได้แก่ Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk for service), Zendesk...

Continue reading

Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Continue reading

7 อันดับข้อดีของ Zendesk ที่ผู้ใช้งานจริงกด ‘เลือก’ มากที่สุด

หากจะแนะนำ Zendesk โดยสรุปคงจะได้มากกว่าหนึ่งประโยค อย่างเช่นว่า Zendesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ประเภท Help desk ทำงานบนคลาวด์ เป็นอันดับ 1 Digital Customer Service จากการจัดอันดับของ Gartner มีบริษัทที่ใช้ Zendesk มากกว่า 170,000 รายทั่วโลก รวมถึงบริษัทที่เราคุ้นชื่อกันดีอย่าง Netflix, Bitkub, Agoda ผู้ใช้กว่า 2,700 คนลงคะแนน Zendesk ในเว็บไซต์แนะนำซอฟต์แวร์อย่าง Software Advice ไว้ที่ 4.36 จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน โดยทุกหัวข้อการประเมินทั้ง 4 หัวข้อหลัก อันได้แก่ ความสะดวกสบายในการใช้ การบริการลูกค้า ความคุ้มค่าของเงินและฟังก์ชันการใช้งาน ล้วนได้คะแนนมากกว่า 4/5 คะแนนทั้งสิ้น ถึงอย่างนั้นท่ามกลางตลาดซอฟตแวร์ SaaS ที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด อะไรที่เป็นข้อดี เป็นจุดแข็งที่ผู้ใช้งานเหล่านี้มองเห็นถึงเลือกใช้ Zendesk กันนะ? ในบทความนี้ Demeter ICT จึงขอพาคุณไปสำรวจข้อดีของ Zendesk ที่ได้รับเลือกมากที่สุด 7 อันดับจากเว็บ StackShare เว็บบอร์ดที่รวมนักพัฒนาและผู้ใช้งาน SaaS เอาไว้มากมาย อันดับ 1 รวมศูนย์การบริการทุกอย่างในที่เดียว เป็นฟีเจอร์ยอดฮิตเลยก็ว่าได้สำหรับการรวมทุกช่องทางสื่อสารของลูกค้าไว้ในหน้าจอเดียว ให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดระเบียบและตอบกลับการสนทนาต่าง ๆ ได้ง่าย ๆ ซึ่ง Zendesk ก็สามารถเชื่อมต่อได้ทั้งช่องทางพื้นฐานอย่างอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ ตลอดจนช่องทางโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Line, Twitter, Instagram นอกจากนี้ Zendesk ก็ยังมีเครื่องมืออื่น ๆ สำหรับการบริการลูกค้าครบ ไม่ว่าจะเป็นสร้าง Live Chat บนหน้าเว็บ สร้างระบบการโทร สร้าง Help Center คลังความรู้ทั้งของพนักงานและลูกค้า...

Continue reading

10 Soft Skills ในการบริการลูกค้าสำหรับทีม Customer Service มีอะไรบ้าง?

ในโลกของการบริการลูกค้า (Customer Service) Soft Skills หรือทักษะความสามารถเชิงสมรรถนะที่หากพนักงานมีจะเป็นข้อได้เปรียบในการทำงานก็คือ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ อีเมลหรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือพนักงานต้องสามารถเชื่อมโยงบทสนทนาให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังโต้ตอบกับคนที่ห่วงใยและใส่ใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง แต่ถ้าพูดแค่ว่าทีม Customer Service ต้องมี Soft Skills มันอาจจะดูกว้างไปสักหน่อย วันนี้ Demeter ICT จึงมาสรุปและแบ่งทักษะที่ทีม Customer Service ต้องมี ออกมาเป็นข้อ ๆ ทั้งหมด 10 ข้อให้ทุกท่านได้เห็นภาพกันมากขึ้น ส่วนใครที่ยังไม่รู้ว่า Soft Skills คืออะไร? สามารถดูรายละเอียดจากบทความนี้ได้เลย คลิก > https://bit.ly/37XKJwn 10 Soft Skills ที่ทีม Customer Service ต้องมี มีอะไรบ้าง? 1. การสื่อสารที่ชัดเจน (Clear communication) การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า คุณจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและคุณสามารถทำอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง Tips: การพูดคุย – การพูดให้ชัดเจน พูดให้เสียงดังพอ และใช้น้ำเสียงที่สดใสจะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเชิงบวก          ส่งข้อความ – หากคุณเขียนข้อความหรือส่งอีเมลถึงลูกค้า ก็ควรใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่เหมาะสม แล้วเลือกคำและวลีที่สื่อถึงทัศนคติที่มองโลกในแง่ดีเช่นเดียวกัน 2. ทักษะการฟัง (Listening skill) ทักษะการฟังก็สำคัญไม่น้อยไปกว่าการสื่อสาร การรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนเพื่อให้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร? และคุณจะช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร? แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟังผ่านภาษากายและการตอบสนอง สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ยินปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง Tips: ถ้าหากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นโดยตรงหรือโทรศัพท์ อย่าขัดจังหวะเวลาที่ลูกค้ากำลังพูดและตอบคำถามทั้งหมดอย่างระมัดระวัง 3. การควบคุมตนเอง (Self-control) ผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าต้องสามารถจัดการกับลูกค้าทุกคนได้อย่างใจเย็น แม้กระทั่งคนที่คิดลบที่สุด คุณต้องพยายามอยู่ในความสงบและเยือกเย็นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่อยู่ก็ตาม ความอดทนและการควบคุมตนเองจะป้องกันไม่ให้คุณอารมณ์เสียและพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมออกไปสู่ลูกค้า Tips: เมื่อลูกค้าอารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าโกรธ การพยายามลดบทสนทนาและสงบสติอารมณ์นั้นเป็นทางออกที่ดีที่สุด 4. ทัศนคติเชิงบวก (Positive attitude) ทัศนคติเชิงบวกมีส่วนช่วยในการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี แม้ว่าคุณอาจจะคิดว่าการมองโลกในแง่ดีหรืออารมณ์ดีในตอนที่ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจนั้น จะทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกว่าเราไม่จริงจังในการช่วยเหลือลูกค้า แต่การมองโลกในแง่ดีสามารถช่วยให้ลูกค้าคิดบวกมากขึ้นและอารมณ์เย็นลงได้ และเราก็ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราก็เต็มที่ในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน...

Continue reading

5 สูตรคำนวณ Customer Retention อยากวัดผลลูกค้าให้ดีต้องมี

ทราบหรือไม่? จากรายงานของ Kolsky ได้ระบุเอาไว้ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า ในความหมายเดียวกันก็คือ ยิ่งมีอัตราการรักษาลูกค้าเก่าสูง (Customer Retention Rate) ก็เหมือนการลงทุนที่ได้กำไรสูงขึ้นตาม เพราะโอกาสที่จะ Upsell และ Cross-sell ล้วนเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ทว่าแล้วเราจะแน่ใจได้ยังไงกันนะว่า Customer Retention ที่ทำอยู่นั้นมันดีจริงหรือเปล่า ลูกค้าพอใจจริงใช่ไหม มีจุดไหนบ้างที่ควรแก้ไข สำคัญไม่แพ้การวางแผนรักษาลูกค้าเก่าให้ดีเลยก็คือเรื่องของการวัดผล ดังนั้นในบทความนี้ มาดูตัวอย่าง KPI ในการบริการลูกค้าพร้อมวิธีคำนวณกัน 1. Customer Churn Rate: อัตราที่ลูกค้าเก่าจะหยุดซื้อสินค้าหรือยกเลิกบริการ สูตรคำนวณ Customer Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100 ตัวอย่างเช่น ในเดือนหนึ่งเดิมบริษัทมีลูกค้าเก่าอยู่ 100 คน พอถึงสิ้นเดือนพบว่าลูกค้าหายไป 10 คน ก็จะสามารถคำนวณได้ว่า (10 ÷ 100) × 100 Customer Churn Rate เท่ากับ 10% นั่นเอง หากบริษัทมี Customer Churn Rate สูงเกินไปจะส่งผลต่อการเติบโตได้ และเป็นสัญญาณเตือนว่าบริษัทอาจกำลังมีปัญหาหรือถึงเวลาต้องปรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าได้แล้ว 2. Customer Retention Rate (CRR): อัตราการรักษาลูกค้า สูตรคำนวณ Customer Retention Rate = (จำนวนลูกค้าทั้งหมด – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้) ÷ จำนวนลูกค้าเก่าตั้งแต่แรกเริ่ม × 100 เช่น เริ่มสัปดาห์มีลูกค้าทั้งหมด 100 คน ปลายสัปดาห์ก็มีลูกค้า 100 คนเช่นกัน ระหว่างสัปดาห์หาลูกค้าใหม่ได้ 10 คน อัตราการรักษาลูกค้าของสัปดาห์นี้จึงเป็น [(100-10)...

Continue reading

Agoda ใช้ Zendesk ยกระดับประสบการณ์ของทั้งพนักงานและพาร์ทเนอร์

เข้าสู่ช่วงซัมเมอร์ที่มีวันหยุดยาวเหมาะแก่การพักร้อน และเป็นช่วงที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันจองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม ทริปท่องเที่ยวต่าง ๆ จะคึกคักเป็นพิเศษ หากให้แนะนำหนึ่งในเครื่องมือยอดฮิตในการจองโรงแรม หาที่พักออนไลน์ล่ะก็ เชื่อว่าชื่อ ‘Agoda’ จะต้องผุดขึ้นมาเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของใครหลายคนแน่ ๆ การคาดเดานี้ฟังดูไม่เกินจริงไปเลย พิจารณาจากที่ Agoda เริ่มต้นจากการเป็นสตาร์ทอัพเล็ก ๆ ก่อตั้งในปี 2541 โดยไมเคิล เคนนี่ ชาวอเมริกาคนหนึ่งที่มาอยู่เมืองไทย ความคิดแรกเริ่มของเขาคือก่อตั้งเว็บไซต์ต้นทางหนึ่งในการหาข้อมูลด้านการท่องเที่ยวรวมถึงรับจองโรงแรมทางออนไลน์ หลังจากนั้น ธุรกิจของไมเคิล เคนนี่ ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วมากแม้จะไม่ได้เป็นเจ้าของโรงแรมสักแห่งเดียวก็ตาม ปัจจุบัน Agoda มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่สิงคโปร์ แม้จะเผชิญกับพิษโควิด-19 จนมีข่าวเลิกจ้างพนักงานกว่า 1,500 คน ออกในปี 2020 ทว่าก็ยังเป็นบริษัทใหญ่ที่มีพนักงานกว่า 4,800 คนในสำนักงาน 32 แห่งทั่วโลก เป็นพาร์ทเนอร์กับโรงแรมและบ้านเช่ากว่า 2.7 ล้านหลัง และได้รับรีวิวผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านรีวิว  เป็นตัวเลขที่น่าทึ่งสำหรับธุรกิจที่เป็นเหมือนคนกลางระหว่างพาร์ทเนอร์กับลูกค้า การทำให้มั่นใจว่าทั้งโรงแรมหรือสายการบินจะแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่เพียงแค่นั้นพนักงานของ Agoda เองก็ต้องการการสนับสนุนในด้านระบบการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ที่ดีพอ Agoda ทำได้อย่างไร? เบื้องหลังการทำงานและการบริการลูกค้าของ Agoda เป็นอย่างไรกันนะ? ในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบกัน “เราเคยชินกับการพึ่งพวกเครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ แต่มันไม่ได้ช่วยให้เราเห็นภาพของ Process ในการแก้ปัญหาหรือติดตามผลการทำงานภายในได้เลย” Andrea Sebestyen, senior project manager, Customer Experience Group at Agoda กล่าว “ที่เราต้องการคืออยากให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทุกคนเข้าถึงการโต้ตอบทั้งหมดง่าย ๆ ทั้งอีเมล ประวัติการโทร ไม่ว่าจะจากพาร์ทเนอร์หรือพนักงานด้วยกันก็ตาม นี่สำคัญมากเพราะจะได้แน่ใจว่าจะมีพนักงานที่คอยดูแลคำร้องเสมอหากว่าสมาชิกในทีมต้องการความช่วยเหลือ หรือหากไม่ว่างหรือลา เรายังต้องการข้อมูล Insight ด้วยว่าคำร้องแบบไหนที่เราได้รับบ่อย ต้องแก้ปัญหาอย่างไร ใช้เวลานานเท่าไหร่ ทั้งหมดนี้ เราไม่สามารถทำได้เลยด้วยเครื่องมือที่ใช้อยู่” นี่เองเป็น Pain Points ของ Agoda และเป็นจุดเปลี่ยนที่นำมาสู่การใช้...

Continue reading

Soft Skills VS Hard Skills คืออะไร? ทักษะที่ Customer Service ควรมี!

“หลาย ๆ องค์กรหันมาให้ความสนใจในเรื่องของ Soft Skills และ Hard Skills ในตัวพนักงานมากขึ้น เพื่อให้ได้พนักงานที่มีประสิทธิภาพและพร้อมพัฒนาให้เติบโตไปพร้อมกับองค์กรได้” Soft Skills คืออะไร? คือ ทักษะทางอารมณ์ที่เป็นพื้นฐานในการใช้ชีวิตที่เชื่อมโยงไปถึงการทำงานและการโต้ตอบกับผู้อื่น ซึ่ง Soft Skills ที่ได้รับความนิยม ได้แก่ การพูดคุยสื่อสาร การทำงานเป็นทีม การสร้างมนุษยสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ รวมไปถึงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งขึ้นชื่อว่าเป็น “ทักษะ” หมายความว่าเป็นสิ่งที่เรียนรู้และฝึกฝนได้ แต่สำหรับบางคน Soft Skills ก็สามารถมีได้เลยตั้งแต่เกิดขึ้นอยู่กับสิ่งแวดล้อมที่อยู่ Hard Skills คืออะไร? คือ ทักษะทางด้านความรู้ ด้านเทคนิคการใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ได้เรียนรู้และฝึกฝนมาจากประสบการณ์ในชีวิตหรือจากการเรียนเพื่อนำเอามาใช้ในชีวิตของการทำงานอย่างแท้จริง เช่น แพทย์ก็ต้องมีทักษะในการรักษาโรค สถาปนิกก็ต้องมีทักษะในการออกแบบโครงสร้างที่อยู่อาศัย การพูดได้หลายภาษา จนไปถึงทักษะการใช้ Microsoft หรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงาน เป็นต้น ทำไมทีม Customer Service ถึงควรมีทั้ง Soft Skills และ Hard Skills? จริง ๆ แล้วจะพูดว่าการทำงานในโลกปัจจุบันการที่คนเรามีทั้ง Soft Skills และ Hard Skills เป็นสิ่งที่ปกติมากไม่ใช่สำหรับทีม Customer Service เพียงเท่านั้นแต่เป็นทุกคน เพราะทุกองค์กรล้วนแต่ต้องการทีมที่พร้อมพัฒนาทักษะด้านต่าง ๆ ให้ดีขึ้นเพื่อทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ซึ่งทีม Customer Service ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญเช่นกัน ในการพัฒนาทักษะแต่ละด้านก็จะมีข้อดีที่แตกต่างกันออกไป ยกตัวอย่างเช่น Soft Skills สำหรับทีม Customer Service เป็นสิ่งที่จำเป็นและต้องมีอยู่แล้วสำหรับทีม Customer Service เพราะเป็นอาชีพที่ใช้อารมณ์และการสื่อสารเป็นหลัก  การสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ความคิดสร้างสรรค์ในการพูดคุยกับลูกค้า รับฟังปัญหาลูกค้าอย่างใจเย็น พร้อมแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือด้วยความเต็มใจ หรือจะเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน การวิเคราะห์และปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่กำลังพบเจอ Hard Skills สำหรับทีม Customer...

Continue reading

5 เหตุผลว่าคุณควรลงทุนด้านการบริการลูกค้าได้แล้ว ก่อนจะเสียลูกค้าคนสำคัญไปโดยไม่รู้ตัว

ประโยคที่ว่า ‘เรื่องของการบริการลูกค้า (Customer Service) นั้นสำคัญมาก’ เป็นอะไรที่เราต่างพบเห็นกันอยู่บ่อยครั้ง ทว่าคำว่า ‘สำคัญ’ ที่ว่านี้มีน้ำหนักมากน้อยแค่ไหนกัน จะมากเท่าฝ่ายการผลิตหรือการตลาดหรือเปล่า มันคุ้มค่าจริง ๆ หรือที่จะใช้งบประมาณไปกับด้านการบริการลูกค้า? “ถ้าลงทุนตรงส่วนนี้เพิ่มอีกเนี่ย มันจะได้ผลตอบแทนที่คุ้นค่าจริง ๆ น่ะเหรอ?” “แค่มีพนักงานคอยตอบคำถามก็น่าจะพอแล้ว” “ไปทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่แทนดีกว่า” หากว่าตามหลักการ ความคิดเหล่านี้ก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องผิดแต่อย่างใด ในเมื่อการทำธุรกิจเริ่มต้นจากมีสินค้าหรือบริการ เมื่อต้องการจะขายของ สิ่งที่ต้องคิดต่อมาคือการทำการตลาด เมื่อมีแผนงานเรียบร้อยเรื่องของการผลิตสื่อที่จะใช้ในการสื่อสารหากลุ่มเป้าหมายก็ตามมาเป็นลำดับ และแค่ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็น่าจะเพียงพอแล้ว ไม่ต้องพูดถึงเลยว่าเพียงแค่นี้ก็ใช้งบประมาณไปมหาศาล แน่นอนว่าแนวคิดที่จะเน้นขายสินค้าหรือบริการไม่ผิด.. หากเป็นหลายปีก่อนสมัยที่อินเทอร์เน็ตยังไม่กว้างไกลเท่าและเทคโนโลยีไม่ได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตของเรามากขนาดนี้ เพราะในปัจจุบันที่เราต่างมาถึงยุคการตลาด 5.0 ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความได้เปรียบในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างชัดเจน ในตลาดที่หันไปทางไหนล้วนเจอสินค้าที่มีคุณภาพลักษณะใกล้เคียงกัน มาตรฐานของลูกค้าในการที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ๆ หนึ่งก็สูงขึ้นตามไปด้วย และ 1 ในปัจจัยหลักที่สำคัญต่อการพิจารณาที่ว่านั้น ก็คือการบริการลูกค้า และบทความนี้เองจะเป็นข้อมูลที่จะมายืนยันกับคุณว่า การบริการลูกค้านั้น สำคัญมากกว่าที่คุณคิด 1. เพราะการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ใช้เงินน้อยกว่าหาลูกค้าใหม่มาก การมุ่งเน้นไปยังการหาลูกค้าใหม่เป็นพื้นฐานที่ควรทำอยู่แล้ว เพียงแต่การรักษาลูกค้าเก่าก็สำคัญไม่แพ้กัน อ้างอิงจากสถิติของ Kolsky แล้วเชื่อหรือไม่ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า ในทางตรงกันข้ามหากอัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Rate) สูงขึ้น 5% จะเทียบเท่ากับกำไร 25% – 95% ที่เพิ่มขึ้นเลยทีเดียว โอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย และเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ก็คือเรื่องของบริการหลังการขายและการบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง อ้างอิงจาก CX Trends 2022 ของ Zendesk ที่ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าถึง 60% ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเหมือนการลงทุนระยะยาว ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีในวันนี้ และคุณจะได้พื้นที่ให้ธุรกิจเติบโตยิ่งขึ้นไปอีกในอนาคต 2. เพราะการบริการลูกค้าถือเป็นหน้าเป็นตาของแบรนด์ และช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้ จากการสำรวจของ Microsoft พบว่ามีผู้บริโภคถึง 96% ที่กล่าวว่าการบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ ๆ หนึ่ง (Customer Loyalty) สอดคล้องกับการสำรวจของ Dimensional...

Continue reading